Anda sudah membayar, tetapi kredit belum muncul
Pembelian diproses melalui Apple atau Google, bukan oleh kami, jadi biasanya keterlambatan terjadi antara tanda terima dari mereka dan aplikasi. Sebagian besar masalah ini terselesaikan tanpa perlu melakukan apa pun — dan masalah yang tidak terselesaikan dapat segera diteruskan.
- Pulihkan pembelian terlebih dahulu
- Apple dan Google menangani pembayaran
- ID pesanan adalah yang kami perlukan
Lakukan ini terlebih dahulu
Buka aplikasi dan pilih Pulihkan pembelian. Pembayaran diproses oleh App Store atau Google Play, yang menerbitkan tanda terima, lalu aplikasi menambahkan kredit ke saldo Anda saat menemukan tanda terima tersebut. Pemulihan akan meminta kembali tanda terima dari toko dan biasanya segera menyelesaikan sebagian besar masalah.
Jika cara tersebut tidak berhasil, tunggu hingga dua puluh empat jam sebelum menganggapnya sebagai masalah — verifikasi bank, pemeriksaan kartu, atau keterlambatan dari pihak toko dapat membuat pembelian berstatus tertunda, dan kredit ditambahkan saat pembayaran selesai diproses, bukan saat Anda mengetuk tombol beli. Jika saldo masih belum bertambah setelah itu, kirim email ke [email protected] dengan ID pesanan dari toko.
Lakukan langkah-langkah ini
- 1
Pulihkan pembelian di aplikasi
Ini adalah langkah yang paling efektif dan menyelesaikan sebagian besar laporan seperti ini. Aplikasi akan membaca ulang tanda terima dari toko, yang digunakan untuk menambahkan saldo. Tidak ada biaya yang dikenakan lagi — pemulihan tidak akan mengurangi uang Anda.
- 2
Periksa apakah pembayaran benar-benar selesai
Cari tanda terima dari toko. Di iOS: reportaproblem.apple.com, atau Pengaturan → nama Anda → Media & Pembelian → Riwayat Pembelian. Di Android: Google Play → profil Anda → Pembayaran & langganan → Anggaran & riwayat. Pembelian yang masih tertunda atau ditolak di sana belum selesai, dan pemulihan sebanyak apa pun tidak akan menghasilkan kredit untuk pembelian tersebut.
- 3
Pastikan Anda menggunakan akun toko yang sama
Kredit terikat pada akun toko yang digunakan untuk membelinya. Ponsel yang masuk dengan Apple ID atau akun Google yang berbeda dari akun yang digunakan untuk pembelian — perangkat keluarga, akun kedua, atau profil kerja — tidak akan menampilkannya. Kembali ke akun yang digunakan untuk membeli, lalu pulihkan pembelian.
- 4
Buka kembali aplikasi setelah menutupnya sepenuhnya
Tutup aplikasi sepenuhnya, bukan hanya memindahkannya ke latar belakang, lalu buka kembali. Saldo diperbarui saat aplikasi dibuka, dan aplikasi yang terus berjalan sejak sebelum pembelian dapat menampilkan angka lama meskipun kreditnya sudah masuk.
- 5
Tunggu pembayaran yang masih tertunda
Pemeriksaan kartu, verifikasi bank, dan pembelian pertama dengan metode pembayaran baru dapat membuat biaya berstatus tertunda selama beberapa jam. Kredit mengikuti penyelesaian pembayaran, bukan ketukan pada layar. Dua puluh empat jam adalah batas ketika kondisi ini tidak lagi normal.
Mengapa pembayaran tidak diproses oleh kami
Setiap pembelian di dalam aplikasi diproses oleh Apple atau Google, karena kedua toko tersebut mewajibkannya untuk barang digital. Hal ini memiliki beberapa konsekuensi yang perlu dipahami, karena menjelaskan apa yang bisa dan tidak bisa kami lakukan saat terjadi masalah.
Kami tidak pernah melihat kartu Anda. Toko menerima pembayaran, menyimpan detail pembayaran, dan menerbitkan tanda terima bertanda tangan yang diverifikasi oleh aplikasi. Ini benar-benar bermanfaat bagi privasi — tidak ada nomor kartu di pihak kami yang bisa hilang — dan ini juga alasan kami tidak dapat mencari pembayaran Anda, melihat apakah bank menolaknya, atau membatalkan biaya.
