Algo no funciona. Permítanos solucionarlo.
Catorce respuestas a los problemas que realmente pueden ocurrir, escritas para ser útiles tanto si usa Telvio como si no. Búsquelas abajo o escríbanos: una persona lee cada mensaje.
- Una página por respuesta
- No necesita una cuenta para recibir ayuda
- Respuestas en un plazo de 24 horas
La forma más rápida
La mayoría de los problemas se dividen en cuatro grupos y cada uno tiene su propia página: la llamada no conecta, el audio no es correcto, el número fue rechazado o el cobro no fue el esperado. Busca en la lista de abajo la palabra que usarías para describirlo —“robotizado”, “silencio”, “reembolso”, “crédito”— y la lista se filtrará mientras escribes.
Si ninguno coincide, escríbenos a [email protected]. Incluye la fecha, la hora y tu zona horaria, y explica qué viste. Eso basta para encontrar la llamada específica y marca la diferencia entre recibir una respuesta o cuatro.
14 respuestas
- Tu llamada no se conecta Una llamada de Telvio que falla antes de timbrar puede deberse a cuatro causas: el formato del número, el destino, tu saldo o la red. Revisa cada una en ese orden.
- Tu llamada se corta a la mitad Una llamada que se conecta y luego se corta después de uno o dos minutos casi siempre se debe a un cambio de red, una configuración de ahorro de energía o una conexión WiFi inestable. Aquí te explicamos cómo identificar cuál es la causa.
- No podemos llamar a ese destino Telvio tiene cobertura en 41 destinos y rechaza las llamadas al resto en lugar de conectarlas a un precio impredecible. Por qué sucede y qué hacer.
- La llamada se conecta, pero nadie puede escuchar nada Una llamada que se conecta sin audio en una o ambas direcciones casi siempre se debe a un permiso, a una ruta hacia la salida incorrecta o a un firewall. Diagnostícalo en cuatro pasos.
- La llamada suena robótica, entrecortada o con retraso La voz robótica, entrecortada o con retraso en una llamada por Internet se debe al jitter y la pérdida de paquetes, no a un ancho de banda bajo. Conoce sus causas reales y qué soluciones vale la pena probar.
- El micrófono no detecta tu voz Si el micrófono queda en silencio durante las llamadas, puede deberse a un permiso, otra app que lo está usando, un dispositivo Bluetooth o una abertura bloqueada. Pruébalo primero en el navegador y luego revisa las demás causas.
- El número no es aceptado Un número rechazado antes de marcar casi siempre se debe a que falta el código de país o a que se dejó un cero de marcación nacional. Las cuatro formas en que un número telefónico puede estar mal y cómo escribirlo correctamente.
- La persona a la que llamas ve un número que no reconoce Todas las personas a las que llamas por medio de Telvio ven (434) 280-0044, no tu propio número. Por qué sucede, por qué no se puede cambiar y el trabajo de treinta segundos que lo soluciona.
- Pagaste y el crédito no aparece Una compra que cobró el dinero pero no agregó crédito suele deberse a que el recibo todavía no se ha entregado. Qué revisar, cuánto esperar y exactamente qué enviarnos.
- Reembolsos y cargos que no esperabas Los reembolsos por compras dentro de la app los gestionan Apple y Google, no el desarrollador de la app. Dónde solicitar uno, qué podemos hacer en su lugar y cómo identificar un cargo desconocido.
- El minuto gratis no funcionó El minuto gratis se ofrece una sola vez por instalación, se aplica únicamente a los destinos que atendemos y lo consume la primera llamada conectada. Esto es lo que significa cuando parece que no funcionó.
- Esa llamada costó más de lo que esperabas Las tarifas varían entre líneas fijas y celulares en un mismo país, y la facturación por segundo cambia el total. Calcula cuánto debió costar una llamada y compáralo con lo que realmente costó.
- ¿WiFi o datos celulares? Una llamada de voz usa aproximadamente 0.5 MB por minuto, así que los datos móviles son más económicos de lo que parece. Cuándo conviene más usar WiFi, cuándo es peor opción y cómo decidir.
- Eliminar tus datos Telvio no conserva ningún nombre, correo electrónico ni número de teléfono, por lo que la eliminación se realiza con tu ID de instalación. Dónde encontrarlo, qué se elimina y qué debemos conservar por ley.
Nada coincide con esa palabra. Prueba con una más corta o escríbenos a [email protected] y descríbelo con tus propias palabras.
Cómo funciona realmente el soporte aquí
No hay un portal de tickets, una fila telefónica ni un chatbot entre ustedes y una persona. Hay una dirección de correo electrónico, [email protected], y un equipo pequeño que la lee. Nuestro objetivo es responder en un plazo de 24 horas y, en la práctica, la mayoría de los mensajes recibe respuesta mucho antes.
No necesitan tener una cuenta para escribirnos y tampoco necesitan ser clientes. Una parte importante de los mensajes que recibimos viene de personas que nunca han instalado la aplicación y quieren saber quién las llamó desde un número desconocido; esa pregunta tiene respuesta en la página de identificación de llamadas y, si no la tiene, pueden escribirnos.
Podemos revisar lo que tenemos registrado: si una llamada se conectó, cuánto duró, qué tarifa se aplicó y qué cantidad se descontó, y si recibimos un comprobante de compra. No podemos revisar nada sobre ustedes personalmente, porque el servicio no guarda nombres, direcciones de correo electrónico ni números de teléfono; por eso, un mensaje eficaz describe una llamada y no una cuenta.
