Qualcosa non funziona. Risolviamolo.
Quattordici risposte ai problemi che possono davvero verificarsi, scritte per essere utili che tu usi Telvio oppure no. Cercale qui sotto oppure scrivici: ogni messaggio viene letto da una persona.
- Una risposta per pagina
- Non serve un account per ricevere assistenza
- Risposte entro 24 ore
Il percorso più rapido
La maggior parte dei problemi rientra in quattro gruppi, e per ciascuno c’è una pagina: la chiamata non si connette, l’audio non funziona correttamente, il numero è stato rifiutato oppure il credito non ha fatto ciò che ti aspettavi. Cerca nell’elenco qui sotto la parola che useresti per descrivere il problema — “robotico”, “silenzioso”, “rimborso”, “credito” — e l’elenco verrà filtrato mentre scrivi.
Se nessuna descrizione è adatta, scrivi a [email protected]. Indica la data, l’ora e il tuo fuso orario, e descrivi ciò che hai visto. Sono informazioni sufficienti per trovare la chiamata specifica e fanno la differenza tra una risposta e quattro.
14 risposte
- La tua chiamata non va a buon fine Una chiamata Telvio che non va a buon fine prima ancora di squillare può avere quattro cause: il formato del numero, la destinazione, il credito o la rete. Verificale in quest’ordine.
- La chiamata cade a metà Una chiamata che si connette e poi cade dopo uno o due minuti è quasi sempre dovuta al passaggio da una rete all'altra, a un'impostazione di risparmio energetico o a una connessione WiFi instabile. Ecco come capire quale dei tre problemi è la causa.
- Non possiamo chiamare quella destinazione Telvio copre 41 destinazioni e rifiuta le chiamate verso le altre invece di collegarle a un prezzo imprevedibile. Ecco perché succede e cosa fare.
- La chiamata si connette, ma non si sente nulla Una chiamata che si connette senza audio in una o entrambe le direzioni è quasi sempre dovuta a un'autorizzazione, a un'uscita audio errata o a un firewall. Diagnostica il problema in quattro passaggi.
- L'audio della chiamata è metallico, a scatti o in ritardo Una voce robotica, a scatti o in ritardo durante una chiamata via Internet è dovuta al jitter e alla perdita di pacchetti, non a una larghezza di banda ridotta. Scopri quali sono le cause effettive e quali soluzioni vale la pena provare.
- Il microfono non rileva la tua voce Un microfono che non trasmette alcun suono durante le chiamate può dipendere da un'autorizzazione, da un'altra app che lo sta usando, da un dispositivo Bluetooth o da un'apertura ostruita. Provalo prima nel browser, poi procedi con gli altri controlli.
- Il numero non viene accettato Un numero rifiutato prima della chiamata è quasi sempre dovuto a un prefisso internazionale mancante o a uno zero iniziale non rimosso. I quattro modi in cui un numero di telefono può essere errato e come scriverlo correttamente.
- La persona che chiami vede un numero che non riconosce Tutte le persone che chiami tramite Telvio vedono (434) 280-0044, non il tuo numero. Ecco perché succede, perché non può essere modificato e come risolvere il problema in trenta secondi.
- Hai pagato, ma il credito non è comparso Se un acquisto ha addebitato il denaro senza aggiungere il credito, di solito significa che la ricevuta non è ancora stata recapitata. Cosa controllare, quanto aspettare e cosa inviarci esattamente.
- Rimborsi e addebiti imprevisti I rimborsi per gli acquisti in-app vengono emessi da Apple e Google, non dallo sviluppatore dell'app. Scopri dove richiederne uno, cosa possiamo fare in alternativa e come individuare un addebito sconosciuto.
- Il minuto gratuito non ha funzionato Il minuto gratuito è uno per installazione, si applica solo alle destinazioni che serviamo e viene consumato dalla prima chiamata connessa. Ecco cosa significa quando sembra non aver funzionato.
