Щось не працює. Давайте це виправимо.
Чотирнадцять відповідей на проблеми, які справді трапляються, написаних так, щоб вони були корисними незалежно від того, користуєтеся ви Telvio чи ні. Знайдіть потрібну відповідь нижче або напишіть нам — кожне повідомлення читає людина.
- Кожна відповідь — на одній сторінці
- Щоб отримати допомогу, обліковий запис не потрібен
- Відповідь протягом 24 годин
Найшвидший спосіб
Більшість проблем належить до однієї з чотирьох груп, і для кожної є окрема сторінка: виклик не з'єднується, зі звуком щось не так, номер відхилено або кошти списалися не так, як ви очікували. Шукайте у списку за словом, яким ви описали б проблему, — “роботизований”, “без звуку”, “повернення коштів”, “кредит”, — і список фільтруватиметься під час введення.
Якщо жоден варіант не підходить, напишіть нам на адресу [email protected]. Укажіть дату, час і свій часовий пояс, а також опишіть, що ви побачили. Цього достатньо, щоб знайти потрібний виклик, і саме це дає змогу отримати одну відповідь замість чотирьох.
14 відповідей
- Дзвінок не з’єднується Дзвінок у Telvio, який завершується помилкою ще до того, як почне дзвонити, має чотири причини: формат номера, напрямок, ваш баланс або мережа. Перевірте їх у такому порядку.
- Ваш дзвінок обривається посеред розмови Якщо дзвінок встановлюється, а потім обривається через хвилину чи дві, майже завжди причина в перемиканні мережі, налаштуванні енергозбереження або нестабільному з’єднанні WiFi. Ось як визначити, у чому саме проблема.
- Ми не можемо зателефонувати в цей напрямок Telvio обслуговує 41 напрямків і не приймає виклики до решти, замість того щоб з’єднувати їх за непередбачуваною ціною. Чому це відбувається і що робити.
- Виклик з'єднується, але ніхто нічого не чує Якщо виклик з’єднується, але звуку немає в одному або обох напрямках, майже завжди причина в дозволі, неправильному виборі вихідного пристрою або брандмауері. Діагностуйте проблему за чотири кроки.
- Під час дзвінка голос звучить роботизовано, уривчасто або із затримкою Роботизований, уривчастий або затриманий голос під час інтернет-дзвінка — це джиттер і втрата пакетів, а не низька пропускна здатність. Що насправді це спричиняє та які способи вирішення варто спробувати.
- Мікрофон не передає ваш голос Якщо під час дзвінків мікрофон не передає звук, причиною можуть бути дозволи, інший застосунок, який його використовує, пристрій Bluetooth або заблокований отвір мікрофона. Спочатку перевірте його в браузері, а потім послідовно перевірте інші причини.
- Номер не прийнято Номер, який відхиляється до початку набору, майже завжди містить пропущений код країни або зайвий нуль на початку. Чотири способи помилитися в номері телефону та як записати його правильно.
- Людина, якій ви телефонуєте, бачить незнайомий номер Усі, кому ви телефонуєте через Telvio, бачать (434) 280-0044, а не ваш власний номер. Чому так відбувається, чому це неможливо змінити та як виправити це за тридцять секунд.
- Ви заплатили, але кошти не зараховано Якщо після покупки гроші списалися, але кошти не зарахувалися, зазвичай це означає, що чек ще не надійшов. Що перевірити, скільки чекати та що саме нам надіслати.
- Повернення коштів і неочікувані списання Повернення коштів за покупки в застосунку здійснюють Apple і Google, а не розробник застосунку. Де подати запит, що ми можемо запропонувати натомість і як знайти незнайоме списання.
- Безкоштовна хвилина не спрацювала Безкоштовна хвилина надається один раз після встановлення, діє лише для напрямків, які ми обслуговуємо, і витрачається під час першого з’єднаного дзвінка. Що це означає, якщо здається, що вона не спрацювала.
