Appels d'urgence et apps d'appels via Internet : ce qui ne fonctionne pas

Pouvez-vous appeler les services d'urgence depuis une app d'appels ?

Dans la plupart des cas, non. La majorité des apps d'appels via Internet, notamment Telvio, WhatsApp, Viber, Skype et Google Voice avec la plupart des forfaits, ne se connectent pas aux numéros d'urgence. Si vous essayez d'en composer un, l'appel échouera complètement ou ne sera acheminé vers aucun service utile.

Nous le précisons clairement ici, car c'est le genre de chose que l'on pense possible et dont on découvre le contraire au pire moment. Chaque téléphone doit permettre de joindre les services d'urgence sans dépendre d'une app d'appels. En pratique, cela signifie disposer d'un téléphone mobile avec une SIM, qui pourra joindre les services d'urgence même sans forfait actif dans la plupart des pays.

Pourquoi cela ne fonctionne-t-il pas ?

Il y a deux raisons, et les comprendre permet de voir pourquoi cette situation risque peu de changer.

Les appels d'urgence doivent être acheminés en fonction de la localisation, et un appel via Internet n'indique pas la localisation. Lorsque vous composez le 911 depuis une ligne fixe, l'appel est envoyé au centre de réception des appels d'urgence qui couvre cette adresse, et l'écran de l'opérateur affiche cette adresse. Depuis un mobile, le réseau triangule la position du téléphone et transmet cette information. Un appel via Internet ne fournit ni l'une ni l'autre. L'app connaît une adresse IP, qui peut correspondre à un centre de données situé dans un autre pays, ainsi qu'un numéro de téléphone, qui peut avoir été attribué n'importe où dans le monde. Rien dans l'appel lui-même n'indique où se trouve l'appelant.

Le numéro depuis lequel vous appelez n'est pas un numéro local. Un appel passé via une app arrive sur le réseau de destination comme un appel international provenant de la plage de numéros de ce fournisseur. Les systèmes de traitement des appels d'urgence sont conçus autour de la numérotation et de l'acheminement locaux, et un appel qui ne provient pas du réseau local ne peut pas être intégré à cette structure.

Ensemble, ces éléments signifient qu'une app ne peut pas acheminer un appel d'urgence correctement. Or un acheminement incorrect, vers un opérateur situé à des centaines de kilomètres du lieu de l'urgence, est pire qu'une absence d'acheminement.

Quels services peuvent joindre les numéros d'urgence ?

Une minorité d'entre eux, et uniquement dans certaines conditions.

Les appels Wi-Fi de l'opérateur le peuvent. La fonctionnalité intégrée à iOS et Android qui transfère vos appels mobiles habituels vers un réseau WiFi permet de joindre les services d'urgence, car il s'agit toujours d'un appel de l'opérateur passé avec votre propre numéro. Les deux plateformes vous demandent d'enregistrer une adresse d'urgence avant d'activer cette fonctionnalité, et c'est cette adresse que le centre de traitement recevra. Cette exigence existe précisément parce que le réseau ne peut pas déterminer où vous vous trouvez.

Le problème est que l'adresse enregistrée doit être à jour. Si vous avez activé les appels Wi-Fi chez vous et que vous appelez maintenant depuis un hôtel situé à trois villes de là, le centre de traitement recevra votre adresse personnelle. Les deux plateformes vous permettent de la mettre à jour : sur iOS, dans Réglages → Téléphone → Appels Wi-Fi → Mettre à jour l'adresse d'urgence ; sur Android, dans la section Appels ou Comptes d'appel des réglages de l'app Téléphone.

Les services VoIP fixes avec une adresse enregistrée le peuvent. Les lignes VoIP destinées aux particuliers et aux entreprises, vendues comme remplacement d'une ligne fixe — avec un adaptateur physique et un numéro local — sont généralement tenues par la réglementation de fournir un accès aux services d'urgence. Aux États-Unis, ces services sont régis par les règles de la FCC relatives à la VoIP interconnectée, qui imposent l'accès au 911 et obligent les fournisseurs à obtenir et à transmettre une adresse de service enregistrée. Des obligations comparables existent dans l'UE en vertu du Code des communications électroniques européen et au Royaume-Uni en vertu des conditions générales d'Ofcom.