- Quella chiamata è costata più del previsto Le tariffe differiscono tra rete fissa e mobile nello stesso Paese, e la fatturazione al secondo cambia il totale. Calcola quanto avrebbe dovuto costare una chiamata e confrontalo con il costo effettivo.
- WiFi o dati mobili? Una chiamata vocale usa circa 0.5 MB al minuto, quindi i dati mobili costano meno di quanto si possa pensare. Quando WiFi è la scelta migliore, quando è peggiore e come decidere.
- Eliminazione dei dati Telvio non conserva nome, email o numero di telefono, quindi la cancellazione avviene tramite il tuo ID di installazione. Dove trovarlo, cosa viene cancellato e quali dati la legge ci impone di conservare.
Nessun risultato per questa parola. Prova con una parola più breve oppure scrivi a [email protected] descrivendo il problema con parole tue.
Come funziona davvero l'assistenza
Non ci sono portale per i ticket, coda telefonica o chatbot a fare da intermediari tra te e una persona. C'è un indirizzo email, [email protected], e un piccolo team che lo legge. Puntiamo a rispondere entro 24 ore e, nella pratica, alla maggior parte dei messaggi rispondiamo molto prima.
Non ti serve un account per scriverci e non devi essere un cliente. Una parte significativa dei messaggi che riceviamo arriva da persone che non hanno mai installato l'app e stanno cercando di capire chi le ha chiamate da un numero sconosciuto — la risposta si trova nella pagina sull'identificativo del chiamante e, se non c'è, puoi comunque scriverci.
Possiamo verificare ciò che conserviamo: se una chiamata è stata collegata, quanto è durata, quale tariffa è stata applicata e quanto è stato detratto, e se ci è arrivata una ricevuta d'acquisto. Non possiamo verificare nulla su di te personalmente, perché il servizio non conserva nome, indirizzo email o numero di telefono — per questo un messaggio efficace descrive una chiamata, non un account.
Cosa inserire nella prima email
- La data, l'ora e il tuo fuso orario. Servono a individuare la chiamata. Senza questi dati, quasi ogni domanda richiede un passaggio in più.
- Il numero che hai chiamato, in formato internazionale. Se preferisci, puoi modificare le ultime due cifre — contano il Paese e la lunghezza del numero.
- Che cosa è successo davvero, in una frase: errore immediato, silenzio seguito da nulla, tono di chiamata che si è interrotto, audio in una sola direzione. Ognuno di questi casi indica una causa diversa.
- Il tuo dispositivo e la connessione. Modello del telefono, versione del sistema operativo, WiFi o dati mobili e se l'altra connessione si comporta diversamente.
- Per qualsiasi questione riguardante il denaro, l'ID dell'ordine dello store. Quello di Apple inizia con M e si trova nella ricevuta inviata via email; quello di Google si trova su Play, nella sezione Pagamenti e abbonamenti.
- Per una richiesta relativa alla privacy, l'ID di installazione dalla schermata delle impostazioni dell'app. È l'unico identificativo che collega te ai tuoi dati.
Cose da sapere prima di scrivere
Alcune delle domande più frequenti hanno risposte legate alla struttura del servizio, non a problemi risolvibili, e conoscerle fa risparmiare tempo a tutti.
Telvio effettua solo chiamate in uscita. Non assegna numeri di telefono a nessuno, non può ricevere chiamate o messaggi di testo e non può inviare un codice di verifica. Tutte le persone che chiami vedono (434) 280-0044, che è il numero dell'app, non il tuo, e non può essere modificato con il tuo.
Non è possibile raggiungere i numeri di emergenza. È una scelta intenzionale e permanente: una chiamata via internet non trasmette una posizione verificata, quindi l'operatore dell'emergenza non potrebbe sapere dove mandare i soccorsi. Usa il dialer del tuo telefono, che funziona senza credito o dati. Vale la pena leggere la nostra pagina sulle chiamate di emergenza prima di averne bisogno.
