Вы заплатили, но средства не зачислились

Каждая покупка в приложении обрабатывается Apple или Google, поскольку оба магазина требуют этого для цифровых товаров. Это важно понимать: так становится яснее, что мы можем и чего не можем сделать, если что-то пойдёт не так.

Мы никогда не видим данные вашей карты. Магазин принимает платёж, хранит платёжные данные и выдаёт подписанный чек, который приложение проверяет. Это реальное преимущество с точки зрения конфиденциальности — с нашей стороны нет номера карты, который можно потерять, — но поэтому мы не можем найти ваш платёж, проверить, отклонил ли его банк, или отменить списание.

Мы можем проверить, дошёл ли до нас чек и были ли по нему зачислены средства. Это та часть операции, которая находится у нас, и по идентификатору заказа магазина мы можем сопоставить обе части и сообщить, на какой стороне возникла проблема. Поэтому идентификатор заказа — единственное, что стоит указать в первом письме.

Средства покупаются фиксированными пакетами и указываются в валюте, а не в минутах, поскольку стоимость минуты различается в разных странах. Пакет добавляет свою номинальную стоимость к балансу, после чего баланс расходуется посекундно по тарифу направления.

Поэтому после покупки нужно проверять баланс, а не количество минут. Если баланс увеличился на стоимость пакета, покупка прошла успешно, и вопрос только в том, насколько далеко её хватит, а не в том, зачислена ли она — об этом рассказывается в статье сколько на самом деле стоит звонок, а на странице тарифов указана стоимость звонков по всем направлениям.

Средства не сгорают. Нет ни срока неактивности, ни ежемесячного списания, ни аннулирования, поэтому купленный и неиспользованный баланс сохраняется. Для этого рынка это достаточно необычно, чтобы отдельно об этом сказать: несколько известных сервисов аннулируют неиспользованные средства после определённого периода бездействия.

Это та же проблема, только в другом виде, и с ней часто сталкиваются при замене телефона.

Средства хранятся за анонимным идентификатором установки, созданным на устройстве, и привязаны к аккаунту магазина, с которого была совершена покупка. На новом телефоне, где выполнен вход в тот же Apple ID или аккаунт Google, повторно связать покупку с устройством позволяет функция Восстановить покупки — магазин по-прежнему хранит чек, а приложение запрашивает его снова. На телефоне с другим аккаунтом покупка не появится, поскольку чек принадлежит другому аккаунту, а у нас нет имени или адреса электронной почты, по которым можно было бы найти вас вручную.

Перед очисткой или сдачей старого телефона запишите идентификатор установки на экране настроек приложения. Это единственный идентификатор, связывающий вас с вашими данными, и он понадобится службе поддержки, если восстановление не вернёт баланс. Без него восстановить баланс действительно сложно — такова цена сервиса, которому никогда не требовалось знать, кто вы.

Ничего из этого не имеет срока действия. Средства не сгорают, поэтому баланс, оставшийся на старом телефоне, не будет уменьшаться из-за периода бездействия, пока вы решаете проблему.