Что-то не работает. Давайте это исправим.
Четырнадцать ответов на вопросы о том, что действительно может пойти не так. Они будут полезны независимо от того, пользуетесь ли вы Telvio. Ищите ответы ниже или напишите нам — каждое сообщение читает сотрудник.
- Каждый ответ — на отдельной странице
- Для получения помощи аккаунт не нужен
- Ответ в течение 24 часов
Самый быстрый путь
Большинство проблем относится к одной из четырёх групп, и для каждой есть отдельная страница: вызов не соединяется, со звуком что-то не так, номер отклонён или деньги списались не так, как вы ожидали. Ищите в списке ниже слово, которым вы бы описали проблему, — “роботизированный”, “тишина”, “возврат”, “кредит”, — и список будет фильтроваться по мере ввода.
Если ни один вариант не подходит, напишите нам на [email protected]. Укажите дату, время и часовой пояс, а также опишите, что вы увидели. Этого достаточно, чтобы найти конкретный вызов, и это разница между одним ответом и четырьмя.
14 ответов
- Не удаётся соединить звонок Если вызов в Telvio завершается до начала звонка, причина может быть в одном из четырёх факторов: формате номера, направлении вызова, балансе или сети. Проверьте их в указанном порядке.
- Вызов обрывается в середине Если звонок устанавливается, а затем обрывается через минуту-две, почти всегда причина в переключении сети, настройках энергосбережения или нестабильном WiFi-соединении. Вот как определить, что именно происходит.
- Мы не можем позвонить по этому направлению Telvio обслуживает 41 направлений и не принимает звонки на остальные, вместо того чтобы соединять их по непредсказуемой цене. Почему так происходит и что делать.
- Соединение устанавливается, но никто ничего не слышит Если звонок устанавливается, но звук отсутствует в одном или обоих направлениях, почти всегда причина в разрешениях, неверно выбранном аудиовыходе или брандмауэре. Найдите причину за четыре шага.
- Звук во время звонка роботизированный, прерывистый или запаздывает Роботизированный, прерывистый или запаздывающий голос во время интернет-звонка — это джиттер и потеря пакетов, а не низкая пропускная способность. Что на самом деле вызывает эти проблемы и какие решения стоит попробовать.
- Микрофон вас не слышит Если во время звонков микрофон не передаёт звук, причиной могут быть разрешения, другое приложение, использующее микрофон, устройство Bluetooth или закрытое отверстие микрофона. Сначала проверьте его в браузере, затем переходите к следующим пунктам.
- Номер не принимается Если номер отклонён ещё до набора, почти всегда причина в отсутствии кода страны или в лишнем нуле перед номером. Четыре причины, по которым номер телефона может быть указан неправильно, и как записать его правильно.
- Человек, которому вы звоните, видит незнакомый ему номер Все, кому вы звоните через Telvio, видят (434) 280-0044, а не ваш собственный номер. Почему так происходит, почему его нельзя изменить и какие тридцать секунд работы это исправляют.
- Вы заплатили, но средства не зачислились Если деньги списались, но кредит не был начислен, обычно это означает, что чек ещё не был доставлен. Что проверить, сколько подождать и что именно отправить нам.
- Возвраты и непредвиденные списания Возвраты за покупки в приложении оформляют Apple и Google, а не разработчик приложения. Где запросить возврат, что мы можем сделать вместо этого и как найти неизвестное списание.
- Бесплатная минута не сработала Бесплатная минута предоставляется один раз после установки, действует только для направлений, которые мы обслуживаем, и списывается при первом состоявшемся звонке. Что это означает, если кажется, что она не сработала.
- Этот звонок обошёлся дороже, чем вы ожидали Тарифы на стационарные и мобильные номера в одной и той же стране различаются, а посекундная тарификация меняет итоговую сумму. Рассчитайте, сколько должен был стоить звонок, и сравните с фактической стоимостью.
- WiFi или мобильный интернет? Голосовой вызов расходует около 0.5 МБ в минуту, поэтому мобильный интернет обходится дешевле, чем кажется. Когда лучше выбрать WiFi, когда он хуже и как принять решение.
- Удаление данных Telvio не хранит имя, адрес электронной почты или номер телефона, поэтому удаление выполняется по ID установки. Где его найти, какие данные удаляются и что мы обязаны хранить по закону.
По этому слову ничего не найдено. Попробуйте ввести более короткое слово или напишите на [email protected], описав проблему своими словами.
Как на самом деле работает поддержка
Здесь нет портала для обращений, телефонной очереди или чат-бота между вами и сотрудником. Есть адрес электронной почты [email protected] и небольшая команда, которая его читает. Мы стараемся отвечать в течение 24 часов, и на практике на большинство сообщений отвечаем значительно быстрее.
Вам не нужна учётная запись, чтобы написать нам, и не обязательно быть клиентом. Значительная часть сообщений приходит от людей, которые никогда не устанавливали приложение и пытаются выяснить, кто звонил им с незнакомого номера. Ответ на этот вопрос есть на странице определения номера, а если его там нет, напишите нам.
Мы можем проверить только то, что у нас хранится: состоялся ли звонок, сколько он длился, какой тариф применялся и какая сумма была списана, а также дошла ли до нас квитанция о покупке. Мы не можем проверить ничего, что касается вас лично, потому что сервис не хранит имя, адрес электронной почты или номер телефона. Поэтому в эффективном сообщении лучше описать звонок, а не учётную запись.