Qué incluir en el primer correo electrónico
- La fecha, la hora y su zona horaria. Esto permite ubicar la llamada. Sin esos datos, casi cualquier pregunta requiere un intercambio adicional.
- El número al que llamaron, en formato internacional. Si prefieren, pueden cambiar los dos últimos dígitos; el país y la longitud son las partes importantes.
- Lo que realmente ocurrió, en una frase: un error inmediato, silencio y luego nada, un tono de llamada que se detuvo, audio en una sola dirección. Cada caso apunta a un lugar diferente.
- Su dispositivo y conexión. Modelo del teléfono, versión del sistema operativo, WiFi o datos celulares, y si el otro funciona de manera diferente.
- Para cualquier asunto relacionado con dinero, el ID del pedido de la tienda. El de Apple comienza con M y aparece en el comprobante enviado por correo electrónico; el de Google está en Play, en Pagos y suscripciones.
- Para una solicitud de privacidad, su ID de instalación de la pantalla de configuración de la aplicación. Es el único identificador que los vincula con sus registros.
Lo que conviene saber antes de escribirnos
Algunas de las preguntas más frecuentes tienen respuestas estructurales, no soluciones, y conocerlas les ahorra tiempo a todos.
Telvio solo realiza llamadas salientes. No asigna números de teléfono a nadie, no puede recibir llamadas ni mensajes de texto y no puede enviar un código de verificación. Todas las personas a las que llaman ven (434) 280-0044, que es el número de la aplicación, no el de ustedes, y no se puede cambiar por el suyo.
No se puede llamar a números de emergencia. Esto es deliberado y permanente: una llamada por internet no transmite una ubicación verificada, por lo que un operador de emergencias no podría saber dónde enviar ayuda. Usen el marcador propio de su teléfono, que funciona sin saldo ni datos. Vale la pena leer nuestra página sobre llamadas de emergencia antes de necesitarla.
Apple y Google emiten los reembolsos, porque ellos reciben el pago. Nosotros nunca vemos su tarjeta. Lo que sí podemos hacer es comprobar si una llamada se cobró correctamente y si recibimos un comprobante, que a menudo es la verdadera pregunta.
El saldo no vence, no hay suscripción ni cargos mensuales o por inactividad. Si buscan un pago recurrente que cancelar, no es nuestro.
Si aquí no está la respuesta que necesitan
Estas páginas están escritas a partir de las preguntas que las personas realmente envían, así que cualquier vacío en ellas es algo que vale la pena informarnos. Si buscaron algo y no lo encontraron, díganlo en el mensaje; así es como se escribe la siguiente versión de esta sección.
Para cualquier asunto fuera del soporte, las otras opciones están señaladas. Reportar una llamada abusiva o fraudulenta lleva a otra dirección y a un proceso diferente. Las vulnerabilidades de seguridad tienen su propio canal de divulgación. Las solicitudes de las autoridades tienen su propia página, con los detalles que debe incluir una solicitud.
Y si lo que quieren es entender cómo funciona el servicio antes de confiarle cualquier cosa, por qué Telvio funciona de esta manera explica las decisiones de diseño y, lo que es más útil, los límites.
En resumen
Busca en la lista la palabra que usarías para describir el problema. Catorce páginas cubren fallas de conexión, problemas de audio, números rechazados, facturación y privacidad.
Si ninguna opción corresponde, envía un correo a [email protected] con la fecha, la hora y tu zona horaria. Una persona lo leerá y procuramos responder en un plazo de 24 horas.
Hay tres cosas que ningún equipo de soporte puede cambiar: los números de emergencia no se pueden marcar por diseño, el número que ven las personas es el de la app, no el tuyo, y Apple y Google emiten los reembolsos, no nosotros.
Preguntas frecuentes
¿Cómo contacto al equipo de soporte de Telvio?
Envía un correo a [email protected]. No hay una línea telefónica ni un portal de tickets; una persona lee los mensajes y procuramos responder en un plazo de 24 horas. No necesitas una cuenta ni haber hecho una compra para escribirnos.
¿Qué debo incluir al reportar un problema con una llamada?
La fecha, la hora y tu zona horaria, el número marcado en formato internacional, lo que sucedió realmente y si estabas usando WiFi o datos móviles. Por lo general, eso basta para identificar la llamada específica y responder en el primer mensaje.
¿Puedo recibir ayuda sin tener una cuenta?
Sí. Telvio no tiene cuentas y el soporte no requiere una. Las personas que nunca han instalado la aplicación nos escriben con regularidad, casi siempre para preguntar por una llamada que recibieron de un número desconocido.
¿Qué tan rápido responde Telvio?
Procuramos responder en un plazo de 24 horas y normalmente respondemos antes. Los mensajes que incluyen la fecha, la hora y la zona horaria de la llamada suelen resolverse en un solo intercambio, en lugar de varios.
¿El equipo de soporte puede ver mis llamadas?
Podemos ver si una llamada se conectó, cuánto duró, qué tarifa se aplicó y cuánto se descontó — la misma información que aparece en una factura telefónica. No podemos ver nada sobre ti personalmente, porque el servicio no guarda tu nombre, dirección de correo electrónico ni número de teléfono, y nunca se graba el audio de las llamadas.
¿Dónde reporto una llamada abusiva desde un número de Telvio?
Envía un correo a [email protected] con la fecha, la hora y tu zona horaria. Esa dirección corresponde a un proceso distinto del soporte habitual, y la página de reportes explica qué sucede después y qué podemos informarte posteriormente.
