Du har betalt, men saldoen er ikke blevet tilføjet
Køb går gennem Apple eller Google, ikke gennem os, så en forsinkelse opstår som regel mellem deres kvittering og appen. De fleste af disse problemer løser sig uden, at nogen behøver at gøre noget — og dem, der ikke gør, kan hurtigt eskaleres.
- Gendan køb først
- Apple og Google håndterer betalingen
- Ordre-id'et er det, vi skal bruge
Gør dette først
Åbn appen, og brug Gendan køb. Betalingen håndteres af App Store eller Google Play, som udsteder en kvittering, og appen opdaterer din saldo, når den kan se kvitteringen. En gendannelse beder butikken om kvitteringen igen og løser de fleste tilfælde med det samme.
Hvis det ikke virker, skal du vente op til 24 timer, før du betragter det som en fejl — bankbekræftelse, et korttjek eller en forsinkelse hos butikken kan holde et køb i afventende status, og saldoen opdateres, når betalingen er gennemført, ikke når du trykker på køb. Hvis beløbet stadig mangler derefter, kan du sende en e-mail til [email protected] med butikkens ordre-id.
Gå disse trin igennem
- 1
Gendan køb i appen
Dette er det enkeltstående mest effektive trin, og det løser størstedelen af disse henvendelser. Det genlæser kvitteringen fra butikken, og det er den, der krediterer saldoen. Du bliver ikke opkrævet igen — en gendannelse kan ikke koste dig penge.
- 2
Tjek, at betalingen faktisk blev gennemført
Se efter butikkens egen kvittering. På iOS: reportaproblem.apple.com eller Indstillinger → dit navn → Medier & køb → Købshistorik. På Android: Google Play → din profil → Betalinger & abonnementer → Budget & historik. Et køb, der står som afventende eller afvist dér, er ikke gennemført, og ingen mængde gendannelser vil give kredit for det.
- 3
Bekræft, at du bruger den samme butikskonto
Kreditten er knyttet til den butikskonto, der købte den. En telefon, der er logget ind med et andet Apple ID eller en anden Google-konto end den, der blev brugt til købet — en familieenhed, en ekstra konto eller en arbejdsprofil — vil ikke kunne se den. Skift tilbage til den konto, der foretog købet, og gendan.
- 4
Åbn appen igen efter en fuldstændig lukning
Luk appen helt i stedet for bare at sende den i baggrunden, og åbn den derefter igen. Saldoen opdateres ved opstart, og en app, der har kørt siden før købet, kan vise et forældet beløb, selv om kreditten allerede er der.
- 5
Vent på, at en afventende betaling går igennem
Kortkontroller, bankbekræftelser og de første køb med en ny betalingsmetode kan lade en opkrævning stå som afventende i flere timer. Kreditten følger gennemførelsen, ikke trykket. 24 timer er det tidspunkt, hvor det ikke længere er normalt.
Hvorfor betalingen ikke går gennem os
Alle køb i appen behandles af Apple eller Google, fordi begge butikker kræver det for digitale varer. Det har nogle konsekvenser, som er værd at forstå, fordi de forklarer, hvad vi kan og ikke kan gøre, når noget går galt.
Vi ser aldrig dit kort. Butikken modtager betalingen, opbevarer betalingsoplysningerne og udsteder en underskrevet kvittering, som appen bekræfter. Det er en reel fordel for privatlivet — der er ikke noget kortnummer hos os, som kan blive væk — og det er også derfor, vi ikke kan slå din betaling op, se om din bank afviste den eller tilbageføre en opkrævning.
Det, vi kan gøre, er at se, om en kvittering er nået frem til os, og om kreditten blev tilføjet på baggrund af den. Det er den del af transaktionen, vi håndterer, og med butikkens ordre-id kan vi matche de to dele og fortælle dig, hvilken side der sidder fast. Derfor er ordre-id'et det ene, der er værd at sætte ind i den første e-mail.
Den pakke, du købte, og hvad den bør vise
Kredit købes i faste pakker og angives i valuta i stedet for minutter, fordi et minut koster forskellige beløb i forskellige lande. En pakke føjer sin pålydende værdi til din saldo, og saldoen bruges derefter sekund for sekund til destinationens takst.
Det tal, du skal tjekke efter et køb, er derfor saldoen og ikke et antal minutter. Hvis din saldo steg med pakkens værdi, virkede købet, og forvirringen handler om, hvor langt den rækker, ikke om hvorvidt den blev tilføjet — hvad et opkald faktisk koster forklarer det, og takstsiden viser prisen for alle destinationer.
Kredit udløber ikke. Der er ingen inaktivitetsmåler, ingen månedlig fratrækning og ingen bortfald, så en saldo, du har købt og ikke brugt, er stadig tilgængelig. Det er så usædvanligt på dette marked, at det er værd at nævne: flere velkendte tjenester annullerer ubrugt kredit efter en periode uden aktivitet.
Det skal du sende til os
- Butikkens ordre-id. Apples begynder med M og står på den e-mailede kvittering og under Købshistorik. Googles findes i Play under Betalinger og abonnementer. Det er den mest nyttige enkeltoplysning og som regel den eneste, der er nødvendig.