Les services d'appels via une app mobile ne le peuvent généralement pas, et ceux qui le précisent honnêtement l'indiquent dans leurs conditions. Telvio ne prend pas en charge les appels d'urgence : l'app passe des appels sortants vers des numéros de téléphone ordinaires via une connexion de données et ne dispose d'aucune présence locale dans les pays de destination pour acheminer un appel d'urgence.

Que se passe-t-il si vous essayez ?

Cela dépend du service, mais aucune issue n'est satisfaisante.

• L'appel est bloqué avec un message d'erreur, ce qui est le comportement le plus sûr, car l'échec est immédiat et sans ambiguïté.
• L'appel n'aboutit à rien et sonne dans le vide, ce qui fait perdre la ressource la plus précieuse lors d'une urgence : le temps.
• L'appel arrive au mauvais centre de traitement — c'est le pire scénario, car il donne l'impression d'avoir abouti. Un opérateur situé dans une autre région ne peut envoyer personne, et l'appelant ne le découvre qu'après avoir expliqué la situation.

Que faire à la place ?

Composez le numéro depuis le composeur du téléphone, et non depuis une app. Un téléphone mobile avec une SIM fonctionnelle peut joindre les services d'urgence sur le réseau local. Dans la plupart des pays, cela fonctionne même sans crédit, sans forfait actif et, dans de nombreux cas, sans SIM — les réseaux GSM sont tenus d'acheminer les appels d'urgence depuis n'importe quel téléphone.

Apprenez le numéro local. 911 en Amérique du Nord, 999 au Royaume-Uni et en Irlande, 000 en Australie, 112 dans toute l'Union européenne. Le 112 fonctionne également dans toute l'UE et dans un grand nombre d'autres pays. Sur les réseaux GSM, il est souvent redirigé vers le numéro local approprié, même lorsqu'il ne s'agit pas du numéro officiel — ce qui en fait le numéro le plus utile à retenir lorsque vous voyagez.

Enregistrez et mettez à jour votre adresse d'appel Wi-Fi si vous utilisez les appels Wi-Fi dans des lieux où vous passez beaucoup de temps.

Gardez un téléphone chargé avec une SIM. Une SIM de voyage, une SIM d'itinérance ou une eSIM sans forfait de données permet toujours de joindre les services d'urgence. C'est pourquoi il ne faut pas voyager avec un appareil uniquement compatible avec les données comme seul moyen de communication.

Qu'en est-il des tablettes, des smartwatches et des téléphones sans SIM ?

Chaque appareil se comporte différemment, et ces différences ne sont pas intuitives.

Une tablette ou un ordinateur portable exécutant une app d'appels n'a absolument aucun moyen de joindre les services d'urgence. Il n'y a ni SIM, ni relation avec un opérateur, ni présence sur un réseau local. Considérez qu'il ne peut pas les joindre.

Un téléphone sans SIM peut généralement quand même joindre les services d'urgence. Le GSM et ses successeurs prévoient que les appels d'urgence soient acheminés depuis tout téléphone capable de détecter un réseau, avec ou sans abonnement valide. La couverture de ce service varie selon les pays et les réseaux, et certains régulateurs l'ont restreinte en raison du volume d'appels malveillants qu'il permettait, mais cette possibilité existe réellement comme solution de secours et il est utile de la connaître.

Une smartwatch cellulaire est considérée comme un téléphone à cette fin et pourra joindre les services d'urgence via sa propre connexion. Une montre appairée à un téléphone en Bluetooth dépend de ce téléphone.

Un téléphone en mode avion connecté au WiFi ne peut joindre les services d'urgence que si les appels Wi-Fi de l'opérateur sont activés et qu'une adresse d'urgence est enregistrée. Dans le cas contraire, il ne se passe rien.

Quelles informations le centre de traitement a-t-il besoin de vous ?

