Chamadas de emergência e apps de chamadas pela internet: o que não funciona

É possível ligar para os serviços de emergência por um app de chamadas?

Na maioria dos casos, não. A maior parte dos apps de chamadas pela internet — incluindo Telvio, WhatsApp, Viber, Skype e Google Voice na maioria dos planos — não se conecta a números de emergência, e tentar discar para um deles fará a chamada falhar ou não a encaminhará para um destino útil.

Isso é dito de forma direta porque é o tipo de recurso que as pessoas presumem que funciona e só descobrem o contrário no pior momento possível. Todo celular deve ter uma forma de entrar em contato com os serviços de emergência que não dependa de um app de chamadas. Na prática, isso significa ter um celular com um SIM, que conseguirá acessar os serviços de emergência mesmo sem um plano ativo na maioria dos países.

Por que não?

Há dois motivos, e entendê-los explica por que isso provavelmente não vai mudar.

As chamadas de emergência precisam ser encaminhadas com base na localização, e uma chamada pela internet não informa a localização. Quando você liga para 911 de um telefone fixo, a chamada vai para o centro de atendimento de emergência que cobre aquele endereço, e o atendente vê essa informação na tela. No celular, a rede triangula o aparelho e determina uma posição. Uma chamada pela internet não oferece nenhuma dessas informações. O app sabe um endereço IP, que pode apontar para um data center em outro país, e um número de telefone, que pode ter sido emitido em qualquer lugar do mundo. Nada na própria chamada informa onde a pessoa está.

O número de onde você está ligando não é um número local. Uma chamada feita por um app chega à rede de destino como uma chamada internacional proveniente da faixa de numeração daquele provedor. Os sistemas de atendimento de emergência são estruturados em torno da numeração e do encaminhamento locais, e uma chamada que não se origina na rede local não pode ser entregue nessa estrutura.

Juntos, esses fatores significam que um app não consegue entregar uma chamada de emergência corretamente, e entregá-la de forma incorreta — a um atendente a centenas de quilômetros da emergência — é pior do que não entregá-la.

Quais serviços conseguem ligar para números de emergência?

Uma minoria, e apenas em condições específicas.

As chamadas por Wi-Fi da operadora conseguem. O recurso integrado ao iOS e ao Android que encaminha suas chamadas móveis normais para uma rede Wi-Fi também permite acessar os serviços de emergência, porque a chamada ainda é feita pela operadora usando o seu próprio número. As duas plataformas exigem que você cadastre um endereço de emergência antes de ativar o recurso, e é esse endereço que o serviço de atendimento receberá. Essa exigência existe justamente porque a rede não consegue descobrir onde você está.

O problema é que o endereço cadastrado precisa estar atualizado. Se você ativou as chamadas por Wi-Fi em casa e agora está ligando de um hotel em outra cidade, o serviço de atendimento receberá o endereço da sua casa. As duas plataformas permitem atualizá-lo: no iOS, em Ajustes → Telefone → Ligações Wi-Fi → Atualizar endereço de emergência; no Android, na seção de Chamadas ou Contas de chamadas das configurações do app de telefone.

Os serviços VoIP fixos com um endereço cadastrado conseguem. As linhas VoIP residenciais e empresariais vendidas como substitutas do telefone fixo — do tipo que usam um adaptador físico e um número local — normalmente são obrigadas por regulamentação a oferecer acesso aos serviços de emergência. Nos Estados Unidos, elas são regidas pelas regras da FCC para VoIP interconectado, que exigem acesso ao 911 e obrigam os provedores a obter e transmitir um endereço de serviço cadastrado. Obrigações semelhantes existem na UE, nos termos do Código Europeu das Comunicações Eletrônicas, e no Reino Unido, segundo as condições gerais da Ofcom.

Os serviços de chamadas por apps móveis geralmente não conseguem, e os que são transparentes sobre isso informam essa limitação nos termos de uso. A Telvio não oferece chamadas de emergência: ela faz chamadas de saída para números de telefone comuns por meio de uma conexão de dados e não tem presença local em nenhum país de destino para encaminhar uma chamada de emergência.

O que acontece se você tentar?

Depende do serviço, e nenhum dos resultados é bom.

• A chamada é bloqueada com uma mensagem de erro, o comportamento mais seguro porque a falha é imediata e inequívoca.
• A chamada não se conecta a lugar nenhum e continua chamando até cair, desperdiçando o recurso mais perigoso em uma emergência: o tempo.
• A chamada chega ao centro de atendimento errado — o pior resultado, porque parece ter funcionado. Um atendente de outra região não pode enviar ninguém, e a pessoa que ligou só descobre isso depois de explicar a situação.

O que fazer em vez disso

Ligue pelo discador do próprio celular, não por um app. Um celular com qualquer SIM funcionando consegue acessar os serviços de emergência pela rede local. Na maioria dos países, isso funciona mesmo sem crédito, sem plano ativo e, em muitos casos, sem SIM — as redes GSM são obrigadas a transportar chamadas de emergência de qualquer aparelho.

Aprenda o número local. 911 na América do Norte, 999 no Reino Unido e na Irlanda, 000 na Austrália, 112 em toda a União Europeia. O 112 também funciona em toda a UE e em um grande número de outros países e, nas redes GSM, costuma ser redirecionado para o número local correto mesmo onde não é o número oficial — o que faz dele o número mais útil para memorizar ao viajar.

