Noodoproepen en internetbelapps: wat niet werkt

Kun je de hulpdiensten bellen vanuit een belapp?

In de meeste gevallen niet. De meeste internetbelapps — waaronder Telvio, WhatsApp, Viber, Skype en Google Voice bij de meeste abonnementen — maken geen verbinding met alarmnummers. Als je toch probeert zo'n nummer te bellen, mislukt de oproep volledig of wordt deze nergens naartoe geleid waar je iets aan hebt.

We vermelden dit hier zo duidelijk omdat mensen er vaak van uitgaan dat het werkt en pas op het slechtst mogelijke moment ontdekken dat dit niet zo is. Elke telefoon moet een manier hebben om de hulpdiensten te bereiken die niet afhankelijk is van een belapp. In de praktijk betekent dat een mobiele telefoon met een simkaart, waarmee je in de meeste landen ook zonder actief abonnement de hulpdiensten kunt bereiken.

Waarom kan dat niet?

Er zijn twee redenen. Als je die begrijpt, wordt ook duidelijk waarom dit waarschijnlijk niet gaat veranderen.

Noodoproepen moeten op basis van locatie worden doorgestuurd, en een internetoproep heeft geen locatie. Als je vanaf een vaste telefoon 911 belt, gaat de oproep naar de meldkamer die voor dat adres verantwoordelijk is en ziet de centralist het adres op het scherm. Bij een mobiele telefoon bepaalt het netwerk de positie van het toestel via triangulatie en geeft het die positie door. Een internetoproep bevat geen van beide. De app kent een IP-adres, dat kan verwijzen naar een datacenter in een ander land, en een telefoonnummer dat overal ter wereld kan zijn uitgegeven. In de oproep zelf staat niets dat aangeeft waar de beller zich bevindt.

Het nummer waarmee je belt is geen lokaal nummer. Een oproep via een app komt bij het netwerk van de ontvanger binnen als een internationale oproep vanuit de nummerreeks van die provider. Meldkamersystemen zijn ingericht rond lokale nummers en lokale routering. Een oproep die niet op het lokale netwerk begint, kan niet in die structuur worden afgeleverd.

Samen betekent dit dat een app een noodoproep niet correct kan afleveren. Een oproep die verkeerd wordt afgeleverd — bij een centralist honderden kilometers van de noodsituatie — is erger dan een oproep die helemaal niet wordt afgeleverd.

Welke diensten kunnen alarmnummers bereiken?

Een minderheid, en alleen onder specifieke voorwaarden.

WiFi-bellen via een provider kan dat wel. De functie in iOS en Android die je normale mobiele oproepen via een WiFi-netwerk laat lopen, bereikt de hulpdiensten wel, omdat het nog steeds een oproep via je provider en je eigen nummer is. Beide platforms vereisen dat je een adres voor noodgevallen registreert voordat je de functie kunt inschakelen. Dat adres ontvangt de meldkamer. Die vereiste bestaat juist omdat het netwerk niet zelf kan bepalen waar je bent.

Het probleem is dat het geregistreerde adres actueel moet zijn. Als je WiFi-bellen thuis hebt ingeschakeld en nu vanuit een hotel drie steden verderop belt, krijgt de meldkamer je thuisadres. Op beide platforms kun je dit aanpassen: op iOS via Instellingen → Telefoon → Bellen via wifi → Werk adres voor noodgevallen bij, en op Android via het gedeelte Oproepen of Belaccounts in de instellingen van de telefoon-app.

Vaste VoIP-diensten met een geregistreerd adres kunnen dat wel. VoIP-lijnen voor thuis en bedrijven die als vervanging voor een vaste telefoon worden verkocht — het type met een fysieke adapter en een lokaal nummer — zijn doorgaans wettelijk verplicht om toegang tot de hulpdiensten te bieden. In de Verenigde Staten vallen deze onder de regels van de FCC voor interconnected VoIP. Die regels verplichten 911-toegang en vereisen dat providers een geregistreerd serviceadres opvragen en doorgeven. Vergelijkbare verplichtingen bestaan in de EU op grond van de European Electronic Communications Code en in het VK op grond van de algemene voorwaarden van Ofcom.