- Цей дзвінок коштував більше, ніж ви очікували Тарифи на стаціонарні й мобільні номери в одній країні відрізняються, а посекундна тарифікація змінює загальну суму. Розрахуйте, скільки мав коштувати дзвінок, і порівняйте з фактичною вартістю.
- WiFi чи мобільні дані? Голосовий дзвінок використовує близько 0.5 МБ на хвилину, тож мобільний інтернет коштує менше, ніж здається. Коли краще обрати WiFi, коли він гірший варіант і як вирішити.
- Видалення ваших даних Telvio не зберігає ім’я, електронну пошту чи номер телефону, тому видалення виконується за ідентифікатором встановлення. Де його знайти, що буде стерто та що закон зобов’язує нас зберігати.
За цим словом нічого не знайдено. Спробуйте коротший запит або напишіть на [email protected] і опишіть проблему своїми словами.
Як насправді працює підтримка
Між вами та людиною немає ні порталу для звернень, ні телефонної черги, ні чатбота. Є адреса електронної пошти — [email protected] — і невелика команда, яка її читає. Ми намагаємося відповісти протягом 24 годин, і на практиці на більшість повідомлень відповідаємо значно швидше.
Щоб написати нам, не потрібен обліковий запис, і вам не обов’язково бути клієнтом. Значна частина повідомлень надходить від людей, які ніколи не встановлювали застосунок і намагаються з’ясувати, хто телефонував їм із незнайомого номера. Відповідь на це запитання є на сторінці визначення номера, а якщо її там немає, ви можете написати нам.
Ми можемо перевірити лише те, що зберігаємо: чи з’єднався виклик, скільки він тривав, який тариф застосовано і яку суму списано, а також чи надійшов нам чек про покупку. Ми не можемо перевірити нічого особистого про вас, оскільки сервіс не зберігає імені, адреси електронної пошти чи номера телефону. Саме тому в ефективному повідомленні варто описати виклик, а не обліковий запис.
Що вказати в першому листі
- Дату, час і ваш часовий пояс. Це дає змогу знайти виклик. Без цього майже будь-яке запитання потребує додаткового обміну повідомленнями.
- Номер, на який ви телефонували, у міжнародному форматі. За бажанням змініть останні дві цифри — важливі лише країна та довжина номера.
- Що саме сталося, одним реченням: негайна помилка, тиша, після якої нічого не відбулося, сигнал виклику, що припинився, звук лише в одному напрямку. Кожен варіант вказує на іншу причину.
- Ваш пристрій і підключення. Модель телефона, версію операційної системи, WiFi чи мобільні дані, а також чи поводиться інший варіант інакше.
- Якщо питання стосується грошей — ідентифікатор замовлення в магазині. Ідентифікатор Apple починається з M і вказаний в електронному чеку; ідентифікатор Google є в Play у розділі «Платежі та підписки».
- Для запиту щодо конфіденційності — ідентифікатор встановлення з екрана налаштувань застосунку. Це єдиний ідентифікатор, який пов’язує вас із вашими записами.
Що варто знати перед тим, як писати
На деякі з найпоширеніших запитань є структурні відповіді, а не способи щось виправити. Знання цього заощадить час усім.
Telvio здійснює лише вихідні виклики. Він не присвоює нікому номер телефону, не може приймати виклики чи текстові повідомлення і не може надсилати код підтвердження. Усі, кому ви телефонуєте, бачать (434) 280-0044 — це номер застосунку, а не ваш, і змінити його на ваш неможливо.
До екстрених номерів додзвонитися не можна. Це свідоме й остаточне рішення: інтернет-виклик не містить підтверджених даних про місцезнаходження, тому оператор екстреної служби не зміг би визначити, куди надсилати допомогу. Користуйтеся стандартним номеронабирачем телефона — він працює без коштів на рахунку та без передавання даних. Радимо прочитати нашу сторінку про екстрені виклики, перш ніж вона вам знадобиться.