I rimborsi vengono emessi da Apple e Google, perché sono loro a ricevere il pagamento. Noi non vediamo mai i dati della tua carta. Possiamo però verificare se una chiamata è stata addebitata correttamente e se ci è arrivata una ricevuta, che spesso è la vera domanda.
Il credito non scade, non c'è alcun abbonamento e non ci sono costi mensili o per inattività. Se stai cercando un pagamento ricorrente da annullare, non è un nostro addebito.
Se qui non trovi la risposta che cerchi
Queste pagine sono scritte a partire dalle domande che le persone ci inviano davvero, quindi una lacuna è qualcosa che vale la pena segnalarci. Se hai cercato qualcosa senza trovarlo, scrivilo nel messaggio — è così che viene redatta la versione successiva di questa sezione.
Per tutto ciò che non riguarda l'assistenza, gli altri canali sono indicati chiaramente. La segnalazione di una chiamata molesta o fraudolenta viene gestita da un indirizzo e una procedura diversi. Le vulnerabilità di sicurezza hanno un proprio canale di divulgazione. Le richieste delle forze dell'ordine hanno una pagina dedicata, con i dettagli che una richiesta deve includere.
Se invece vuoi capire come funziona il servizio prima di affidargli qualsiasi cosa, perché Telvio funziona in questo modo spiega le scelte progettuali e, cosa ancora più utile, i limiti.
In sintesi
Cerca nell'elenco la parola che useresti per descrivere il problema. Quattordici pagine trattano problemi di connessione, difetti dell'audio, numeri rifiutati, fatturazione e privacy.
Se nessuna corrisponde, scrivi a [email protected] indicando la data, l'ora e il tuo fuso orario. Il messaggio viene letto da una persona e puntiamo a rispondere entro 24 ore.
Tre cose non possono essere cambiate nemmeno dall'assistenza: i numeri di emergenza non sono raggiungibili per come è progettata l'app, le persone vedono il numero dell'app anziché il tuo e i rimborsi vengono emessi da Apple e Google, non da noi.
Domande frequenti
Come posso contattare l'assistenza Telvio?
Scrivi a [email protected]. Non c'è una linea telefonica né un portale per i ticket; una persona legge l'indirizzo e puntiamo a rispondere entro 24 ore. Non ti servono un account o un acquisto per scriverci.
Cosa devo includere quando segnalo un problema con una chiamata?
La data, l'ora e il tuo fuso orario, il numero chiamato in formato internazionale, cosa è successo concretamente e se eri connesso al WiFi o ai dati mobili. Di solito è sufficiente per identificare la chiamata specifica e rispondere già al primo messaggio.
Posso ricevere assistenza senza un account?
Sì. Telvio non ha account e l'assistenza non ne richiede uno. Ci scrivono regolarmente anche persone che non hanno mai installato l'app, soprattutto per chiedere informazioni su una chiamata ricevuta da un numero sconosciuto.
In quanto tempo risponde Telvio?
Puntiamo a rispondere entro 24 ore e di solito lo facciamo prima. I messaggi che includono la data, l'ora e il fuso orario della chiamata vengono generalmente risolti con uno scambio anziché con diversi.
L'assistenza può vedere le mie chiamate?
Possiamo vedere se una chiamata è andata a buon fine, quanto è durata, quale tariffa si applicava e quale importo è stato detratto — le stesse informazioni riportate in una bolletta telefonica. Non possiamo vedere nulla di personale su di te, perché il servizio non conserva nome, indirizzo email o numero di telefono e l'audio delle chiamate non viene mai registrato.
Dove posso segnalare una chiamata molesta da un numero Telvio?
Scrivi a [email protected] indicando la data, l'ora e il tuo fuso orario. Questo indirizzo fa capo a una procedura diversa dalla normale assistenza; la pagina per le segnalazioni spiega cosa succede in seguito e quali informazioni possiamo comunicarti.