Yang bisa kami lakukan adalah melihat apakah tanda terima sampai kepada kami dan apakah kredit sudah diterapkan berdasarkan tanda terima tersebut. Itulah bagian transaksi yang kami pegang, dan dengan ID pesanan dari toko kami dapat mencocokkan kedua bagian tersebut serta memberi tahu Anda bagian mana yang bermasalah. Karena itu, ID pesanan adalah satu-satunya hal yang layak dicantumkan dalam email pertama.
Paket yang Anda beli dan apa yang seharusnya ditampilkan
Kredit dibeli dalam paket dengan nilai tetap dan dinyatakan dalam mata uang, bukan menit, karena biaya satu menit berbeda-beda di setiap negara. Sebuah paket menambahkan nilai nominalnya ke saldo Anda, lalu saldo tersebut digunakan per detik berdasarkan tarif tujuan.
Jadi, angka yang perlu diperiksa setelah pembelian adalah saldo, bukan jumlah menit. Jika saldo Anda bertambah sebesar nilai paket, berarti pembelian berhasil dan kebingungannya berkaitan dengan seberapa jauh saldo tersebut dapat digunakan, bukan apakah saldo itu masuk — [berapa biaya panggilan sebenarnya](/help/call-cost-more-than-expected/) membahasnya, dan [halaman tarif](/rates/) mencantumkan harga untuk setiap tujuan.
Kredit tidak kedaluwarsa. Tidak ada batas waktu karena tidak aktif, potongan bulanan, atau penghapusan saldo, jadi saldo yang Anda beli tetapi belum digunakan masih tetap ada. Hal ini cukup tidak biasa di pasar ini sehingga perlu disebutkan: beberapa layanan terkenal menghapus kredit yang tidak digunakan setelah jangka waktu tertentu tanpa aktivitas.
Informasi yang perlu Anda kirimkan
- ID pesanan toko. ID pesanan Apple diawali dengan M dan tercantum pada tanda terima yang dikirim melalui email serta di Riwayat Pembelian. ID pesanan Google tercantum di Play, pada bagian Pembayaran dan langganan. Ini adalah informasi yang paling berguna dan biasanya satu-satunya yang diperlukan.
- Tanggal dan waktu pembelian, beserta zona waktu Anda.
- Paket yang Anda beli dan jumlah yang dibebankan, termasuk mata uangnya.
- Yang saat ini ditampilkan oleh aplikasi — saldo sebelum dan sesudah pembelian, jika Anda sempat mencatatnya, serta apakah Pulihkan pembelian mengubah sesuatu.
- Apakah biaya tersebut muncul pada laporan kartu Anda sebagai pembayaran yang sudah selesai atau masih tertunda.
Memindahkan kredit ke ponsel baru
Ini adalah masalah yang sama dengan bentuk berbeda, dan sering membuat orang kebingungan saat mengganti ponsel.
Kredit disimpan berdasarkan ID instalasi anonim yang dibuat di perangkat dan terikat pada akun toko yang digunakan untuk membelinya. Pada ponsel baru yang masuk dengan Apple ID atau akun Google yang sama, Pulihkan pembelian akan mengaitkannya kembali — toko masih menyimpan tanda terimanya, dan aplikasi akan memintanya lagi. Pada ponsel yang masuk dengan akun berbeda, kredit tidak akan muncul, karena tanda terimanya milik akun lain dan kami tidak memiliki nama atau email yang dapat digunakan untuk mencari Anda sebagai gantinya.
Sebelum menghapus data atau menukar ponsel lama, catat ID instalasi dari layar pengaturan aplikasi. ID ini adalah satu-satunya pengenal yang menghubungkan Anda dengan catatan kami, dan diperlukan oleh dukungan jika pemulihan tidak mengembalikan saldo. Memulihkan saldo tanpa ID tersebut benar-benar sulit, dan itulah konsekuensi dari layanan yang tidak pernah meminta identitas Anda.
Tidak ada tekanan karena masa berlaku dalam hal ini. Kredit tidak kedaluwarsa, jadi saldo yang tertinggal di ponsel lama tidak akan berkurang karena batas waktu tidak aktif saat Anda menyelesaikan masalahnya.
Kesimpulan
Gunakan Pulihkan pembelian terlebih dahulu. Fitur ini membaca ulang tanda terima dari toko yang mengkreditkan saldo, tidak dapat menagih Anda lagi, dan menyelesaikan sebagian besar kasus saat itu juga.
