Reembolsos e cobranças que você não esperava
Todas as compras passam pela App Store ou pelo Google Play, o que significa que os reembolsos também. Veja o caminho correto e saiba com o que podemos ajudar quando um reembolso não é a solução.
- Apple e Google processam reembolsos
- Links diretos para os dois formulários
- O que podemos verificar do nosso lado
Onde solicitar um reembolso
Os reembolsos de compras no app são concedidos pela loja que processou o pagamento, não por nós. No iPhone, iPad ou Mac: acesse reportaproblem.apple.com, inicie sessão com a Conta Apple usada para fazer a compra e solicite o reembolso por lá. No Android: abra o Google Play, toque na sua foto do perfil e depois em Pagamentos e assinaturas → Orçamento e histórico, encontre o pedido e escolha a opção de reembolso ou use o formulário de solicitação de reembolso do Google.
Não podemos emitir o reembolso por conta própria — nunca recebemos o pagamento, apenas um recibo — mas podemos verificar o que aconteceu do nosso lado. Se uma chamada falhou, foi cobrada incorretamente ou o crédito nunca chegou, escreva para [email protected] e verificaremos o caso, porque muitas vezes um reembolso da loja não é o que você realmente precisa.
Antes de pedir um reembolso, verifique o que realmente aconteceu
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Se o crédito nunca chegou, este não é um problema de reembolso
Uma compra que debitou o dinheiro sem adicionar o crédito geralmente significa que o recibo ainda não foi entregue ao app. Restaurar compras resolve a maioria desses casos em segundos e é mais rápido do que um processo de reembolso que termina com você comprando o crédito novamente.
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Se uma chamada custou mais do que você esperava, confira os cálculos primeiro
As tarifas variam bastante entre destinos e entre números fixos e celulares no mesmo país, e o app mostra o preço antes de fazer a chamada. Quanto uma chamada realmente custa explica os cálculos. Se o valor ainda não fechar depois disso, avise-nos — é um erro de cobrança e cabe a nós corrigi-lo.
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Se você não reconhece a cobrança, identifique-a antes de contestá-la
As compras feitas no app aparecem na fatura com o nome da loja — Apple ou Google — e não com o nome do app. Por isso, uma compra da Telvio não aparece como Telvio na fatura do cartão. Consulte primeiro o histórico de compras da própria loja: ele mostra a qual app cada cobrança pertence. O compartilhamento familiar e um segundo dispositivo conectado à sua conta são as explicações mais comuns.
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Se foi uma compra acidental, diga isso no pedido
As duas lojas lidam com compras acidentais e não autorizadas, e ambas levam as circunstâncias em consideração. Fazer o pedido rapidamente é importante: as duas aplicam limites de tempo, e o da Apple é contado a partir da data da compra.
Por que o desenvolvedor não pode reembolsar você
Isso surpreende as pessoas, e vale a pena explicar em vez de simplesmente afirmar. Apple e Google exigem que os produtos digitais vendidos dentro de um app sejam vendidos pelos próprios sistemas de pagamento. A loja é o comerciante oficial da transação: recebe o dinheiro, mantém o meio de pagamento, define a política de reembolso e toma a decisão.
O que recebemos é um recibo assinado que confirma que uma compra aconteceu. Não recebemos o número do cartão, o endereço de cobrança nem qualquer credencial de pagamento, e não podemos verificar se um banco recusou uma cobrança ou estornar uma que foi concluída. Isso é um benefício real de privacidade — não há nada do nosso lado que uma invasão possa expor — e também é por isso que o botão de reembolso não está no nosso app.
Isso também significa que um pedido de reembolso é decidido segundo os critérios da loja, e não os nossos, e nenhuma das duas lojas publica esses critérios em detalhes. Se um pedido for recusado e você acreditar que o problema original está do nosso lado — uma chamada cobrada duas vezes, crédito descontado por uma chamada que nunca foi conectada — avise-nos, porque essa é uma reivindicação diferente e podemos agir diretamente nesse caso.
O que podemos fazer em vez disso
- Verificar se uma chamada foi cobrada corretamente. Informe a data, a hora e o fuso horário, e poderemos analisar a chamada específica: quanto tempo durou, qual tarifa foi aplicada e quanto foi descontado.
- Confirmar se um recibo chegou até nós. Com o ID do pedido da loja, podemos informar se a compra chegou ao nosso sistema ou se ficou retida na loja, o que determina com quem você precisa falar.
- Corrigir um erro de cobrança real do nosso lado. Se uma chamada foi cobrada duas vezes, cobrada por um período que não chegou a ser conectado ou cobrada com a tarifa do destino errado, o erro é nosso e nós o corrigimos diretamente.
- Explicar uma cobrança que você não consegue identificar. Podemos informar qual foi a compra e quando ela aconteceu, o que geralmente é suficiente para reconhecê-la.
- Nada sobre o seu meio de pagamento. Não mantemos nenhuma informação dele e não podemos consultar nada no próprio cartão.
Como evitar essa situação da próxima vez
Dois hábitos eliminam a maioria das surpresas. O primeiro é ler o preço mostrado pelo app antes de fazer a chamada. É a tarifa real para aquele número específico, não uma média do país, e a diferença entre um telefone fixo e um celular no mesmo país pode ser de várias vezes.
