Algo não está funcionando. Vamos resolver.
Quatorze respostas para os problemas que realmente acontecem, escritas para serem úteis, use você ou não o Telvio. Pesquise entre elas abaixo ou escreva para nós — uma pessoa lê todas as mensagens.
- Uma resposta por página
- Não é preciso ter uma conta para obter ajuda
- Respostas em até 24 horas
O caminho mais rápido
A maioria dos problemas se enquadra em quatro grupos, e cada um tem uma página: a chamada não conecta, o áudio está errado, o número foi rejeitado ou o pagamento não aconteceu como esperado. Pesquise na lista abaixo usando a palavra que você usaria para descrevê-lo — “robotizado”, “silencioso”, “reembolso”, “crédito” — e a lista será filtrada enquanto você digita.
Se nenhuma opção se encaixar, escreva para [email protected]. Inclua a data, o horário e seu fuso horário, e diga o que você viu. Isso basta para encontrar a chamada específica e é a diferença entre receber uma resposta e receber quatro.
14 respostas
- Sua chamada não será completada Uma chamada do Telvio que falha antes de tocar tem quatro causas: o formato do número, o destino, seu crédito ou a rede. Verifique cada uma nessa ordem.
- Sua chamada cai no meio Uma ligação que conecta e depois cai após um ou dois minutos quase sempre é causada pela troca de rede, por uma configuração de economia de energia ou por uma conexão WiFi instável. Veja como identificar a causa.
- Não podemos ligar para esse destino A Telvio atende a 41 destinos e recusa chamadas para os demais, em vez de conectá-las por um preço imprevisível. Entenda por que isso acontece e o que fazer.
- A chamada conecta, mas ninguém consegue ouvir nada Uma chamada que se conecta sem áudio em uma ou nas duas direções quase sempre envolve uma permissão, uma rota pelo dispositivo de saída errado ou um firewall. Faça o diagnóstico em quatro etapas.
- A chamada soa robótica, cortada ou atrasada Voz robotizada, entrecortada ou com atraso em uma chamada pela internet é sinal de jitter e perda de pacotes, não de baixa largura de banda. O que realmente causa isso e quais soluções vale a pena tentar.
- O microfone não está captando sua voz Um microfone que fica mudo nas chamadas pode estar com problema de permissão, estar sendo usado por outro app, conectado a um dispositivo Bluetooth ou com a abertura bloqueada. Teste-o primeiro no navegador e depois siga as etapas.
- O número não é aceito Um número rejeitado antes da discagem quase sempre está sem o código do país ou ainda contém um zero de tronco. As quatro formas de um número de telefone ficar errado e como escrevê-lo corretamente.
- A pessoa para quem você liga vê um número que não reconhece Todas as pessoas para quem você liga pelo Telvio veem (434) 280-0044, não o seu próprio número. Entenda por que isso acontece, por que não é possível alterá-lo e como resolver isso em trinta segundos.
- Você pagou, mas o crédito não apareceu Uma compra que debitou o dinheiro e não adicionou crédito geralmente significa que o recibo ainda não foi enviado. O que verificar, quanto tempo esperar e exatamente o que nos enviar.
- Reembolsos e cobranças que você não esperava Os reembolsos de compras no app são concedidos pela Apple e pelo Google, não pelo desenvolvedor do app. Saiba onde solicitar um, o que podemos fazer em vez disso e como identificar uma cobrança não reconhecida.
- O minuto grátis não funcionou O minuto grátis é concedido uma vez por instalação, aplica-se apenas aos destinos que atendemos e é consumido pela primeira chamada conectada. O que isso significa quando parece que ele não funcionou.
- Essa chamada custou mais do que você esperava As tarifas diferem entre telefones fixos e celulares no mesmo país, e a cobrança por segundo altera o total. Calcule quanto uma ligação deveria ter custado e compare com o valor cobrado.
- WiFi ou dados móveis? Uma chamada de voz usa cerca de 0.5 MB por minuto, então os dados móveis custam menos do que parece. Quando o WiFi é a melhor opção, quando é pior e como decidir.
- Excluindo seus dados A Telvio não armazena nenhum nome, e-mail ou número de telefone, então a exclusão é feita pelo ID de instalação. Veja onde encontrá-lo, o que é apagado e o que a lei nos obriga a manter.
Nada corresponde a essa palavra. Tente uma mais curta ou escreva para [email protected] e descreva o problema com suas próprias palavras.
Como o suporte funciona na prática
Não há portal de chamados, fila telefônica nem chatbot entre você e uma pessoa. Há um endereço de e-mail, [email protected], e uma pequena equipe que lê as mensagens. Procuramos responder em até 24 horas e, na prática, a maioria das mensagens é respondida bem antes disso.
Você não precisa ter uma conta para falar conosco, nem precisa ser cliente. Uma parcela significativa das mensagens que recebemos vem de pessoas que nunca instalaram o app e querem descobrir quem ligou de um número desconhecido — essa dúvida é respondida na página de identificação de chamadas. Caso não seja, você pode escrever para nós.
Podemos verificar os dados que temos: se uma chamada foi completada, quanto tempo durou, qual tarifa foi aplicada, quanto foi descontado e se recebemos o comprovante de uma compra. O que não podemos consultar são informações pessoais sobre você, porque o serviço não armazena nome, endereço de e-mail nem número de telefone. Por isso, uma mensagem eficaz descreve uma chamada, não uma conta.
