Cuộc gọi khẩn cấp và ứng dụng gọi điện qua Internet: Những gì không hoạt động

Bạn có thể gọi dịch vụ khẩn cấp từ ứng dụng gọi điện không?

Trong hầu hết trường hợp là không. Phần lớn ứng dụng gọi điện qua Internet — bao gồm Telvio, WhatsApp, Viber, Skype và Google Voice trong hầu hết gói dịch vụ — không kết nối được với các số khẩn cấp. Khi bạn cố gọi, cuộc gọi либо sẽ thất bại hoàn toàn hoặc không được chuyển đến nơi hữu ích nào.

Điều này cần được nói rõ vì nhiều người mặc định rằng tính năng này hoạt động, rồi chỉ phát hiện ra sự thật vào thời điểm tồi tệ nhất. Mọi điện thoại đều phải có cách liên lạc với dịch vụ khẩn cấp mà không phụ thuộc vào ứng dụng gọi điện. Trên thực tế, đó là điện thoại di động có SIM, thiết bị có thể gọi đến dịch vụ khẩn cấp ngay cả khi không có gói cước đang hoạt động ở hầu hết quốc gia.

Vì sao các ứng dụng đó không gọi được?

Có hai lý do, và hiểu được chúng sẽ cho thấy vì sao tình trạng này khó thay đổi.

Cuộc gọi khẩn cấp phải được chuyển tuyến theo vị trí, còn cuộc gọi qua Internet không có vị trí. Khi bạn gọi 911 từ điện thoại bàn, cuộc gọi được chuyển đến trung tâm tiếp nhận khẩn cấp phụ trách địa chỉ trên con phố đó, và màn hình của tổng đài viên sẽ hiển thị địa chỉ này. Khi gọi từ điện thoại di động, mạng sẽ định vị thiết bị bằng phương pháp tam giác và gửi vị trí đi. Cuộc gọi qua Internet không có cả hai thông tin này. Ứng dụng biết địa chỉ IP, nhưng địa chỉ đó có thể trỏ đến một trung tâm dữ liệu ở quốc gia khác, cùng với một số điện thoại có thể được cấp ở bất kỳ đâu trên thế giới. Bản thân cuộc gọi không có thông tin cho biết người gọi đang ở đâu.

Số bạn gọi đi không phải là số địa phương. Cuộc gọi được thực hiện qua ứng dụng đến mạng đích dưới dạng cuộc gọi quốc tế từ dải số của nhà cung cấp đó. Hệ thống điều phối khẩn cấp được xây dựng dựa trên hệ thống số và định tuyến địa phương, nên một cuộc gọi không bắt nguồn từ mạng địa phương không thể được đưa vào hệ thống này.

Hai lý do trên đồng nghĩa với việc ứng dụng không thể chuyển một cuộc gọi khẩn cấp đúng cách. Chuyển sai — đến một tổng đài viên cách nơi xảy ra sự cố hàng trăm kilômét — còn tệ hơn cả việc không chuyển được cuộc gọi.

Dịch vụ nào có thể gọi đến số khẩn cấp?

Chỉ một số ít, và chỉ trong những điều kiện cụ thể.

Wi-Fi Calling của nhà mạng có thể gọi được. Tính năng tích hợp trong iOS và Android, cho phép chuyển các cuộc gọi di động thông thường sang mạng Wi-Fi, có thể kết nối với dịch vụ khẩn cấp vì đây vẫn là cuộc gọi của nhà mạng bằng chính số điện thoại của bạn. Cả hai nền tảng đều yêu cầu bạn đăng ký địa chỉ khẩn cấp trước khi bật tính năng, và đây là địa chỉ mà cơ quan điều phối sẽ nhận được. Yêu cầu này tồn tại chính xác vì mạng không thể tự xác định bạn đang ở đâu.

Điểm cần lưu ý là địa chỉ đã đăng ký phải luôn cập nhật. Nếu bạn bật Wi-Fi Calling ở nhà rồi hiện đang gọi từ một khách sạn cách đó ba thành phố, cơ quan điều phối sẽ nhận được địa chỉ nhà của bạn. Cả hai nền tảng đều cho phép cập nhật địa chỉ: trên iOS, vào Settings → Phone → Wi-Fi Calling → Update Emergency Address; trên Android, vào phần Calls hoặc Calling accounts trong cài đặt của ứng dụng điện thoại.

Dịch vụ VoIP cố định có địa chỉ đã đăng ký cũng có thể gọi được. Các đường dây VoIP dành cho gia đình và doanh nghiệp, được bán như một giải pháp thay thế điện thoại bàn — loại có bộ chuyển đổi vật lý và số điện thoại địa phương — thường được pháp luật yêu cầu phải cung cấp quyền truy cập dịch vụ khẩn cấp. Tại Hoa Kỳ, các dịch vụ này chịu sự điều chỉnh của quy định FCC về VoIP liên kết, trong đó yêu cầu cung cấp quyền truy cập 911 và buộc nhà cung cấp thu thập, truyền địa chỉ dịch vụ đã đăng ký. EU cũng có các nghĩa vụ tương tự theo European Electronic Communications Code, và UK theo các điều kiện chung của Ofcom.

