Свяжитесь с нами
Есть вопросы о Telvio? Нужна помощь с аккаунтом или недавним звонком? Напишите нам, и мы свяжемся с вами.
Электронная почта
[email protected]По вопросам оплаты, технической поддержки, тарифов и общим отзывам. Обычно мы отвечаем в течение 24 часов.
Популярные темы
Проблемы с качеством звонка
Укажите модель устройства и тип подключения
Оплата и покупки
Возвраты оформляются через Apple/Google
Вопросы о тарифах
Сначала проверьте страницу с тарифами, чтобы узнать актуальные цены
Запросы на новые функции
Расскажите, что вам нужно
Полезные ссылки
Готовы начать звонить?
Скачайте Telvio бесплатно. Одна минута включена, регистрация не требуется.
Скачать TelvioО чём нам стоит написать
Поддержка работает через один почтовый ящик, который читают люди, создающие приложение. Здесь нет уровней обработки обращений и чат-бота перед ними, поэтому подробное сообщение получает подробный ответ, а на сообщение в одну строку мы попросим уточнить детали.
В первом сообщении стоит указать четыре вещи: что вы пытались сделать, полный номер, на который звонили, примерное время попытки и что произошло вместо этого. С такой информацией большинство проблем можно диагностировать уже в первом ответе. Без неё переписка занимает три сообщения.
| Вызов не состоялся или прервался | Отправьте полный номер в международном формате и примерное время звонка. Большинство сбоев связано с одной из трёх причин — в номере остался префикс выхода на внешнюю линию, мы не маршрутизируем вызовы на этот номер или в вашем соединении теряются пакеты. Обычно по одному номеру уже можно понять, какая именно причина сработала. |
|---|---|
| Тариф выглядит неправильным | Укажите страну и сумму, которую с вас списали. Тарифы на сайте берутся из того же файла, который используется для расчёта стоимости в приложении, поэтому настоящее расхождение — это ошибка, которую стоит найти. Обратите внимание: в большинстве стран стационарные и мобильные номера тарифицируются отдельно. |
| На странице есть ошибка | Коды стран, коды регионов и правила набора меняются, и мы предпочитаем узнать об ошибке, а не оставить её без внимания. Исправления вносятся непосредственно в текст, а дата статьи меняется вместе с содержанием. |
| Возврат средств | Покупки проходят через App Store, поэтому возвраты оформляет Apple в соответствии со своей политикой, а не мы. Для этого нужно воспользоваться страницей Apple Report a Problem. Мы можем сначала помочь разобраться, что произошло во время звонка, — обычно именно это требуется для оформления запроса. |
| Пресса или партнёрство | Адрес тот же. Расскажите, над чем вы работаете, и укажите срок, если он есть. |
С чем мы не можем помочь
- С чужим приложением для звонков. Мы можем объяснить, как в целом устроены расчёты за VoIP и тарифные планы, и подробно рассказываем об этом в руководствах на сайте, но не видим аккаунт другого провайдера.
- С установлением личности звонившего. У нас нет доступа к абонентским данным операторов, как нет его и у любого инструмента, который обещает бесплатно установить личность звонящего. С помощью валидатора номера можно узнать страну и определить, похож ли номер на мобильный или стационарный.
- С разблокировкой номера или сети. Некоторые страны ограничивают завершение VoIP-вызовов на уровне сети. В таких случаях вызов не проходит ни у кого, и никакая настройка на одной из сторон этого не изменит.
- С восстановлением записи звонка. Telvio не записывает звонки, поэтому восстанавливать нечего. Это продуманное решение, а не ограничение.
Сроки ответа и дальнейшие действия
На большинство сообщений мы отвечаем в течение одного рабочего дня. Если оператору нужно проверить маршрут, это занимает больше времени, поскольку ответ зависит от сроков другой стороны; мы сообщаем об этом, а не оставляем обращение без ответа.
Если в сообщении описана ошибка, её либо исправляют, либо объясняют, почему исправления не будет. И то и другое — ответ. Обращение не закрывается без ответа.
Компания, которой принадлежит приложение, — Vast Flow, LLP. В политике конфиденциальности указано, какие данные хранит приложение — намеренно совсем немного, поскольку аккаунта нет, — а в условиях использования изложены остальные положения.
Что стоит проверить перед обращением
- 1
Ещё раз проверьте номер
Вставьте его в валидатор номера. Он покажет, какой стране принадлежит код, правдоподобна ли длина номера для этой страны и указывают ли первые цифры на мобильный или стационарный номер. Оказывается, немалая часть случаев, когда «вызов не проходит», связана с оставшимся префиксом выхода на внешнюю линию — начальным 0, который используется для внутренних звонков и должен быть удалён из международного номера.
- 2
Проверьте микрофон
Если вас слышат, а вы не слышите собеседника, или наоборот, проверка микрофона займёт десять секунд и поможет определить, в чём именно проблема. Она также выявляет две неполадки, о которых звонок сам не сообщит: слишком низкий уровень входного сигнала, из-за которого вас невозможно разобрать, и Bluetooth-гарнитуру, перешедшую в режим громкой связи, что ухудшает звук в обоих направлениях.
