Je hebt betaald, maar het tegoed is nog niet verschenen

Elke aankoop in de app wordt verwerkt door Apple of Google, omdat beide stores dat verplichten voor digitale goederen. Dat heeft gevolgen die belangrijk zijn om te begrijpen, omdat ze verklaren wat we wel en niet kunnen doen als er iets misgaat.

Wij zien je kaart nooit. De store verwerkt de betaling, bewaart de betaalgegevens en geeft een ondertekend aankoopbewijs uit dat de app controleert. Dat is een echt privacyvoordeel — aan onze kant is er geen kaartnummer dat kan uitlekken — maar het is ook de reden waarom we je betaling niet kunnen opzoeken, niet kunnen zien of je bank de betaling heeft geweigerd en een afschrijving niet kunnen terugdraaien.

Wat we wel kunnen doen, is controleren of we een aankoopbewijs hebben ontvangen en of het tegoed daarop is bijgeschreven. Dat is het deel van de transactie dat wij beheren. Met het bestelnummer van de store kunnen we de twee delen aan elkaar koppelen en je vertellen aan welke kant het probleem zit. Daarom is het bestelnummer het enige dat je in je eerste e-mail echt moet vermelden.

Je koopt tegoed in vaste pakketten en het wordt uitgedrukt in valuta, niet in minuten, omdat een minuut in verschillende landen een ander bedrag kost. Een pakket voegt de nominale waarde ervan toe aan je saldo. Dat saldo wordt vervolgens per seconde verbruikt tegen het tarief van de bestemming.

Controleer na een aankoop dus je saldo, niet het aantal minuten. Als je saldo met de waarde van het pakket is gestegen, is de aankoop gelukt. Eventuele verwarring gaat dan over hoe ver het tegoed reikt en niet over de vraag of het is bijgeschreven — wat een gesprek echt kost legt dat uit, en op de tarievenpagina staan de prijzen voor alle bestemmingen.

Tegoed verloopt niet. Er is geen inactiviteitstermijn, geen maandelijkse aftrek en geen vervaldatum. Een saldo dat je hebt gekocht maar niet hebt gebruikt, staat er dus nog steeds. Dat is in deze markt ongebruikelijk genoeg om expliciet te vermelden: verschillende bekende diensten laten ongebruikt tegoed na een bepaalde periode van inactiviteit vervallen.

Dit is hetzelfde probleem in een andere gedaante en het overvalt mensen wanneer ze een nieuwe telefoon nemen.

Het tegoed is gekoppeld aan een anonieme installatie-ID die op het apparaat wordt gegenereerd en aan het store-account waarmee de aankoop is gedaan. Op een nieuwe telefoon die met dezelfde Apple ID of hetzelfde Google-account is ingelogd, zorgt Aankopen herstellen ervoor dat het tegoed opnieuw wordt gekoppeld — de store bewaart het aankoopbewijs nog steeds en de app vraagt het opnieuw op. Op een telefoon die met een ander account is ingelogd, verschijnt het niet, omdat het aankoopbewijs bij dat andere account hoort en wij geen naam of e-mailadres hebben waarmee we je anders kunnen opzoeken.

Noteer de installatie-ID in het instellingenscherm van de app voordat je een oude telefoon wist of inruilt. Dit is de enige manier om je aan je gegevens te koppelen en het is wat support nodig heeft als het herstellen je saldo niet terugbrengt. Een saldo zonder deze ID terugvinden is echt lastig. Dat is de keerzijde van een dienst die nooit naar je identiteit heeft gevraagd.

Je hoeft je hierover nergens zorgen te maken vanwege een vervaldatum. Tegoed verloopt niet. Een saldo dat op een oude telefoon is achtergebleven, wordt dus niet opgegeten door een inactiviteitstermijn terwijl je het probleem oplost.