- Datoen og klokkeslættet for købet samt din tidszone.
- Hvilken pakke du købte og det opkrævede beløb, inklusive valutaen.
- Hvad appen viser nu — saldoen før og efter, hvis du noterede den, og om Gendan køb ændrede noget.
- Om opkrævningen står på dit kontoudtog som gennemført eller stadig afventende.
Flyt din kredit til en ny telefon
Det er det samme problem med en anden indpakning, og det overrasker folk, når de udskifter deres telefon.
Kreditten er knyttet til en anonym installations-id, der genereres på enheden, og til den butikskonto, der købte den. På en ny telefon, der er logget ind med det samme Apple ID eller den samme Google-konto, er Gendan køb det, der knytter den til kontoen igen — butikken opbevarer stadig kvitteringen, og appen anmoder om den igen. På en telefon, der er logget ind med en anden konto, vises den ikke, fordi kvitteringen tilhører den anden konto, og vi har hverken navn eller e-mail hos os, som vi kan bruge til at finde dig i stedet.
Før du nulstiller eller afleverer en gammel telefon, skal du notere installations-id'et fra appens indstillingsskærm. Det er det eneste, der forbinder dig med dine oplysninger, og det er det, supporten har brug for, hvis en gendannelse ikke bringer saldoen tilbage. Det er reelt svært at genskabe en saldo uden det, og det er prisen for en tjeneste, der aldrig har spurgt, hvem du er.
Der er ikke noget udløbspres i dette. Kredit udløber ikke, så en saldo, der er strandet på en gammel telefon, bliver ikke langsomt spist af en inaktivitetsmåler, mens du løser problemet.
Konklusion
Brug først Gendan køb. Funktionen læser butikkens kvittering igen, som krediterer saldoen, kan ikke opkræve dig igen og løser de fleste tilfælde med det samme.
Bekræft, at købet er gennemført i butikkens egen købshistorik, og at enheden er logget ind på den konto, der foretog købet. En afventende betaling krediteres, når den er gennemført, hvilket kan tage flere timer.
Stadig ikke krediteret efter 24 timer: Send en e-mail til [email protected] med butikkens ordre-id. Betalingen går gennem Apple og Google, så det id gør det muligt for os at matche din kvittering med vores del af transaktionen.
Ofte stillede spørgsmål
Jeg har betalt for kredit, men den er ikke dukket op. Hvad skal jeg gøre først?
Brug Gendan køb i appen. Funktionen beder butikken om kvitteringen igen, og det er det, der tilføjer kreditten. Du bliver ikke opkrævet igen. Det løser de fleste tilfælde af manglende kredit med det samme.
Hvor lang tid bør det tage, før kreditten kommer ind?
Som regel få sekunder. En betaling, der af banken eller kortkontrollen står som afventende, kan tage flere timer, fordi kreditten følger efter gennemførelsen af betalingen og ikke det øjeblik, hvor du trykker på køb. Efter 24 timer er det en god idé at indberette problemet.
Kan Telvio se min betaling eller mit kort?
Nej. Apple og Google behandler alle køb i appen og opbevarer betalingsoplysningerne; vi modtager kun en signeret kvittering. Det betyder, at vi ikke kan slå din betaling op eller tilbageføre en opkrævning, men også at der ikke gemmes noget kortnummer hos os.
Hvorfor kan jeg ikke se min kredit på min anden telefon?
Kreditten er knyttet til den butikskonto, der købte den, så en enhed, der er logget ind med et andet Apple ID eller en anden Google-konto, kan ikke se den. Log ind med den konto, der foretog købet, og brug Gendan køb.
Udløber min Telvio-kredit?
Nej. Der er ingen udløbsdato, ingen inaktivitetsgrænse og ingen månedlig reduktion, så en saldo, du har købt, men ikke brugt, forbliver tilgængelig. Flere kendte opkaldstjenester annullerer ubrugt kredit efter en periode uden aktivitet; det gør denne ikke.
Hvor finder jeg mit ordre-id?
På iOS står det på den kvittering, du har fået på mail, og i Indstillinger under dit navn, Medier og køb, Købshistorik. Det begynder med M. På Android findes det i Google Play under din profil, Betalinger og abonnementer, Budget og historik.
Hvordan flytter jeg min kredit til en ny telefon?
Log ind med det samme Apple ID eller den samme Google-konto, som købte kreditten, og brug Gendan køb. Butikken opbevarer stadig kvitteringen, og appen beder om den igen. En telefon, der er logget ind med en anden konto, kan ikke se saldoen.
Hvad skal jeg notere, før jeg skifter telefon?
Installations-id'et fra appens indstillingsskærm. Det er den eneste oplysning, der forbinder dig med dine poster, og det er det, supporten skal bruge, hvis en gendannelse ikke får saldoen tilbage.
Relaterede svar
- Tilbagebetalinger og uventede opkrævninger
- Det gratis minut virkede ikke
- Det opkald kostede mere, end du forventede
- WiFi eller mobildata?
Sidder du stadig fast?
Skriv til os med dato, klokkeslæt og din tidszone, og fortæl, hvad du så. En person læser alle beskeder, og vi bestræber os på at svare inden for 24 timer.
Skriv til support