O que incluir no primeiro e-mail
- A data, o horário e seu fuso horário. Isso nos permite localizar a chamada. Sem essas informações, quase toda dúvida exige uma troca adicional de mensagens.
- O número discado, no formato internacional. Se preferir, altere os dois últimos dígitos — o país e a quantidade de dígitos são as partes importantes.
- O que aconteceu de fato, em uma frase: um erro imediato, silêncio e depois nada, um tom de chamada que parou, áudio em apenas uma direção. Cada situação indica uma causa diferente.
- Seu aparelho e sua conexão. Modelo do telefone, versão do sistema operacional, WiFi ou dados móveis e se o comportamento muda ao usar a outra conexão.
- Para qualquer questão sobre dinheiro, o ID do pedido da loja. O da Apple começa com M e está no recibo enviado por e-mail; o do Google está no Play, em Pagamentos e assinaturas.
- Para uma solicitação de privacidade, seu ID de instalação, disponível na tela de configurações do app. Ele é o único identificador que permite relacionar você aos seus registros.
O que é bom saber antes de escrever
Algumas das perguntas mais frequentes têm respostas relacionadas à própria estrutura do serviço, e não a algo que possa ser corrigido. Saber disso poupa o tempo de todos.
O Telvio faz apenas chamadas de saída. Ele não atribui um número de telefone a ninguém, não pode receber chamadas nem mensagens de texto e não pode entregar códigos de verificação. Todas as pessoas para quem você liga veem (434) 280-0044, que é o número do app, não o seu, e não pode ser substituído pelo seu.
Não é possível ligar para números de emergência. Isso é intencional e permanente: uma chamada pela internet não transmite uma localização verificada, portanto o atendente de emergência não saberia para onde enviar ajuda. Use o discador do próprio telefone, que funciona sem créditos ou dados móveis. Vale a pena ler nossa página sobre chamadas de emergência antes de precisar dela.
Os reembolsos são emitidos pela Apple e pelo Google, porque são eles que processam o pagamento. Nunca temos acesso ao seu cartão. O que podemos fazer é verificar se uma chamada foi cobrada corretamente e se recebemos um comprovante, o que muitas vezes é a verdadeira questão.
Os créditos não expiram, não há assinatura e não há cobrança mensal nem por inatividade. Se você está procurando um pagamento recorrente para cancelar, ele não é nosso.
Se a resposta que você procura não estiver aqui
Estas páginas são escritas com base nas perguntas que as pessoas realmente enviam. Portanto, se algo estiver faltando, vale a pena nos avisar. Se você procurou uma informação e não a encontrou, mencione isso na mensagem — é assim que escrevemos a próxima versão desta seção.
Para qualquer assunto que não seja de suporte, há outros canais indicados. Denúncias de chamadas abusivas ou fraudulentas são enviadas a outro endereço e seguem outro processo. Vulnerabilidades de segurança têm um canal próprio para divulgação. Solicitações de autoridades têm uma página própria, com os dados que precisam ser incluídos na solicitação.
E, se você quiser entender como o serviço funciona antes de confiar qualquer coisa a ele, a página por que o Telvio funciona dessa forma explica as decisões de projeto e, o que é mais útil, os limites.
Em resumo
Procure na lista a palavra que você usaria para descrever o problema. Quatorze páginas abrangem falhas de conexão, problemas de áudio, números rejeitados, cobrança e privacidade.
Se nenhuma opção servir, envie um e-mail para [email protected] com a data, o horário e o seu fuso horário. Uma pessoa lerá a mensagem, e nossa meta é responder em até 24 horas.
Três coisas que nenhum atendimento pode mudar: números de emergência não podem ser acessados por definição, o número que as pessoas veem é o do app, não o seu, e os reembolsos são emitidos pela Apple e pelo Google, não por nós.
Perguntas frequentes
Como entro em contato com o suporte da Telvio?
Envie um e-mail para [email protected]. Não há linha telefônica nem portal de chamados; uma pessoa lê as mensagens enviadas para esse endereço, e nosso objetivo é responder em até 24 horas. Você não precisa ter uma conta nem ter feito uma compra para escrever.
O que devo incluir ao relatar um problema com uma chamada?
A data, o horário e o seu fuso horário, o número discado no formato internacional, o que realmente aconteceu e se você estava usando WiFi ou dados móveis. Normalmente, isso é suficiente para identificar a chamada específica e responder já no primeiro contato.
Posso obter ajuda sem ter uma conta?
Sim. A Telvio não tem contas, e o suporte não exige uma. Pessoas que nunca instalaram o aplicativo escrevem para nós regularmente, na maioria das vezes para perguntar sobre uma chamada recebida de um número desconhecido.
Com que rapidez a Telvio responde?
Nosso objetivo é responder em até 24 horas, e normalmente respondemos antes disso. Mensagens que incluem a data, o horário e o fuso horário da chamada geralmente são resolvidas em uma única troca de mensagens, em vez de várias.
O suporte pode ver minhas chamadas?
Podemos ver se uma chamada foi completada, quanto tempo durou, qual tarifa foi aplicada e qual valor foi descontado — as mesmas informações que aparecem em uma conta telefônica. Não podemos ver nada sobre você pessoalmente, porque o serviço não armazena nome, endereço de e-mail nem número de telefone, e o áudio das chamadas nunca é gravado.
Onde denuncio uma chamada abusiva de um número da Telvio?
Envie um e-mail para [email protected] com a data, o horário e o seu fuso horário. Esse endereço segue um processo diferente do suporte comum, e a página de denúncias explica o que acontece depois e o que podemos informar posteriormente.
