Refusjoner og uventede belastninger

Dette overrasker mange, så det er verdt å forklare i stedet for bare å slå det fast. Apple og Google krever begge at digitale varer som selges i en app, selges gjennom deres egne betalingssystemer. Butikken er selgeren i transaksjonen: Den tar imot pengene, oppbevarer betalingsmåten, fastsetter reglene for tilbakebetaling og tar avgjørelsen.

Det vi mottar, er en signert kvittering som bekrefter at et kjøp har funnet sted. Vi mottar ikke kortnummeret, fakturaadressen eller andre betalingsopplysninger, og vi kan ikke se om en bank avviste en belastning eller reversere en betaling som gikk gjennom. Dette er en reell personvernfordel — det finnes ingenting hos oss som et datainnbrudd kan hente ut — og det er også grunnen til at tilbakebetalingsknappen ikke finnes i appen vår.

Det betyr også at en forespørsel om tilbakebetaling avgjøres etter butikkens kriterier, ikke våre, og ingen av butikkene publiserer disse kriteriene i detalj. Hvis en forespørsel blir avslått og du mener at det underliggende problemet ligger hos oss — en samtale som ble belastet to ganger, eller kreditt som ble trukket for en samtale som aldri ble koblet opp — må du si fra. Da gjelder det en annen type krav som vi kan behandle direkte.

To vaner fjerner de fleste overraskelsene. Den første er å lese prisen appen viser før du ringer. Det er den faktiske prisen for akkurat dette nummeret, ikke et gjennomsnitt for landet, og forskjellen mellom en fasttelefon og en mobil i samme land kan være flere ganger så stor.

Den andre er å kjøpe den minste pakken når du skal ringe til et nytt sted. Kreditt utløper ikke, så det er ingen ulempe ved å kjøpe mer senere og ingen fordel ved å kjøpe mer nå. En liten pakke gjør en ukjent destinasjon til en avgrenset test.

Det er også verdt å vite hva du ikke betaler for. Det er ingen oppstartsavgift, ingen månedsavgift, ingen minste samtalelengde og ingen avrunding per samtale: Du betaler per sekund fra det øyeblikket samtalen kobles opp. Det betyr at en regning bare kan overraske deg på grunn av selve prisen eller samtalens lengde, og begge deler kan du se.

Verken Apple eller Google publiserer kriteriene de bruker, og begge presiserer at tilbakebetaling ikke er garantert. Det som er synlig utenfra, er at begge vurderer hvor nylig kjøpet ble gjort, om det er brukt, og om kontoen har en historikk med forespørsler om tilbakebetaling — noe det er verdt å vite, fordi et mønster av forespørsler gjør senere legitime forespørsler vanskeligere.

Det er en grunn til å forsikre seg om at tilbakebetaling faktisk er det riktige å be om. Hvis kreditt ble kjøpt, men ikke har dukket opp, er løsningen å gjenopprette kjøpet, og det går raskere enn en tilbakebetalingsprosess som ender med at du må kjøpe den samme kreditten på nytt. Hvis en samtale ble belastet feil, er det vår feil, og den kan rettes uten at butikken er involvert.

Når tilbakebetaling faktisk er det riktige — et utilsiktet kjøp, en dobbeltbelastning eller et kjøp som en annen person gjorde på en delt enhet — bør du skrive hvilken av disse situasjonene det var, i forespørselen. Begge butikkene behandler slike saker særskilt, og en forespørsel som beskriver situasjonen, behandles annerledes enn en som ikke gjør det.