Cadastre e atualize seu endereço de chamadas por Wi-Fi se você depende desse recurso em lugares onde passa um tempo significativo.

Mantenha um celular carregado com um SIM. Um SIM de viagem, um SIM em roaming ou um eSIM sem plano de dados ainda permite acessar os serviços de emergência. É por isso que não se deve viajar levando um dispositivo somente com dados como único meio de comunicação.

E quanto a tablets, smartwatches e celulares sem SIM?

Cada um se comporta de forma diferente, e essas diferenças não são intuitivas.

Um tablet ou laptop executando um app de chamadas não tem nenhum caminho para os serviços de emergência. Não há SIM, vínculo com uma operadora nem presença na rede local. Considere que ele não oferece esse recurso.

Um celular sem SIM geralmente ainda consegue acessar os serviços de emergência. As redes GSM e suas sucessoras determinam que as chamadas de emergência sejam transportadas de qualquer aparelho que consiga encontrar uma rede, com ou sem uma assinatura válida. A disponibilidade varia conforme o país e a rede, e alguns órgãos reguladores restringiram esse recurso por causa do volume de trotes que ele permitia, mas, como alternativa, ele existe e vale a pena conhecê-lo.

Um smartwatch com conexão celular funciona como um celular para essa finalidade e acessará os serviços de emergência pela própria conexão. Um relógio conectado a um celular por Bluetooth depende do celular.

Um celular no modo avião conectado ao Wi-Fi só consegue acessar os serviços de emergência se as chamadas por Wi-Fi da operadora estiverem ativadas e houver um endereço de emergência cadastrado. Caso contrário, nada acontece.

O que o serviço de atendimento precisa saber

Se você conseguir acessar um serviço de emergência por qualquer meio cuja localização seja incerta, a primeira coisa a dizer é onde você está — antes de explicar qual é a emergência. Os atendentes são treinados para perguntar isso primeiro exatamente por esse motivo.

Informe o endereço no formato local, se puder, e um ponto de referência, se não puder. Em uma chamada internacional ou encaminhada pela internet, o atendente pode não ver informação alguma na tela, e o nome da rua junto com a cidade é mais útil do que uma descrição da emergência que ele não consegue localizar.

Se você estiver ligando em nome de alguém em outro país — um familiar no exterior que não consegue ligar por conta própria — você não conseguirá acessar os serviços de emergência locais de onde está e não deve tentar. Números de emergência não podem ser discados internacionalmente. Ligue para alguém que esteja fisicamente perto da pessoa ou para a linha policial de não emergência do país, que geralmente pode ser discada do exterior e aparece no site do serviço policial desse país.

Isso também se aplica a mensagens de texto e apps de mensagens?

Em grande parte, sim. Serviços de SMS de emergência existem em vários países, mas exigem cadastro prévio e só funcionam a partir de um número móvel na rede local — no Reino Unido, o serviço emergencySMS precisa ser cadastrado enviando a mensagem "register" para 999 antes de poder ser usado, e, nos EUA, o serviço de mensagens de texto para o 911 só está disponível nas áreas cujos centros de atendimento o implementaram. Nenhum app de mensagens consegue acessar os serviços de emergência em lugar algum.

Números de emergência que vale a pena memorizar

O número que funciona é o local, e há menos números do que as pessoas imaginam.

Onde	Número	Observação
União Europeia e grande parte da Europa	112	Funciona junto com os números nacionais em toda a UE
Estados Unidos, Canadá	911	O 112 é redirecionado para o 911 na maioria das redes móveis dos EUA
Reino Unido, Irlanda	999	O 112 também funciona
Austrália	000	O 112 funciona em celulares
Nova Zelândia	111
Índia	112	Número único consolidado desde 2017
Japão	110 polícia, 119 bombeiros e ambulância	Dois números separados
Brasil	190 polícia, 192 ambulância, 193 bombeiros	Três números separados

O 112 é o número a ser lembrado se você só puder memorizar um. Ele é o número oficial em toda a União Europeia, está especificado no padrão GSM e, na maioria das redes móveis do mundo, é o número de emergência ou é redirecionado para ele. Funciona em um aparelho bloqueado e, em muitos países, sem SIM.

Um segundo hábito que vale a pena criar ao chegar a um lugar novo: confira o número local uma vez, na primeira hora, em vez de fazer isso no momento em que precisar dele. A maioria dos países publica essa informação nos materiais para passageiros que chegam ao aeroporto, e isso leva dez segundos.

Em resumo

A maioria dos apps de chamadas pela internet, incluindo a Telvio, não consegue acessar o 911, 112, 999 ou qualquer outro número de emergência, porque uma chamada pela internet não informa a localização e não se origina na rede local. As chamadas por Wi-Fi da operadora conseguem, mas apenas para o endereço de emergência que você cadastrou — que estará errado se você tiver viajado desde o momento em que o configurou.

A regra que resulta disso é simples e vale a pena seguir antes de precisar dela: mantenha um celular com um SIM funcionando e use o discador próprio dele em emergências. Lembre-se do 112, que funciona em toda a UE e é redirecionado para o serviço correto nas redes GSM em grande parte do restante do mundo. Considere todo app de chamadas, inclusive este, como algo para ligar para pessoas, não para pedir ajuda.