Du har betalt, men saldoen har ikke dukket opp
Kjøp går gjennom Apple eller Google, ikke gjennom oss, så forsinkelsen oppstår vanligvis mellom kvitteringen deres og appen. De fleste slike saker løser seg uten at noen trenger å gjøre noe – og de som ikke gjør det, kan raskt sendes videre.
- Gjenopprett kjøp først
- Apple og Google håndterer betalingen
- Ordre-ID-en er det vi trenger
Gjør dette først
Åpne appen og bruk Gjenopprett kjøp. Betalingen håndteres av App Store eller Google Play, som utsteder en kvittering, og appen legger beløpet til saldoen din når den finner denne kvitteringen. En gjenoppretting ber butikken om kvitteringen på nytt og løser de fleste tilfeller umiddelbart.
Hvis det ikke fungerer, vent opptil tjuefire timer før du regner det som en feil — bankverifisering, en kortsjekk eller en forsinkelse hos butikken kan føre til at et kjøp blir stående som ventende, og beløpet legges til når betalingen er gjennomført, ikke når du trykker på kjøp. Hvis beløpet fortsatt mangler etter dette, kan du sende en e-post til [email protected] med butikkens ordre-ID.
Gå gjennom disse trinnene
- 1
Gjenopprett kjøp i appen
Dette er det klart mest effektive trinnet, og det løser de fleste av disse problemene. Det leser kvitteringen fra butikken på nytt, og det er den som legger beløpet til saldoen. Du blir ikke belastet på nytt – en gjenoppretting kan ikke koste deg penger.
- 2
Sjekk at betalingen faktisk ble gjennomført
Se etter butikkens egen kvittering. På iOS: reportaproblem.apple.com eller Innstillinger → navnet ditt → Medier og kjøp → Kjøpshistorikk. På Android: Google Play → profilen din → Betalinger og abonnementer → Budsjett og historikk. Et kjøp som står som ventende eller avvist der, er ikke gjennomført, og ingen mengde gjenoppretting vil gi deg saldo for det.
- 3
Bekreft at du bruker samme butikkonto
Saldoen er knyttet til butikkontoen som kjøpte den. En telefon som er logget på med en annen Apple ID eller Google-konto enn den som ble brukt til kjøpet – en familieenhet, en ekstra konto eller en jobbprofil – vil ikke se den. Bytt tilbake til kontoen som ble brukt ved kjøpet, og gjenopprett.
- 4
Åpne appen på nytt etter å ha lukket den helt
Lukk appen helt i stedet for å bare sende den til bakgrunnen, og åpne den deretter på nytt. Saldoen oppdateres når appen starter, og en app som har stått åpen siden før kjøpet, kan vise et gammelt tall selv om saldoen allerede er lagt til.
- 5
Vent til en ventende betaling er behandlet
Kortkontroller, bekreftelsestrinn hos banken og de første kjøpene med en ny betalingsmåte kan føre til at en belastning står som ventende i flere timer. Saldoen følger betalingsoppgjøret, ikke trykket på knappen. 24 timer er grensen for når det ikke lenger er normalt.
Hvorfor betalingen ikke går gjennom oss
Alle kjøp i appen behandles av Apple eller Google, fordi begge butikkene krever det for digitale varer. Det har noen konsekvenser det er verdt å kjenne til, fordi de forklarer hva vi kan og ikke kan gjøre når noe går galt.
Vi ser aldri kortet ditt. Butikken tar imot betalingen, oppbevarer betalingsopplysningene og utsteder en signert kvittering som appen bekrefter. Det er en reell personvernfordel – vi har ikke noe kortnummer som kan komme på avveie – og det er også grunnen til at vi ikke kan slå opp betalingen din, se om banken avslo den eller tilbakeføre en belastning.
Det vi kan gjøre, er å se om en kvittering har nådd oss, og om saldo ble lagt til på grunnlag av den. Det er den halvdelen av transaksjonen vi har kontroll over, og med butikkens ordre-ID kan vi koble sammen de to halvdelene og fortelle deg hvilken side som står fast. Derfor er ordre-ID-en det viktigste å ta med i den første e-posten.
Pakken du kjøpte, og hva den skal vise
Saldo kjøpes i faste pakker og oppgis i valuta i stedet for minutter, fordi ett minutt koster ulike beløp i forskjellige land. En pakke legger pålydende verdi til saldoen din, og saldoen brukes deretter per sekund basert på prisen til destinasjonen.
Tallet du skal sjekke etter et kjøp, er derfor saldoen, ikke antall minutter. Hvis saldoen økte med pakkens verdi, fungerte kjøpet, og forvirringen handler om hvor langt den rekker, ikke om den kom inn – hva en samtale faktisk koster forklarer dette, og prissiden viser prisen til alle destinasjoner.
Saldo utløper ikke. Det finnes ingen inaktivitetsfrist, ingen månedlig reduksjon og ingen bortfall, så en saldo du har kjøpt og ikke brukt, er fortsatt der. Det er såpass uvanlig i dette markedet at det er verdt å si: flere kjente tjenester sletter ubrukt saldo etter en periode uten aktivitet.
Dette må du sende oss
- Butikkens ordre-ID. Apples begynner med M og står på kvitteringen du fikk på e-post og i Kjøpshistorikk. Googles vises i Play under Betalinger og abonnementer. Dette er det klart nyttigste du kan sende, og vanligvis det eneste vi trenger.
- Dato og klokkeslett for kjøpet, med tidssone.