Что указать в первом письме
- Дату, время и часовой пояс. Это позволяет найти звонок. Без этих данных почти любой вопрос потребует дополнительного обмена сообщениями.
- Номер, на который вы звонили, в международном формате. При желании измените последние две цифры — важны страна и длина номера.
- Что именно произошло, в одном предложении: сразу появилась ошибка, сначала была тишина, а потом ничего, гудки прекратились, звук был только в одну сторону. Каждый вариант указывает на свою причину.
- Ваше устройство и подключение. Укажите модель телефона, версию операционной системы, WiFi или мобильный интернет, а также ведёт ли себя иначе другой вариант подключения.
- Если вопрос связан с деньгами — идентификатор заказа в магазине. У Apple он начинается с M и указан в квитанции, отправленной по электронной почте; у Google его можно найти в разделе Play «Платежи и подписки».
- Для запроса о конфиденциальности — идентификатор установки с экрана настроек приложения. Это единственный идентификатор, который связывает вас с вашими данными.
Что стоит знать перед обращением
На многие часто задаваемые вопросы есть ответы, связанные с устройством сервиса, а не с неполадками, которые можно устранить. Знание этого экономит время всем.
Telvio совершает только исходящие звонки. Сервис не присваивает пользователям номера телефонов, не может принимать звонки или текстовые сообщения и не может доставить код подтверждения. Все, кому вы звоните, видят (434) 280-0044 — это номер приложения, а не ваш номер, и изменить его на ваш нельзя.
Позвонить на номера экстренных служб нельзя. Это сделано намеренно и навсегда: интернет-звонок не передаёт подтверждённые данные о местоположении, поэтому оператор экстренной службы не сможет понять, куда направить помощь. Используйте обычное приложение для звонков на телефоне — оно работает без средств на счёте и без передачи данных. Перед тем как оно понадобится, стоит прочитать нашу страницу об экстренных звонках.
Возврат средств оформляют Apple и Google, поскольку именно они принимают платежи. Мы никогда не видим данные вашей карты. Мы можем проверить, правильно ли был рассчитан платёж за звонок и дошла ли до нас квитанция — чаще всего именно это и нужно выяснить.
Срок действия кредита не истекает, подписки нет, ежемесячной платы и платы за неактивность тоже нет. Если вы ищете регулярный платёж, который нужно отменить, это не наш платёж.
Если здесь нет нужного ответа
Эти страницы написаны на основе вопросов, которые люди действительно нам присылают, поэтому пробел в них — это то, о чём стоит сообщить. Если вы искали что-то и не нашли, напишите об этом в сообщении — так появляется следующая версия этого раздела.
Для всего, что не относится к поддержке, предусмотрены отдельные разделы. Сообщение о неприемлемом или мошенническом звонке отправляется на другой адрес и обрабатывается по другой процедуре. Для уязвимостей в системе безопасности предусмотрен отдельный канал раскрытия информации. У запросов правоохранительных органов есть отдельная страница с указанием сведений, которые должен содержать такой запрос.
А если вы хотите сначала понять, как работает сервис, прежде чем доверять ему какие-либо данные, на странице о том, почему Telvio работает именно так изложены решения, заложенные в его дизайн, и, что ещё важнее, его ограничения.
Итог
Найдите в списке слово, которым вы бы описали проблему. Четырнадцать страниц посвящены сбоям подключения, проблемам со звуком, отклонённым номерам, оплате и конфиденциальности.
Если подходящего варианта нет, напишите на [email protected], указав дату, время и свой часовой пояс. Письмо прочитает сотрудник, и мы постараемся ответить в течение 24 часов.
Есть три вещи, которые не может изменить даже служба поддержки: экстренные номера недоступны — это предусмотрено системой, люди видят номер приложения, а не ваш, а возвраты оформляют Apple и Google, а не мы.
Часто задаваемые вопросы
Как связаться со службой поддержки Telvio?
Напишите на [email protected]. Телефонной линии и портала для обращений нет: письма читает сотрудник, и мы стараемся ответить в течение 24 часов. Для обращения не нужны ни аккаунт, ни покупка.
Что указать, если я сообщаю о проблеме со звонком?
Укажите дату, время и свой часовой пояс, набранный номер в международном формате, что произошло на самом деле, а также использовали ли вы WiFi или мобильный интернет. Обычно этого достаточно, чтобы найти конкретный звонок и ответить сразу.
Можно ли получить помощь без аккаунта?
Да. В Telvio вообще нет аккаунтов, и для обращения в поддержку аккаунт не нужен. Нам регулярно пишут люди, которые никогда не устанавливали приложение, чаще всего — чтобы спросить о звонке с незнакомого номера.
Как быстро Telvio отвечает?
Мы стараемся отвечать в течение 24 часов и обычно отвечаем раньше. Сообщения с датой, временем и часовым поясом звонка обычно удаётся решить за один обмен сообщениями, а не за несколько.
Может ли служба поддержки видеть мои звонки?
Мы видим, было ли установлено соединение, сколько длился звонок, какой тариф применялся и какая сумма была списана — те же сведения, что указаны в счёте за телефон. Мы не можем видеть ничего о вас лично, поскольку сервис не хранит имя, адрес электронной почты или номер телефона, а аудиозаписи звонков никогда не ведутся.
Куда сообщить о злоупотреблении с номера Telvio?
Напишите на [email protected], указав дату, время и свой часовой пояс. Этот адрес обрабатывается по другой процедуре, не той, что обычные обращения в поддержку. На странице для сообщений объясняется, что произойдёт дальше и какую информацию мы сможем сообщить вам впоследствии.