- 3
Попробуйте другую сеть
Для голосовой связи нужна совсем небольшая пропускная способность, но потеря пакетов сильно влияет на качество. Если вызов прерывается, а не завершается с ошибкой, переключитесь между WiFi и мобильным интернетом для одного тестового звонка — так вы быстрее поймёте, с какой стороны пакеты теряются быстрее, чем при любом описании проблемы.
Ваши данные и вопросы о них
У Telvio нет аккаунтов, и это определяет все ответы на вопросы в этой области. У нас нет сохранённого адреса электронной почты, пароля, подтверждённого номера телефона или профиля. Платежи обрабатывает Apple, поэтому данные карты к нам не поступают, а звонки не записываются — значит, нет аудиозаписей, которые можно хранить, передавать или потерять.
Остаётся небольшой объём технических данных, необходимых для совершения звонка и правильного расчёта его стоимости. Полный список приведён в политике конфиденциальности. Поскольку аккаунта нет, запрос на удаление данных получает необычный ответ: для большинства пользователей удалять нечего, кроме данных, которые уже хранятся локально на устройстве, а удаление приложения удаляет и их.
Сам сайт использует анонимную аналитику посещаемости — это также указано в той же политике. У неё нет доступа к данным, которые вводятся в бесплатные инструменты на сайте: валидатор номера, калькулятор стоимости и тесты микрофона полностью работают в браузере, без загрузки данных.
Если в политике конфиденциальности нет ответа на ваш вопрос, его обработает тот же адрес. На конкретный вопрос мы дадим конкретный ответ, а не просто отправим вас обратно к уже прочитанной политике.
Итог
Один почтовый ящик, который читают люди, пишущие код. Укажите номер назначения полностью в международном формате, примерное время и что произошло — обычно этого достаточно, чтобы получить ответ уже в первом сообщении.
Возвраты оформляются через Apple, поскольку покупка проходит через Apple. Исправления на этом сайте приветствуются и вносятся непосредственно, а не становятся предметом споров.
Есть одна просьба, которая помогает больше всего: отправляйте номер назначения полностью в международном формате, с кодом страны и без внутреннего префикса выхода на междугороднюю связь. Одна строка с этим номером позволяет определить страну, тип линии и вероятную причину сбоя. От этого зависит, ответим ли мы на вопрос сразу или сначала попросим уточнить детали.
Мы отвечаем на английском. На сообщения на других языках тоже отвечаем — машинный перевод сейчас достаточно хорош, поэтому подробное сообщение на любом языке лучше расплывчатого сообщения на английском, — но ответ может прийти на английском, и технические термины в нём останутся на английском.
Если вы пишете о чём-то срочном, укажите это и напишите, к какому сроку нужен ответ. На сообщение, требующее ответа сегодня, мы ответим сегодня; на остальные отвечаем по очереди. Мы предпочитаем, чтобы вы сами указали срочность, а не вынуждали нас гадать.
Часто задаваемые вопросы
Как связаться со службой поддержки Telvio?
По электронной почте: [email protected]. Это единый почтовый ящик, который читают разработчики приложения — без многоуровневой системы тикетов и чат-бота между вами и поддержкой. На большинство сообщений отвечаем в течение одного рабочего дня.
Что указать, если вызов не состоялся?
Полный номер назначения в международном формате, примерное время попытки вызова и описание того, что произошло вместо соединения. С этими тремя данными большинство сбоев можно диагностировать уже в первом ответе — обычно причина в оставленном в номере префиксе транка, направлении, которое мы не обслуживаем, или потере пакетов в вашем соединении.
Как вернуть деньги за кредит Telvio?
Через Apple, поскольку покупка оформлена у них. Для этого нужно воспользоваться страницей Apple «Сообщить о проблеме» — на запрос распространяется их политика возврата. Сначала мы можем помочь выяснить, что произошло во время вызова: обычно именно это необходимо для успешного рассмотрения запроса.
Можете сказать, кто звонил мне с определённого номера?
Нет. У нас нет доступа к абонентским базам операторов, как нет его и у любого бесплатного инструмента, который утверждает обратное. Наш валидатор номера может определить, какой стране принадлежит номер, и указать, обозначают ли его первые цифры мобильный или стационарный номер.
Я нашёл ошибку на одной из ваших страниц. Вы её исправите?
Да, и мы предпочитаем узнать об ошибке, а не оставить её без внимания. Коды стран, коды зон и правила набора меняются, поэтому не замеченное нами изменение — это ошибка, а не вопрос интерпретации. Исправления вносятся непосредственно в текст, а дата статьи меняется вместе с её содержанием.
Кто стоит за Telvio?
Vast Flow LLP. Приложение опубликовано в App Store, а оплату полностью обрабатывает Apple, поэтому данные карт до нас не доходят. За содержание этого сайта отвечает конкретный человек, а не бренд — подробнее на странице автора.
