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L'assistenza è una sola casella, letta dalle persone che sviluppano l'app. Non ci sono livelli di ticket né chatbot a fare da filtro: un messaggio dettagliato riceve una risposta dettagliata, mentre a un messaggio di una riga seguirà una richiesta di ulteriori informazioni.
Le quattro cose che vale la pena includere nel primo messaggio sono: cosa stavi cercando di fare, il numero che stavi chiamando nel formato internazionale completo, più o meno quando hai provato e cosa è successo invece. Con queste informazioni, la maggior parte dei problemi può essere diagnosticata già nella prima risposta. Senza di esse, lo scambio richiede tre messaggi.
| Una chiamata non è riuscita o è caduta | Invia il numero di destinazione nel formato internazionale completo e l'orario approssimativo. La maggior parte dei problemi rientra in una di tre categorie: un prefisso per le chiamate nazionali rimasto nel numero, una destinazione che non instradiamo o una perdita di pacchetti sulla tua connessione. Di solito il solo numero basta a capire quale delle tre. |
|---|---|
| Una tariffa sembra sbagliata | Indicaci il Paese e quanto ti è stato addebitato. Le tariffe sul sito sono lette dallo stesso file che calcola i prezzi dell'app, quindi una discrepanza effettiva è un bug che vale la pena individuare. Tieni presente che nella maggior parte dei Paesi i numeri fissi e mobili hanno prezzi diversi. |
| Una pagina contiene un errore | I prefissi internazionali, i prefissi locali e le regole di composizione cambiano, e preferiamo che ce lo segnali piuttosto che non saperlo. Le correzioni vengono apportate direttamente e la data dell'articolo cambia quando cambia il contenuto. |
| Un rimborso | Gli acquisti passano dall'App Store, quindi i rimborsi vengono gestiti da Apple secondo la sua policy, non da noi. La procedura passa dalla pagina Report a Problem di Apple. Possiamo aiutarti prima a ricostruire cosa è successo durante la chiamata, che di solito è ciò che serve per inoltrare la richiesta. |
| Stampa o partnership | Lo stesso indirizzo. Indica a cosa stai lavorando e, se ne hai una, anche la scadenza. |
Cosa non possiamo fare
- L'app di chiamate di qualcun altro. Siamo felici di spiegare in generale come funzionano la fatturazione VoIP o i piani di numerazione, e le guide di questo sito lo fanno in dettaglio, ma non possiamo vedere l'account di un altro provider.
- Identificare chi ti ha chiamato. Non abbiamo accesso ai dati degli abbonati di alcun operatore, e nemmeno gli strumenti che sostengono di averlo gratuitamente. Il validatore di numeri può indicarti il Paese e se il numero ha la struttura di un mobile o di un fisso.
- Sbloccare un numero o una rete. Alcuni Paesi limitano la terminazione VoIP a livello di rete. Quando succede, la chiamata non riesce per nessuno e nessuna impostazione dei due lati può cambiare la situazione.
- Recuperare una registrazione della chiamata. Telvio non registra le chiamate, quindi non c'è nulla da recuperare. È una scelta progettuale, non una limitazione.
Tempi di risposta e cosa succede dopo
La maggior parte dei messaggi riceve risposta entro un giorno lavorativo. Tutto ciò che richiede a un operatore di verificare una rotta richiede più tempo, perché la risposta dipende dalle tempistiche di qualcun altro; te lo diciamo invece di lasciare la richiesta senza seguito.
Se il tuo messaggio descrive un bug, il problema viene risolto oppure ricevi una spiegazione del motivo per cui non verrà risolto. Entrambe sono risposte. Quello che non succede è chiudere un messaggio senza rispondere.
La società che gestisce l'app è Vast Flow, LLP. La nostra privacy policy spiega quali dati conserva l'app — volutamente pochissimi, dato che non c'è un account — mentre i termini di servizio definiscono il resto.
Tre cose da controllare prima di scriverci
- 1
Rileggi il numero
Incollalo nel validatore di numeri. Ti dirà a quale Paese appartiene il prefisso, se la lunghezza è plausibile per quel Paese e se le cifre iniziali indicano un numero mobile o fisso. Una parte sorprendentemente consistente dei casi in cui "la chiamata non riesce" è dovuta a un prefisso per le chiamate nazionali rimasto nel numero: lo 0 iniziale che appartiene alla composizione nazionale e deve essere eliminato da un numero internazionale.
- 2
Prova il microfono
Se gli altri ti sentono ma tu non li senti, o viceversa, il test del microfono richiede dieci secondi e permette di distinguere i due problemi. Rileva anche due problemi che una chiamata non segnala: un livello di ingresso troppo basso perché gli altri possano capire ciò che dici e un auricolare Bluetooth passato alla modalità vivavoce, che peggiora l'audio in entrambe le direzioni.
- 3
Prova un'altra rete
La voce richiede pochissima larghezza di banda, ma non tollera la perdita di pacchetti. Se una chiamata si interrompe a tratti invece di fallire del tutto, passare da WiFi ai dati mobili o viceversa per una chiamata di prova permette di capire quale dei due collegamenti perde pacchetti più velocemente di quanto potrebbe fare qualsiasi descrizione.