Các dịch vụ gọi điện qua ứng dụng di động thường không thể, và những dịch vụ trung thực về việc này đều nêu rõ trong điều khoản sử dụng. Telvio không hỗ trợ gọi khẩn cấp: dịch vụ thực hiện các cuộc gọi đi đến số điện thoại thông thường qua kết nối dữ liệu và không có hiện diện địa phương ở bất kỳ quốc gia đích nào để chuyển cuộc gọi khẩn cấp.

Điều gì xảy ra nếu bạn cố gọi?

Điều này tùy thuộc vào dịch vụ, nhưng không kết quả nào là tốt.

• Cuộc gọi bị chặn kèm thông báo lỗi. Đây là cách xử lý an toàn nhất vì cuộc gọi thất bại ngay lập tức và rõ ràng.
• Cuộc gọi không kết nối đến đâu và đổ chuông cho đến khi kết thúc. Điều này làm lãng phí nguồn lực nguy hiểm nhất trong tình huống khẩn cấp: thời gian.
• Cuộc gọi đến sai trung tâm điều phối — kết quả tệ nhất vì trông như cuộc gọi đã thành công. Tổng đài viên ở khu vực khác không thể cử người đến, còn người gọi sẽ không biết điều đó cho đến khi đã giải thích xong tình hình.

Thay vào đó nên làm gì

Gọi từ trình quay số của điện thoại, không phải từ ứng dụng. Điện thoại di động có bất kỳ SIM đang hoạt động nào đều có thể kết nối với dịch vụ khẩn cấp trên mạng địa phương. Ở hầu hết quốc gia, việc này vẫn hoạt động ngay cả khi không có tiền, không có gói cước đang hoạt động và trong nhiều trường hợp không có SIM — mạng GSM được yêu cầu phải truyền cuộc gọi khẩn cấp từ mọi thiết bị cầm tay.

Hãy tìm hiểu số khẩn cấp tại địa phương. 911 ở Bắc Mỹ, 999 ở UK và Ireland, 000 ở Australia, 112 trên toàn Liên minh Châu Âu. 112 cũng hoạt động trên toàn EU và ở nhiều quốc gia khác; trên mạng GSM, số này thường được chuyển hướng đến số địa phương phù hợp ngay cả khi không phải số chính thức — vì vậy đây là số hữu ích nhất cần ghi nhớ khi đi du lịch.

Đăng ký và cập nhật địa chỉ Wi-Fi Calling nếu bạn thường xuyên sử dụng Wi-Fi Calling ở những nơi mình dành nhiều thời gian.

Giữ một chiếc điện thoại đã sạc pin và có SIM. SIM du lịch, SIM chuyển vùng hoặc eSIM không có gói dữ liệu vẫn có thể gọi đến dịch vụ khẩn cấp. Đây là lý do bạn không nên đi du lịch chỉ với một thiết bị chỉ có dữ liệu làm phương tiện liên lạc duy nhất.

Máy tính bảng, đồng hồ thông minh và điện thoại không có SIM thì sao?

Mỗi thiết bị hoạt động khác nhau, và những khác biệt này không phải lúc nào cũng dễ đoán.

Máy tính bảng hoặc máy tính xách tay chạy ứng dụng gọi điện hoàn toàn không có đường kết nối đến dịch vụ khẩn cấp. Thiết bị không có SIM, không có quan hệ với nhà mạng và không hiện diện trên mạng địa phương. Hãy xem như thiết bị không thể gọi khẩn cấp.

Điện thoại không có SIM thường vẫn có thể kết nối với dịch vụ khẩn cấp. GSM và các thế hệ tiếp theo quy định rằng cuộc gọi khẩn cấp phải được truyền từ mọi thiết bị cầm tay có thể bắt được mạng, dù có hay không có thuê bao hợp lệ. Khả năng này khác nhau tùy quốc gia và nhà mạng. Một số cơ quan quản lý đã hạn chế vì số lượng cuộc gọi giả mạo phát sinh, nhưng đây vẫn là phương án dự phòng có thật và đáng để biết.

Đồng hồ thông minh có kết nối di động được xem như một chiếc điện thoại trong trường hợp này và có thể gọi đến dịch vụ khẩn cấp bằng kết nối riêng. Đồng hồ ghép nối với điện thoại qua Bluetooth thì phụ thuộc vào điện thoại.

Điện thoại bật chế độ máy bay nhưng dùng Wi-Fi chỉ có thể gọi đến dịch vụ khẩn cấp nếu Wi-Fi Calling của nhà mạng đã được bật và địa chỉ khẩn cấp đã đăng ký. Nếu không thì không thể gọi.

Tổng đài viên cần bạn cung cấp gì?