Pastikan pembelian berhasil diselesaikan di riwayat pembelian toko tersebut, dan perangkat masuk ke akun yang digunakan untuk melakukan pembelian. Pembayaran yang tertunda akan mengkreditkan saldo setelah diselesaikan, yang dapat memerlukan waktu beberapa jam.
Masih belum masuk setelah dua puluh empat jam: kirim email ke [email protected] dengan ID pesanan toko. Pembayaran diproses melalui Apple dan Google, jadi ID tersebut memungkinkan kami mencocokkan tanda terima Anda dengan sisi transaksi kami.
Pertanyaan yang sering diajukan
Saya sudah membayar kredit, tetapi kreditnya tidak muncul. Apa yang harus saya lakukan terlebih dahulu?
Gunakan Pulihkan pembelian di aplikasi. Fitur ini meminta tanda terima kembali dari toko, yang akan menerapkan kredit ke akun Anda, dan tidak dapat menagih Anda untuk kedua kalinya. Cara ini langsung menyelesaikan sebagian besar laporan kredit yang hilang.
Berapa lama kredit biasanya masuk?
Biasanya hanya beberapa detik. Pembayaran yang masih tertunda karena pemeriksaan bank atau kartu dapat memerlukan waktu beberapa jam, karena kredit mengikuti penyelesaian pembayaran, bukan saat Anda mengetuk tombol beli. Dua puluh empat jam adalah batas waktu untuk mulai melaporkannya.
Apakah Telvio bisa melihat pembayaran atau kartu saya?
Tidak. Apple dan Google memproses setiap pembelian dalam aplikasi dan menyimpan detail pembayaran; kami hanya menerima tanda terima bertanda tangan. Artinya, kami tidak dapat mencari pembayaran atau membatalkan tagihan Anda, tetapi juga tidak ada nomor kartu yang tersimpan di pihak kami.
Mengapa kredit saya tidak muncul di ponsel saya yang lain?
Kredit terhubung ke akun toko yang digunakan untuk membelinya, jadi perangkat yang masuk dengan Apple ID atau akun Google yang berbeda tidak akan menampilkannya. Masuk dengan akun yang digunakan untuk membeli, lalu gunakan Pulihkan pembelian.
Apakah kredit Telvio kedaluwarsa?
Tidak. Kredit tidak memiliki masa berlaku, tidak ada penghitung waktu tidak aktif, dan tidak ada pengurangan bulanan, sehingga saldo yang Anda beli tetapi belum digunakan akan tetap tersedia. Beberapa layanan panggilan terkenal membatalkan kredit yang tidak digunakan setelah pengguna tidak aktif selama jangka waktu tertentu; Telvio tidak melakukannya.
Di mana saya bisa menemukan ID pesanan?
Di iOS, ID tersebut tercantum pada tanda terima yang dikirim melalui email dan di Pengaturan, di bawah nama Anda, Media dan Pembelian, Riwayat Pembelian, dan diawali dengan M. Di Android, ID tersebut ada di Google Play, di bawah profil Anda, Pembayaran dan langganan, Anggaran dan riwayat.
Bagaimana cara memindahkan kredit ke ponsel baru?
Masuk dengan Apple ID atau akun Google yang sama dengan yang digunakan untuk membeli kredit, lalu gunakan Pulihkan pembelian. Toko masih menyimpan tanda terimanya dan aplikasi akan memintanya kembali. Ponsel yang masuk dengan akun berbeda tidak akan menampilkan saldo tersebut.
Apa yang perlu saya catat sebelum mengganti ponsel?
ID instalasi dari layar pengaturan aplikasi. ID ini adalah satu-satunya penanda yang menghubungkan Anda dengan catatan kami, dan diperlukan oleh dukungan jika pemulihan tidak mengembalikan saldo.
Jawaban terkait
- Pengembalian dana dan biaya yang tidak Anda duga
- Menit gratis tidak berfungsi
- Biaya panggilan itu lebih mahal dari yang Anda perkirakan
- WiFi atau data seluler?
Masih belum berhasil?
Kirimkan tanggal, waktu, dan zona waktu Anda, lalu jelaskan apa yang Anda lihat. Setiap pesan dibaca oleh seseorang dan kami berupaya membalas dalam 24 jam.
Kirim email ke dukungan