I tuoi dati e cosa puoi chiedere
Telvio non ha un account, e questo determina ogni risposta su questo tema. Non ci sono un indirizzo email registrato, una password, un numero di telefono verificato o un profilo. I pagamenti sono gestiti da Apple, quindi i dati della carta non ci arrivano mai, e le chiamate non vengono registrate: non c'è alcun audio da conservare, trasferire o perdere.
Rimane una piccola quantità di dati tecnici necessaria per effettuare una chiamata e fatturarla correttamente, descritta per intero nella privacy policy. Poiché non c'è un account, una richiesta di eliminazione dei dati ha una risposta insolita: per la maggior parte delle persone non c'è nulla da eliminare oltre a ciò che è già locale sul dispositivo, e disinstallando l'app lo si rimuove.
Questo sito utilizza a sua volta analisi anonime dell'utilizzo, come indicato nella stessa policy. Non ha accesso a ciò che viene digitato negli strumenti gratuiti del sito: il validatore di numeri, il calcolatore dei costi e i test del microfono funzionano interamente nel browser, senza alcun caricamento.
Se hai una domanda a cui la privacy policy non risponde, lo stesso indirizzo gestisce anche quella. Una domanda specifica riceve una risposta specifica, non un link alla policy che hai già letto.
In sintesi
Un'unica casella di posta, letta dalle persone che scrivono il codice. Indica il numero di destinazione nella sua forma internazionale completa, l'orario approssimativo e cosa è successo: di solito è sufficiente per rispondere già al primo messaggio.
I rimborsi vengono gestiti tramite Apple, perché anche l'acquisto passa da Apple. Le correzioni a qualsiasi contenuto di questo sito sono benvenute e vengono apportate direttamente, invece di essere oggetto di discussioni.
Una richiesta aiuta più di qualsiasi altra: invia il numero di destinazione nella sua forma internazionale completa, con il prefisso del Paese e senza il prefisso nazionale. In una sola riga permette di identificare il Paese, il tipo di linea e la probabile causa del problema; è ciò che fa la differenza tra una prima risposta che risolve la questione e una prima risposta che chiede ulteriori dettagli.
Rispondiamo in inglese. Rispondiamo anche ai messaggi in altre lingue: la traduzione automatica è ormai abbastanza valida perché un messaggio dettagliato in qualsiasi lingua sia preferibile a uno vago in inglese, ma la risposta potrebbe arrivare in inglese e i termini tecnici resteranno in inglese.
Se scrivi per qualcosa di urgente, dillo e indica entro quando. A un messaggio che richiede una risposta oggi rispondiamo oggi; agli altri rispondiamo nell'ordine in cui arrivano. Preferiamo che ci indichi quale dei due casi è, invece di doverlo indovinare.
Domande frequenti
Come posso contattare l'assistenza Telvio?
Via email, all'indirizzo [email protected]. C'è un'unica casella di posta, letta dalle persone che sviluppano l'app, senza livelli di ticket né chatbot a fare da filtro. La maggior parte dei messaggi riceve risposta entro un giorno lavorativo.
Cosa devo includere quando una chiamata non va a buon fine?
Il numero di destinazione nel formato internazionale completo, più o meno quando hai provato a chiamare e cosa è successo invece di completarsi la chiamata. Con queste tre informazioni, la maggior parte dei problemi può essere diagnosticata già nella prima risposta: di solito si tratta di un prefisso di trunk rimasto nel numero, di una destinazione che non instradiamo o di una perdita di pacchetti sulla tua connessione.
Come posso ottenere un rimborso per il credito Telvio?
Tramite Apple, perché l'acquisto è gestito da Apple. La procedura passa dalla pagina Segnala un problema di Apple e si applica la loro politica sui rimborsi. Possiamo aiutarti prima a ricostruire cosa è successo durante la chiamata, che di solito è ciò che serve perché la richiesta vada a buon fine.
Potete dirmi chi mi ha chiamato da un certo numero?
No. Non abbiamo accesso ai registri degli abbonati di alcun operatore, e non ce l'ha nemmeno nessuno strumento gratuito che sostenga il contrario. Il nostro validatore dei numeri può dirti a quale Paese appartiene il numero e se le sue cifre iniziali indicano un cellulare o una linea fissa.
Ho trovato un errore in una delle vostre pagine. Lo correggerete?
Sì, e preferiamo saperlo piuttosto che non saperlo. I prefissi internazionali, i prefissi locali e le regole di composizione cambiano, e una modifica che non abbiamo ancora rilevato è un errore, non una questione di interpretazione. Le correzioni vengono apportate direttamente alla pagina e la data dell'articolo viene aggiornata quando cambia il contenuto.
Chi c'è dietro Telvio?
Vast Flow, LLP. L'app è pubblicata sull'App Store e i pagamenti sono gestiti interamente da Apple, quindi i dati della carta non ci vengono mai comunicati. La responsabilità editoriale di questo sito è affidata a una persona identificabile, non a un brand: consulta la pagina dell'autore.
