משהו לא עובד. בואו נתקן אותו.

אין כאן פורטל פניות, תור טלפוני או צ'אטבוט שמפריד ביניכם לבין אדם. יש כתובת אימייל, [email protected], וצוות קטן שקורא את ההודעות. אנחנו משתדלים להשיב בתוך 24 שעות, ובפועל על רוב ההודעות עונים הרבה לפני כן.

לא צריך חשבון כדי לכתוב לנו, וגם לא צריך להיות לקוח. חלק ניכר מההודעות שאנחנו מקבלים מגיע מאנשים שמעולם לא התקינו את האפליקציה ומנסים לברר מי התקשר אליהם ממספר לא מוכר — על השאלה הזאת עונים בעמוד זיהוי המתקשר, ואם לא, אתם מוזמנים לכתוב לנו.

מה שאנחנו יכולים לבדוק הוא מה שנמצא אצלנו: אם שיחה התחברה, כמה זמן היא נמשכה, איזה תעריף חל ומה נוכה, ואם קבלה על רכישה הגיעה אלינו. מה שאנחנו לא יכולים לבדוק הוא שום דבר אישי עליכם, כי השירות לא מחזיק שם, כתובת אימייל או מספר טלפון — ולכן הודעה יעילה מתארת שיחה ולא חשבון.

לחלק מהשאלות הנפוצות ביותר יש תשובות שנובעות ממבנה השירות, ולא מבעיה שאפשר לתקן, והיכרות איתן חוסכת זמן לכולם.

Telvio מבצעת שיחות יוצאות בלבד. היא לא מקצה לאף אחד מספר טלפון, לא יכולה לקבל שיחות או הודעות טקסט, ולא יכולה לשלוח קוד אימות. כל מי שאתם מתקשרים אליו רואה את (434) 280-0044, שהוא המספר של האפליקציה ולא שלכם, ואי אפשר לשנות אותו למספר שלכם.

אי אפשר להתקשר למספרי חירום. זו הגבלה מכוונת וקבועה: שיחת אינטרנט אינה כוללת מיקום מאומת, ולכן מוקדן החירום לא יוכל לדעת לאן לשלוח עזרה. השתמשו בחייגן של הטלפון עצמו, שפועל בלי יתרה או נתונים. כדאי לקרוא את עמוד שיחות החירום שלנו לפני שתזדקקו לכך.

החזרים ניתנים על ידי Apple ו-Google, משום שהן מקבלות את התשלום. אנחנו לעולם לא רואים את פרטי הכרטיס שלכם. מה שאנחנו כן יכולים לעשות הוא לבדוק אם שיחה חויבה כראוי ואם קבלה הגיעה אלינו, ולעיתים קרובות זו השאלה האמיתית.

היתרה אינה פגה, אין מנוי, ואין חיוב חודשי או חיוב על חוסר פעילות. אם אתם מחפשים תשלום חוזר לביטול, הוא לא שלנו.

העמודים האלה נכתבו על סמך השאלות שאנשים באמת שולחים, ולכן פער בהם הוא דבר שכדאי לספר לנו עליו. אם חיפשתם משהו ולא מצאתם, כתבו זאת בהודעה — כך נכתבת הגרסה הבאה של החלק הזה.

לכל דבר שאינו קשור לתמיכה, יש כתובות ייעודיות. דיווח על שיחה פוגענית או הונאתית מגיע לכתובת אחרת ומתנהל בתהליך אחר. לפגיעויות אבטחה יש מסלול דיווח משלהן. לבקשות מרשויות אכיפת החוק יש עמוד משלהן, עם הפרטים שבקשה צריכה לכלול.

ואם מה שאתם רוצים הוא להבין איך השירות עובד לפני שאתם מפקידים בידיו דבר כלשהו, למה Telvio פועל כפי שהוא פועל מפרט את החלטות התכנון, ובעיקר את המגבלות.