Vous avez payé, mais le crédit n’apparaît pas

Chaque achat effectué dans l’app est traité par Apple ou Google, car les deux stores l’imposent pour les biens numériques. Cela a des conséquences qu’il est utile de comprendre, car elles expliquent ce que nous pouvons et ne pouvons pas faire en cas de problème.

Nous ne voyons jamais votre carte. Le store encaisse le paiement, conserve les informations de paiement et fournit un reçu signé que l’app vérifie. C’est un véritable avantage pour votre confidentialité — aucun numéro de carte n’est conservé de notre côté et ne risque donc d’être perdu — mais c’est aussi pourquoi nous ne pouvons pas retrouver votre paiement, voir si votre banque l’a refusé ni annuler une transaction.

Nous pouvons en revanche vérifier si un reçu nous est parvenu et si le crédit lui a été associé. C’est la moitié de la transaction que nous gérons et, avec l’identifiant de commande du store, nous pouvons faire le rapprochement entre les deux moitiés et vous indiquer de quel côté se situe le blocage. C’est pourquoi l’identifiant de commande est la seule information qu’il vaut vraiment la peine d’indiquer dans votre premier e-mail.

Le crédit s’achète sous forme de packs fixes et est exprimé dans une devise plutôt qu’en minutes, car le prix d’une minute varie selon les pays. Un pack ajoute sa valeur nominale à votre solde, puis ce solde est consommé à la seconde selon le tarif de la destination.

Après un achat, c’est donc le solde qu’il faut vérifier, et non un nombre de minutes. Si votre solde a augmenté de la valeur du pack, l’achat a bien fonctionné et la confusion porte sur la durée d’utilisation du crédit, pas sur sa réception — la page coût réel d’un appel explique cela, et la page des tarifs répertorie le prix de chaque destination.

Le crédit n’expire pas. Il n’y a ni délai d’inactivité, ni prélèvement mensuel, ni perte de crédit : un solde acheté mais non utilisé est toujours disponible. C’est suffisamment inhabituel dans ce secteur pour être précisé : plusieurs services bien connus annulent le crédit inutilisé après une période d’inactivité.

C’est le même problème sous un autre angle, qui se présente souvent lors du remplacement d’un téléphone.

Le crédit est associé à un identifiant d’installation anonyme généré sur l’appareil, ainsi qu’au compte du store qui a effectué l’achat. Sur un nouveau téléphone connecté au même identifiant Apple ou compte Google, Restaurer les achats permet de l’y associer à nouveau : le store conserve toujours le reçu et l’app le lui redemande. Sur un téléphone connecté à un autre compte, le crédit n’apparaîtra pas, car le reçu appartient à l’autre compte et nous ne disposons d’aucun nom ni adresse e-mail permettant de vous retrouver autrement.

Avant d’effacer ou de revendre un ancien téléphone, notez l’identifiant d’installation indiqué dans les réglages de l’app. C’est le seul élément qui permet de relier votre appareil à vos données, et c’est ce dont le support a besoin si une restauration ne rétablit pas le solde. Récupérer un solde sans cet identifiant est réellement difficile : c’est la contrepartie d’un service qui ne vous a jamais demandé qui vous êtes.

Aucun délai d’expiration ne s’applique. Le crédit n’expire pas : un solde resté sur un ancien téléphone n’est donc pas réduit par un délai d’inactivité pendant que vous cherchez une solution.