Повернення коштів здійснюють Apple і Google, оскільки саме вони приймають оплату. Ми ніколи не бачимо даних вашої картки. Ми можемо перевірити, чи правильно нараховано оплату за виклик і чи надійшов нам чек, адже найчастіше саме це і є суттю запитання.
Термін дії коштів не спливає, підписки немає, як і щомісячної плати чи плати за бездіяльність. Якщо ви шукаєте регулярний платіж, який потрібно скасувати, це не наш платіж.
Якщо тут немає потрібної відповіді
Ці сторінки написані на основі запитань, які люди справді надсилають, тож прогалина в них — це про неї варто нам повідомити. Якщо ви шукали щось і не знайшли, напишіть про це у своєму повідомленні — саме так з’являється наступна версія цього розділу.
Для всіх питань поза межами підтримки передбачені окремі розділи. Повідомлення про образливий або шахрайський виклик надходять на іншу адресу й опрацьовуються за іншою процедурою. Для вразливостей безпеки є окремий спосіб повідомлення. Запити правоохоронних органів мають власну сторінку з переліком даних, які потрібно вказати в запиті.
А якщо ви хочете зрозуміти, як працює сервіс, перш ніж довірити йому щось, сторінка чому Telvio працює саме так пояснює прийняті під час розробки рішення і, що корисніше, обмеження сервісу.
Підсумок
Знайдіть у списку слово, яким ви описали б проблему. Чотирнадцять сторінок охоплюють збої з’єднання, проблеми зі звуком, відхилені номери, оплату та конфіденційність.
Якщо жоден варіант не підходить, напишіть на адресу [email protected], указавши дату, час і свій часовий пояс. Повідомлення прочитає спеціаліст, і ми прагнемо відповісти протягом 24 hours.
Є три речі, на які жодна служба підтримки не може вплинути: екстрені номери навмисно недоступні, люди бачать номер застосунку, а не ваш, а повернення коштів здійснюють Apple і Google, а не ми.
Поширені запитання
Як зв’язатися зі службою підтримки Telvio?
Напишіть на адресу [email protected]. Телефонної лінії та порталу для заявок немає: лист читає людина, і ми прагнемо відповісти протягом 24 годин. Вам не потрібні ні обліковий запис, ні покупка, щоб нам написати.
Що потрібно вказати, повідомляючи про проблему з викликом?
Дату, час і свій часовий пояс, набраний номер у міжнародному форматі, що саме сталося, а також чи користувалися ви WiFi або мобільним інтернетом. Зазвичай цього достатньо, щоб знайти конкретний виклик і відповісти вже в першому листі.
Чи можу я отримати допомогу без облікового запису?
Так. У Telvio взагалі немає облікових записів, і для звернення в службу підтримки він не потрібен. Нам регулярно пишуть люди, які ніколи не встановлювали застосунок, найчастіше — щоб запитати про виклик із незнайомого номера.
Як швидко Telvio відповідає?
Ми прагнемо відповісти протягом 24 годин і зазвичай робимо це швидше. Питання, у яких зазначено дату, час і часовий пояс виклику, зазвичай вирішуються за один обмін повідомленнями, а не за кілька.
Чи бачить служба підтримки мої виклики?
Ми бачимо, чи з’єднався виклик, скільки він тривав, який тариф застосовувався та яку суму було списано — ті самі дані, що містить рахунок за телефонні послуги. Ми не можемо побачити нічого особистого про вас, оскільки сервіс не зберігає імені, адреси електронної пошти чи номера телефону, а аудіо викликів ніколи не записується.
Куди повідомити про образливий виклик із номера Telvio?
Напишіть на адресу [email protected], указавши дату, час і свій часовий пояс. Ця адреса обробляє звернення за окремою процедурою, не такою, як звичайні запити до служби підтримки. На сторінці для повідомлень пояснюється, що відбувається далі і про що ми зможемо повідомити вам після цього.