Si vous parvenez à joindre un service d'urgence par un moyen qui ne permet pas de déterminer votre localisation avec certitude, commencez par indiquer où vous vous trouvez, avant de décrire la nature de l'urgence. Les opérateurs sont formés pour le demander en premier, précisément pour cette raison.

Indiquez l'adresse au format local si vous le pouvez, et un point de repère dans le cas contraire. Lors d'un appel international ou acheminé via Internet, l'opérateur peut ne rien voir du tout à l'écran. Le nom d'une rue accompagné d'une ville lui sera plus utile qu'une description de l'urgence qu'il ne peut pas localiser.

Si vous appelez pour une personne se trouvant dans un autre pays — un membre de votre famille à l'étranger qui ne peut pas appeler lui-même — vous ne pouvez pas joindre ses services d'urgence locaux depuis l'endroit où vous êtes, et vous ne devez pas essayer. Les numéros d'urgence ne peuvent pas être composés depuis l'étranger. Appelez une personne qui se trouve physiquement près d'elle, ou le numéro de la police du pays concerné pour les situations non urgentes, qui peut généralement être composé depuis l'étranger et figure sur le site web de la police de ce pays.

Cela s'applique-t-il aux SMS et à la messagerie ?

Dans une large mesure, oui. Des services d'urgence par SMS existent dans plusieurs pays, mais ils nécessitent une inscription préalable et ne fonctionnent qu'à partir d'un numéro mobile sur le réseau local. Au Royaume-Uni, le service emergencySMS doit être activé en envoyant « register » par SMS au 999 avant de pouvoir être utilisé, et aux États-Unis, le service text-to-911 n'est disponible que dans les zones dont les centres de traitement ont déployé cette fonctionnalité. Aucune app de messagerie ne permet de joindre les services d'urgence, où que ce soit.

Numéros d'urgence à retenir

Le numéro qui fonctionne est le numéro local, et il y en a moins que ce que l'on pourrait penser.

Où	Numéro	Remarque
Union européenne et une grande partie de l'Europe	112	Fonctionne avec les numéros nationaux partout dans l'UE
États-Unis, Canada	911	Le 112 est redirigé vers le 911 sur la plupart des réseaux mobiles américains
Royaume-Uni, Irlande	999	Le 112 fonctionne également
Australie	000	Le 112 fonctionne depuis les mobiles
Nouvelle-Zélande	111
Inde	112	Numéro unique depuis 2017
Japon	110 police, 119 pompiers et ambulance	Deux numéros distincts
Brésil	190 police, 192 ambulance, 193 pompiers	Trois numéros distincts

Le 112 est le seul numéro à retenir si vous ne devez en retenir qu'un. Il s'agit du numéro officiel dans toute l'Union européenne, il est défini par la norme GSM et, sur la plupart des réseaux mobiles dans le monde, il correspond au numéro d'urgence ou y est redirigé. Il fonctionne sur un téléphone verrouillé et, dans de nombreux pays, sans SIM.

Une autre habitude utile à prendre lorsque vous arrivez dans un nouvel endroit : vérifiez une fois le numéro local, dans la première heure, plutôt qu'au moment où vous en avez besoin. La plupart des pays l'affichent dans les informations d'arrivée à l'aéroport, et cela ne prend que dix secondes.

En résumé

La plupart des apps d'appels via Internet, notamment Telvio, ne peuvent pas joindre le 911, le 112, le 999 ou tout autre numéro d'urgence, car un appel via Internet n'indique pas la localisation et ne provient pas du réseau local. Les appels Wi-Fi de l'opérateur le peuvent, mais uniquement vers l'adresse d'urgence que vous avez enregistrée — et celle-ci sera incorrecte si vous avez voyagé depuis son enregistrement.

La règle qui en découle est simple et mérite d'être appliquée avant d'en avoir besoin : gardez un téléphone avec une SIM fonctionnelle et utilisez son propre composeur pour les urgences. Retenez le 112, qui fonctionne dans toute l'UE et est redirigé vers le service approprié sur les réseaux GSM dans une grande partie du reste du monde. Considérez chaque app d'appels, y compris celle-ci, comme un outil pour appeler des personnes, et non comme un outil pour demander de l'aide.