O segundo é comprar o menor pacote quando você for ligar para um lugar novo. O crédito não expira, então não há desvantagem em comprar mais depois nem benefício em comprar mais agora. Um pacote pequeno transforma um destino incerto em um experimento com limites definidos.
Também vale saber pelo que você não está pagando. Não há taxa de conexão, cobrança mensal, duração mínima de chamada nem arredondamento por chamada: a cobrança é feita por segundo a partir do momento em que a chamada é conectada. Portanto, as únicas formas de uma cobrança surpreender você são a própria tarifa e a duração da chamada, e você pode ver ambas.
O que um reembolso da loja realmente decide
Nem Apple nem Google publica os critérios que aplica, e ambas deixam claro que um reembolso não é garantido. O que se pode observar externamente é que as duas consideram há quanto tempo a compra foi feita, se ela foi consumida e se a conta tem histórico de pedidos de reembolso — algo importante de saber, porque um padrão de pedidos torna mais difíceis os pedidos legítimos posteriores.
Esse é um motivo para confirmar se o reembolso é realmente o pedido certo antes de fazê-lo. Se o crédito foi comprado e não apareceu, a solução é restaurá-lo, e isso é mais rápido do que um processo de reembolso que termina com você comprando o mesmo crédito novamente. Se uma chamada foi cobrada incorretamente, o erro é nosso, e corrigi-lo não envolve a loja.
Quando um reembolso é realmente o pedido certo — uma compra acidental, uma cobrança duplicada ou uma compra feita por outra pessoa em um dispositivo compartilhado — diga no pedido qual dessas situações ocorreu. As duas lojas lidam especificamente com esses casos, e um pedido que descreve a situação é tratado de forma diferente de um que não a descreve.
Em resumo
Os reembolsos são concedidos pela Apple em reportaproblem.apple.com e pelo Google no histórico de compras da Play Store. O desenvolvedor do app não é o comerciante e não pode concedê-los.
Antes de solicitar um reembolso, verifique se você não está enfrentando outro problema: créditos que ainda não foram aplicados podem ser recuperados com Restaurar compras, e uma linha desconhecida na fatura geralmente é o nome de uma loja, não uma cobrança desconhecida.
Um erro real de cobrança — uma chamada cobrada duas vezes ou cobrada por um período em que não foi completada — é responsabilidade nossa. Envie a data, o horário e o seu fuso horário para [email protected], e analisaremos a chamada específica.
Perguntas frequentes
Como solicito um reembolso por uma compra do Telvio?
Pela loja que processou o pagamento. Em dispositivos Apple, acesse reportaproblem.apple.com e entre com a Conta Apple usada para fazer a compra; no Android, use o Google Play em Pagamentos e assinaturas. O desenvolvedor do aplicativo não é o comerciante responsável pela transação e não pode emitir o reembolso.
Por que o desenvolvedor não pode me reembolsar diretamente?
A Apple e o Google exigem que bens digitais vendidos dentro de um aplicativo passem pelos sistemas de pagamento deles, o que torna a loja o comerciante responsável pela transação. Recebemos apenas um recibo assinado, nunca o pagamento nem os dados do cartão, portanto não temos como fazer o reembolso.
Não reconheço uma cobrança na minha fatura. É do Telvio?
As compras dentro do aplicativo aparecem com o nome da loja, e não com o nome do aplicativo, portanto uma compra não aparecerá como Telvio na fatura do cartão. Consulte o histórico de compras da própria loja, que informa qual aplicativo está por trás de cada cobrança. O compartilhamento familiar e um segundo dispositivo na mesma conta são as explicações mais comuns.
Fui cobrado por uma chamada que não foi completada?
Você não deveria ter sido cobrado. Não há taxa de conexão e a cobrança começa quando a chamada é completada, portanto uma tentativa que falhou não custa nada. Se uma chamada que falhou foi cobrada, envie a data, o horário e o fuso horário — isso é um erro de cobrança e nós o corrigiremos diretamente.
Existe um prazo para solicitar um reembolso?
As duas lojas aplicam seus próprios prazos, e nenhuma publica todos os critérios. O prazo da Apple é contado a partir da data da compra, portanto é importante fazer a solicitação rapidamente. Nenhuma das lojas garante um reembolso, e a decisão cabe a elas, não ao desenvolvedor.
O Telvio cobra uma assinatura ou uma mensalidade?
Não. O crédito é comprado em pacotes avulsos e consumido por segundo, de acordo com a tarifa do destino. Não há assinatura, cobrança mensal nem taxa de inatividade, portanto uma cobrança recorrente na sua fatura não é deste aplicativo.
O reembolso é garantido?
Não. A Apple e o Google informam que os reembolsos não são garantidos, e nenhuma das empresas publica todos os seus critérios. Fazer a solicitação rapidamente e descrever as circunstâncias — uma compra acidental, uma compra duplicada ou uma compra feita por outra pessoa em um dispositivo compartilhado — é tratado de forma diferente de uma solicitação que não informa essas circunstâncias.
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