Quelque chose ne fonctionne pas. Réglons le problème.
Quatorze réponses aux problèmes qui surviennent vraiment, rédigées pour être utiles que vous utilisiez Telvio ou non. Recherchez-les ci-dessous ou écrivez-nous : une personne lit chaque message.
- Une page par réponse
- Aucun compte nécessaire pour obtenir de l'aide
- Réponse sous 24 heures
Le chemin le plus rapide
La plupart des problèmes appartiennent à quatre catégories, chacune ayant sa propre page : l'appel ne se connecte pas, le son n'est pas correct, le numéro a été refusé ou l'argent n'a pas été utilisé comme prévu. Recherchez dans la liste ci-dessous le mot que vous utiliseriez pour le décrire — “robotique”, “silencieux”, “remboursement”, “crédit” — et la liste se filtrera au fur et à mesure de votre saisie.
Si aucune catégorie ne correspond, écrivez à [email protected]. Indiquez la date, l'heure et votre fuseau horaire, puis décrivez ce que vous avez vu. Cela suffit pour retrouver l'appel concerné, et c'est ce qui permet de vous répondre en un message plutôt qu'en quatre.
14 réponses
- Votre appel n’aboutit pas Un appel Telvio qui échoue avant même de sonner peut avoir quatre causes : le format du numéro, le destinataire, votre crédit ou le réseau. Vérifiez-les dans cet ordre.
- Votre appel est interrompu en cours de communication Un appel qui se connecte, puis se coupe au bout d’une ou deux minutes est presque toujours dû à un changement de réseau, à un réglage d’économie d’énergie ou à une connexion WiFi instable. Voici comment identifier la cause.
- Nous ne pouvons pas appeler cette destination Telvio dessert 41 destinations et refuse les appels vers les autres au lieu de les acheminer à un prix imprévisible. Pourquoi cela arrive et que faire.
- L’appel se connecte, mais personne n’entend rien Un appel qui se connecte sans audio dans un sens ou dans les deux est presque toujours dû à une autorisation, à une sortie audio incorrecte ou à un pare-feu. Identifiez le problème en quatre étapes.
- Le son de l’appel est robotique, haché ou décalé Une voix robotique, saccadée ou retardée lors d’un appel via Internet est due à la gigue et à la perte de paquets, pas à une bande passante insuffisante. Découvrez les causes réelles et les solutions qui valent la peine d’être essayées.
- Le microphone ne capte pas votre voix Un microphone qui ne transmet aucun son pendant les appels peut être lié à une autorisation, à une autre app qui l’utilise, à un appareil Bluetooth ou à une ouverture obstruée. Testez-le d’abord dans le navigateur, puis passez en revue les causes dans l’ordre.
- Le numéro n’est pas accepté Un numéro rejeté avant la numérotation est presque toujours dû à un indicatif de pays manquant ou à un zéro national conservé. Les quatre façons dont un numéro de téléphone peut être mal saisi et comment l’écrire correctement.
- La personne que vous appelez voit un numéro qu'elle ne reconnaît pas Toutes les personnes que vous appelez via Telvio voient (434) 280-0044, et non votre propre numéro. Pourquoi, pourquoi ce numéro ne peut pas être modifié et comment trente secondes suffisent à résoudre le problème.
- Vous avez payé, mais le crédit n’apparaît pas Un achat pour lequel le paiement a été débité sans ajouter de crédit signifie généralement que le reçu n’a pas encore été transmis. Ce qu’il faut vérifier, combien de temps attendre et exactement ce qu’il faut nous envoyer.
- Remboursements et frais inattendus Les remboursements des achats intégrés sont effectués par Apple et Google, et non par le développeur de l’app. Où faire une demande, ce que nous pouvons faire à la place et comment retrouver un prélèvement inconnu.
- La minute gratuite n’a pas fonctionné La minute gratuite est accordée une seule fois par installation, s’applique uniquement aux destinations que nous desservons et est consommée par le premier appel connecté. Ce que cela signifie lorsqu’elle semble ne pas avoir fonctionné.
