Pagaste y el crédito no aparece

Apple o Google procesa cada compra dentro de la app, porque ambas tiendas lo exigen para los bienes digitales. Esto tiene consecuencias que conviene entender, porque explican qué podemos y qué no podemos hacer cuando algo sale mal.

Nunca vemos tu tarjeta. La tienda recibe el pago, guarda los datos de pago y emite un recibo firmado que la app verifica. Esto ofrece una ventaja real de privacidad —de nuestro lado no hay un número de tarjeta que se pueda perder— y también explica por qué no podemos buscar tu pago, ver si tu banco lo rechazó ni revertir un cargo.

Lo que sí podemos hacer es comprobar si recibimos un recibo y si se aplicó el saldo correspondiente. Esa es la parte de la transacción que controlamos y, con el ID de pedido de la tienda, podemos relacionar ambas partes y decirte cuál está detenida. Por eso el ID de pedido es lo único que vale la pena incluir en el primer correo.

El saldo se compra en paquetes fijos y se expresa en moneda en lugar de minutos, porque el costo de un minuto varía según el país. Un paquete suma su valor nominal a tu saldo, que después se consume por segundo según la tarifa del destino.

Por eso, después de una compra debes revisar el saldo, no una cantidad de minutos. Si tu saldo aumentó por el valor del paquete, la compra funcionó y cualquier confusión se relaciona con cuánto dura, no con si se acreditó —qué cuesta realmente una llamada explica ese tema, y la página de tarifas muestra el precio de cada destino.

El saldo no vence. No hay un plazo por inactividad, descuento mensual ni pérdida del saldo, así que el saldo que compraste y no usaste sigue disponible. Esto es lo bastante inusual en este mercado como para mencionarlo: varios servicios conocidos anulan el saldo no utilizado después de cierto tiempo de inactividad.

Es el mismo problema con una apariencia distinta, y toma por sorpresa a muchas personas cuando cambian de celular.

El saldo se guarda con un identificador anónimo de instalación generado en el dispositivo y está vinculado a la cuenta de la tienda que hizo la compra. En un celular nuevo con la misma cuenta de Apple o Google, Restaurar compras es lo que vuelve a asociarlo: la tienda todavía conserva el recibo y la app lo solicita de nuevo. En un celular con una cuenta distinta no aparecerá, porque el recibo pertenece a la otra cuenta y de nuestro lado no tenemos un nombre ni un correo electrónico con el que podamos buscarte.

Antes de borrar o entregar tu celular anterior, anota el ID de instalación que aparece en la pantalla de configuración de la app. Es el único dato que te vincula con tus registros y lo que el equipo de soporte necesita si restaurar las compras no recupera el saldo. Recuperar un saldo sin ese dato es realmente difícil, y ese es el costo de un servicio que nunca te pidió quién eres.

Nada de esto tiene una fecha de vencimiento. El saldo no caduca, así que el saldo que quedó en un celular antiguo no se consumirá por un plazo de inactividad mientras resuelves el problema.