Nếu bạn kết nối được với dịch vụ khẩn cấp bằng một phương thức mà vị trí của bạn không chắc chắn, điều đầu tiên cần nói là bạn đang ở đâu — trước khi mô tả tình huống khẩn cấp. Tổng đài viên được đào tạo để hỏi thông tin này trước tiên, chính vì lý do đó.

Nếu có thể, hãy đọc địa chỉ theo định dạng địa phương; nếu không, hãy cung cấp một địa điểm dễ nhận biết. Trong cuộc gọi quốc tế hoặc cuộc gọi được định tuyến qua Internet, tổng đài viên có thể không thấy bất kỳ thông tin nào trên màn hình. Tên đường và thành phố sẽ hữu ích hơn việc mô tả tình huống khẩn cấp mà họ không biết đang xảy ra ở đâu.

Nếu bạn gọi thay cho người ở một quốc gia khác — chẳng hạn một người thân ở nước ngoài không thể tự gọi — bạn không thể kết nối với dịch vụ khẩn cấp địa phương của họ từ nơi mình đang ở và không nên cố làm vậy. Các số khẩn cấp không thể gọi quốc tế. Hãy gọi cho một người đang ở gần họ hoặc đường dây cảnh sát không khẩn cấp của quốc gia đó. Số này thường có thể gọi quốc tế và được đăng trên website của lực lượng cảnh sát quốc gia đó.

Điều này có áp dụng cho tin nhắn và ứng dụng nhắn tin không?

Phần lớn là có. Dịch vụ SMS khẩn cấp tồn tại ở một số quốc gia nhưng yêu cầu đăng ký trước và chỉ hoạt động từ số di động trên mạng địa phương — tại UK, dịch vụ emergencySMS phải được đăng ký bằng cách nhắn tin "register" đến 999 trước khi sử dụng, còn tại Hoa Kỳ, tính năng nhắn tin đến 911 chỉ có ở những khu vực mà trung tâm điều phối đã triển khai. Không ứng dụng nhắn tin nào có thể kết nối với dịch vụ khẩn cấp ở bất kỳ đâu.

Các số khẩn cấp đáng ghi nhớ

Số có thể sử dụng là số địa phương, và số lượng các số này ít hơn mọi người thường nghĩ.

Nơi	Số	Ghi chú
Liên minh Châu Âu và phần lớn Châu Âu	112	Hoạt động song song với các số quốc gia ở mọi nơi trong EU
Hoa Kỳ, Canada	911	112 được chuyển hướng đến 911 trên hầu hết mạng di động của Hoa Kỳ
UK, Ireland	999	112 cũng hoạt động
Australia	000	112 hoạt động trên điện thoại di động
New Zealand	111
India	112	Số duy nhất hợp nhất từ 2017
Japan	110 cảnh sát, 119 cứu hỏa và cấp cứu	Hai số riêng biệt
Brazil	190 cảnh sát, 192 cấp cứu, 193 cứu hỏa	Ba số riêng biệt

Nếu chỉ nhớ được một số, hãy nhớ 112. Đây là số chính thức trên toàn Liên minh Châu Âu, được quy định trong tiêu chuẩn GSM và trên hầu hết mạng di độngทั่ว thế giới, số này либо là số khẩn cấp hoặc được chuyển hướng đến số khẩn cấp. Số 112 hoạt động trên thiết bị bị khóa và ở nhiều quốc gia có thể gọi được ngay cả khi không có SIM.

Một thói quen khác đáng hình thành khi đến một nơi mới: kiểm tra số địa phương một lần trong giờ đầu tiên, thay vì đợi đến lúc cần. Hầu hết quốc gia đều đăng số này trong thông tin dành cho hành khách đến tại sân bay, và việc kiểm tra chỉ mất mười giây.

Tóm lại

Hầu hết ứng dụng gọi điện qua Internet, bao gồm Telvio, không thể gọi đến 911, 112, 999 hoặc bất kỳ số khẩn cấp nào khác, vì cuộc gọi qua Internet không chứa thông tin vị trí và không bắt nguồn từ mạng địa phương. Wi-Fi Calling của nhà mạng có thể gọi được, nhưng chỉ đến địa chỉ khẩn cấp bạn đã đăng ký — địa chỉ này sẽ không còn đúng nếu bạn đã đi nơi khác kể từ khi đăng ký.

Quy tắc cần ghi nhớ và thực hiện trước khi cần đến rất đơn giản: giữ một chiếc điện thoại có SIM đang hoạt động và sử dụng trình quay số của điện thoại khi gọi khẩn cấp. Hãy nhớ 112, số hoạt động trên toàn EU và được chuyển hướng đến dịch vụ phù hợp trên mạng GSM ở phần lớn các khu vực khác trên thế giới. Hãy xem mọi ứng dụng gọi điện, kể cả ứng dụng này, là công cụ để gọi cho người khác chứ không phải công cụ để cầu cứu.