- Cet appel vous a coûté plus cher que prévu Les tarifs diffèrent entre les lignes fixes et les mobiles dans un même pays, et la facturation à la seconde modifie le montant total. Calculez combien un appel aurait dû coûter et comparez ce montant à celui qui a réellement été facturé.
- WiFi ou données mobiles ? Un appel vocal utilise environ 0,5 Mo par minute : les données mobiles coûtent donc moins cher qu’on ne le pense. Découvrez quand le WiFi est le meilleur choix, quand il l’est moins et comment décider.
- Supprimer vos données Telvio ne conserve aucun nom, aucune adresse e-mail ni aucun numéro de téléphone. La suppression s’effectue donc à partir de votre identifiant d’installation. Où le trouver, ce qui est effacé et ce que la loi nous impose de conserver.
Aucun résultat pour ce terme. Essayez un mot plus court ou écrivez à [email protected] en décrivant le problème avec vos propres mots.
Comment fonctionne réellement l'assistance ici
Il n'y a ni portail de tickets, ni file d'attente téléphonique, ni chatbot entre vous et une personne. Il y a une adresse e-mail, [email protected], et une petite équipe qui la consulte. Nous nous efforçons de répondre sous 24 heures et, en pratique, la plupart des messages reçoivent une réponse bien avant.
Vous n'avez pas besoin d'un compte pour nous écrire, ni même d'être client. Une part importante des messages que nous recevons vient de personnes qui n'ont jamais installé l'app et cherchent à savoir qui les a appelées depuis un numéro inconnu — la réponse se trouve sur la page d'identification de l'appelant et, si elle n'y est pas, vous pouvez tout à fait nous écrire.
Nous pouvons examiner ce que nous conservons : si un appel a abouti, combien de temps il a duré, quel tarif s'est appliqué et quel montant a été déduit, ainsi que la réception ou non d'un reçu d'achat. En revanche, nous ne pouvons rien examiner à votre sujet personnel, car le service ne conserve ni nom, ni adresse e-mail, ni numéro de téléphone — c'est pourquoi un message efficace décrit un appel plutôt qu'un compte.
Que mettre dans votre premier e-mail
- La date, l'heure et votre fuseau horaire. Ces informations permettent de localiser l'appel. Sans elles, presque toute question nécessite un échange supplémentaire.
- Le numéro composé, au format international. Vous pouvez modifier les deux derniers chiffres si vous préférez — ce qui compte, c'est le pays et la longueur du numéro.
- Ce qui s'est réellement passé, en une phrase : erreur immédiate, silence puis plus rien, tonalité qui s'est interrompue, audio dans un seul sens. Chaque cas oriente vers une cause différente.
- Votre appareil et votre connexion. Modèle du téléphone, version du système d'exploitation, WiFi ou données mobiles, et indication de ce qui se passe avec l'autre option.
- Pour toute question d'argent, l'identifiant de commande du store. Celui d'Apple commence par M et figure sur le reçu envoyé par e-mail ; celui de Google se trouve dans Play, sous Paiements et abonnements.
- Pour une demande relative à la confidentialité, votre identifiant d'installation accessible dans l'écran des réglages de l'app. C'est le seul identifiant qui permet de vous relier à vos données.
Ce qu'il est utile de savoir avant d'écrire
Certaines des questions les plus fréquentes ont des réponses qui tiennent au fonctionnement du service plutôt qu'à un problème à résoudre. Les connaître fait gagner du temps à tout le monde.
Telvio passe uniquement des appels sortants. Aucun numéro de téléphone n'est attribué aux utilisateurs, et le service ne peut recevoir ni appels ni SMS, ni envoyer de code de vérification. Toutes les personnes que vous appelez voient (434) 280-0044 : il s'agit du numéro de l'app, pas du vôtre, et il ne peut pas être remplacé par votre numéro.
Les numéros d'urgence ne peuvent pas être joints. C'est volontaire et définitif : un appel via Internet ne fournit aucune localisation vérifiée, et un opérateur d'urgence ne pourrait donc pas savoir où envoyer les secours. Utilisez le composeur de votre téléphone, qui fonctionne sans crédit ni données mobiles. Notre page sur les appels d'urgence mérite d'être lue avant d'en avoir besoin.