- Hvilken pakke du kjøpte og beløpet du ble belastet, inkludert valuta.
- Hva appen viser nå – saldoen før og etter, hvis du noterte den, og om Gjenopprett kjøp endret noe.
- Om belastningen vises på kontoutskriften for kortet ditt som gjennomført eller fortsatt ventende.
Flytte saldoen til en ny telefon
Dette er det samme problemet i en annen innpakning, og det overrasker mange når de bytter telefon.
Saldoen er knyttet til en anonym installasjons-ID som genereres på enheten, og til butikkontoen som kjøpte den. På en ny telefon som er logget på med samme Apple ID eller Google-konto, er Gjenopprett kjøp det som knytter saldoen til enheten igjen – butikken har fortsatt kvitteringen, og appen ber om den på nytt. På en telefon som er logget på med en annen konto, vises den ikke, fordi kvitteringen tilhører den andre kontoen, og vi har verken navn eller e-postadresse som vi kan bruke til å finne deg i stedet.
Før du sletter innholdet på eller bytter inn en gammel telefon, bør du notere installasjons-ID-en fra innstillingsskjermen i appen. Det er den eneste identifikatoren som kobler deg til opplysningene dine, og den trenger kundestøtten hvis en gjenoppretting ikke får saldoen tilbake. Det er virkelig vanskelig å hente tilbake en saldo uten den, og det er prisen for en tjeneste som aldri ba om å få vite hvem du er.
Ingenting av dette har noen utløpsfrist. Saldoen utløper ikke, så en saldo som ligger igjen på en gammel telefon, blir ikke gradvis borte på grunn av en inaktivitetsfrist mens du ordner opp.
Kort oppsummert
Bruk Gjenopprett kjøp først. Funksjonen leser butikkkvitteringen på nytt, som fyller på saldoen uten å kunne belaste deg på nytt, og løser de fleste tilfeller med en gang.
Bekreft at kjøpet er fullført i butikkens egen kjøpshistorikk, og at enheten er logget på kontoen som kjøpte det. En ventende betaling fyller på saldoen når den er gjennomført, noe som kan ta flere timer.
Fortsatt ikke registrert etter tjuefire timer: send en e-post til [email protected] med butikkens ordre-ID. Betalingen går gjennom Apple og Google, så denne ID-en gjør det mulig å koble kvitteringen din til vår del av transaksjonen.
Vanlige spørsmål
Jeg betalte for kreditt, men den dukket ikke opp. Hva bør jeg gjøre først?
Bruk Gjenopprett kjøp i appen. Da ber appen appbutikken om kvitteringen på nytt, og det er dette som legger til kreditten. Du kan ikke bli belastet på nytt. Dette løser de fleste meldinger om manglende kreditt med én gang.
Hvor lang tid bør det ta før kreditten kommer inn?
Vanligvis noen sekunder. En betaling som holdes som ventende av banken eller i forbindelse med en kortkontroll, kan ta flere timer, fordi kreditten følger oppgjøret og ikke tidspunktet du trykker på kjøp. Tjuefire timer er tidspunktet da det er verdt å melde fra.
Kan Telvio se betalingen eller kortet mitt?
Nei. Apple og Google behandler alle kjøp i appen og oppbevarer betalingsopplysningene. Vi mottar bare en signert kvittering. Det betyr at vi ikke kan slå opp betalingen eller tilbakeføre en belastning, men også at ingen kortnumre lagres hos oss.
Hvorfor vises ikke kreditten på den andre telefonen min?
Kreditten er knyttet til kontoen i appbutikken som kjøpte den, så en enhet som er logget på med en annen Apple ID eller Google-konto, vil ikke vise den. Logg på med kontoen som ble brukt til kjøpet, og bruk Gjenopprett kjøp.
Utløper Telvio-kreditt?
Nei. Det er ingen utløpsdato, ingen inaktivitetsfrist og ingen månedlig trekk, så en saldo du har kjøpt, men ikke brukt, forblir tilgjengelig. Flere kjente ringetjenester annullerer ubrukt kreditt etter en periode uten aktivitet. Det gjør ikke denne tjenesten.
Hvor finner jeg bestillings-ID-en min?
På iOS står den på kvitteringen du har fått på e-post, og i Innstillinger under navnet ditt, Medier og kjøp, Kjøpshistorikk. Den begynner med M. På Android finner du den i Google Play under profilen din, Betalinger og abonnementer, Budsjett og historikk.
Hvordan flytter jeg kreditten til en ny telefon?
Logg på med den samme Apple ID-en eller Google-kontoen som kjøpte kreditten, og bruk Gjenopprett kjøp. Appbutikken oppbevarer fortsatt kvitteringen, og appen ber om den på nytt. En telefon som er logget på med en annen konto, vil ikke vise saldoen.
Hva bør jeg notere før jeg bytter telefon?
Installasjons-ID-en fra innstillingsskjermen i appen. Det er den eneste identifikatoren som knytter deg til opplysningene dine, og det er den kundestøtten trenger hvis en gjenoppretting ikke får saldoen tilbake.
Relaterte svar
- Refusjoner og uventede belastninger
- Det gratis minuttet fungerte ikke
- Den samtalen kostet mer enn du forventet
- WiFi eller mobildata?
Kommer du fortsatt ikke videre?
Skriv til oss med datoen, klokkeslettet og tidssonen din, og fortell hva du så. En person leser hver melding, og vi tar sikte på å svare innen 24 timer.
Send e-post til brukerstøtten