Les remboursements sont effectués par Apple et Google, puisque ce sont eux qui encaissent le paiement. Nous ne voyons jamais les informations de votre carte. Nous pouvons en revanche vérifier si un appel a été facturé correctement et si un reçu nous est bien parvenu, ce qui est souvent la véritable question.
Le crédit n'expire pas, il n'y a pas d'abonnement ni de frais mensuels ou d'inactivité. Si vous cherchez un paiement récurrent à résilier, il ne vient pas de nous.
Si la réponse dont vous avez besoin ne se trouve pas ici
Ces pages sont rédigées à partir des questions que les utilisateurs nous envoient réellement. Une information qui y manque mérite donc de nous être signalée. Si vous avez cherché quelque chose sans le trouver, dites-le dans votre message : c'est ainsi que sera rédigée la prochaine version de cette section.
Pour tout ce qui ne concerne pas l'assistance, les autres accès sont indiqués. Le signalement d'un appel abusif ou frauduleux est traité à une autre adresse, selon une autre procédure. Les vulnérabilités de sécurité disposent de leur propre voie de signalement. Les demandes des autorités ont leur propre page, qui précise les informations à fournir.
Et si vous souhaitez comprendre le fonctionnement du service avant de lui confier quoi que ce soit, la page consacrée au fonctionnement de Telvio présente les choix de conception et, surtout, les limites du service.
En résumé
Cherchez dans la liste le mot que vous utiliseriez pour décrire le problème. Quatorze pages couvrent les échecs de connexion, les problèmes audio, les numéros refusés, la facturation et la confidentialité.
Envoyez un e-mail à [email protected] en indiquant la date, l'heure et votre fuseau horaire. Une personne le lira et nous nous efforçons de répondre sous 24 heures.
Trois choses qu'aucun service d'assistance ne peut changer : les numéros d'urgence ne peuvent pas être joints par conception, le numéro que les personnes voient est celui de l'app et non le vôtre, et les remboursements sont effectués par Apple et Google, et non par nous.
Questions fréquentes
Comment contacter le support Telvio ?
Envoyez un e-mail à [email protected]. Il n’y a ni ligne téléphonique ni portail de tickets ; une personne lit les messages reçus à cette adresse et nous nous efforçons de répondre sous 24 heures. Vous n’avez besoin ni d’un compte ni d’un achat pour nous écrire.
Que dois-je inclure lorsque je signale un problème avec un appel ?
La date, l’heure et votre fuseau horaire, le numéro composé au format international, ce qui s’est réellement passé et si vous utilisiez le WiFi ou les données mobiles. Cela suffit généralement pour identifier l’appel concerné et vous répondre dès le premier message.
Puis-je obtenir de l’aide sans compte ?
Oui. Telvio ne propose aucun compte et le support n’en exige pas. Des personnes qui n’ont jamais installé l’app nous écrivent régulièrement, le plus souvent pour poser des questions sur un appel reçu d’un numéro inconnu.
Dans quel délai Telvio répond-il ?
Nous nous efforçons de répondre sous 24 heures et répondons généralement plus rapidement. Les messages qui indiquent la date, l’heure et le fuseau horaire de l’appel sont généralement traités en un seul échange plutôt qu’en plusieurs.
Le support peut-il voir mes appels ?
Nous pouvons voir si un appel a abouti, combien de temps il a duré, quel tarif s’est appliqué et quel montant a été déduit — les mêmes informations que celles qui figurent sur une facture téléphonique. Nous ne pouvons rien voir de personnel vous concernant, car le service ne conserve ni nom, ni adresse e-mail, ni numéro de téléphone, et les conversations ne sont jamais enregistrées.
Où signaler un appel abusif provenant d’un numéro Telvio ?
Envoyez un e-mail à [email protected] en indiquant la date, l’heure et votre fuseau horaire. Cette adresse suit un processus différent de celui du support habituel ; la page de signalement explique ce qui se passe ensuite et ce que nous pouvons vous communiquer par la suite.