Belservices in mobiele apps kunnen dat doorgaans niet, en de diensten die daar eerlijk over zijn, vermelden dat in hun voorwaarden. Telvio ondersteunt bellen naar hulpdiensten niet: de dienst belt gewone telefoonnummers via een dataverbinding en heeft in geen enkel bestemmingsland een lokale aanwezigheid om een noodoproep door te sturen.

Wat gebeurt er als je het probeert?

Dat hangt van de dienst af, maar geen van de uitkomsten is goed.

• De oproep wordt geblokkeerd met een foutmelding. Dat is het veiligste gedrag, omdat de oproep onmiddellijk en ondubbelzinnig mislukt.
• De oproep maakt nergens verbinding mee en blijft overgaan. Daarmee verspil je de gevaarlijkste hulpbron in een noodgeval: tijd.
• De oproep komt bij de verkeerde meldkamer terecht — de slechtste uitkomst, omdat het lijkt alsof het gelukt is. Een centralist in een andere regio kan niemand sturen, en de beller komt daar pas achter nadat die de situatie heeft uitgelegd.

Wat kun je in plaats daarvan doen?

Bel vanuit de eigen telefoonapp voor bellen, niet vanuit een app. Een mobiele telefoon met een werkende simkaart bereikt de hulpdiensten via het lokale netwerk. In de meeste landen werkt dit ook zonder beltegoed of actief abonnement, en in veel gevallen zelfs zonder simkaart — GSM-netwerken zijn verplicht om noodoproepen van elk toestel door te geven.

Leer het lokale nummer. 911 in Noord-Amerika, 999 in het VK en Ierland, 000 in Australië, 112 in de hele Europese Unie. 112 werkt ook in de hele EU en in een groot aantal andere landen. Op GSM-netwerken wordt het nummer vaak doorgestuurd naar het juiste lokale nummer, ook als 112 daar niet het officiële nummer is — daarom is dit het nuttigste nummer om te onthouden als je reist.

Registreer en werk je adres voor WiFi-bellen bij als je afhankelijk bent van WiFi-bellen op plaatsen waar je regelmatig langere tijd bent.

Houd een opgeladen telefoon met simkaart bij je. Een reissimkaart, roaming-simkaart of eSIM zonder data-abonnement kan de hulpdiensten nog steeds bereiken. Daarom moet je niet reizen met een apparaat dat alleen data gebruikt als enige communicatiemiddel.

Hoe zit het met tablets, smartwatches en telefoons zonder simkaart?

Elk apparaat gedraagt zich anders en de verschillen zijn niet vanzelfsprekend.

Een tablet of laptop waarop een belapp draait, heeft helemaal geen route naar de hulpdiensten. Er is geen simkaart, geen relatie met een provider en geen aanwezigheid op het lokale netwerk. Ga ervan uit dat je er geen toegang mee hebt.

Een telefoon zonder simkaart kan doorgaans nog steeds de hulpdiensten bereiken. GSM en de opvolgers daarvan schrijven voor dat noodoproepen worden doorgegeven vanaf elk toestel dat een netwerk kan bereiken, met of zonder geldig abonnement. De dekking hiervan verschilt per land en per netwerk. Sommige toezichthouders hebben deze mogelijkheid beperkt vanwege het grote aantal nepoproepen dat ermee mogelijk was, maar als noodoplossing bestaat dit echt en is het goed om ervan te weten.

Een mobiele smartwatch is voor dit doel een telefoon en bereikt de hulpdiensten via de eigen verbinding. Een horloge dat via Bluetooth met een telefoon is gekoppeld, is afhankelijk van die telefoon.

Een telefoon in vliegtuigmodus met WiFi bereikt de hulpdiensten alleen als WiFi-bellen via de provider is ingeschakeld en er een adres voor noodgevallen is geregistreerd. Anders gebeurt er niets.

Welke informatie heeft de meldkamer van je nodig?

Als je via een route waarbij je locatie onzeker is toch een hulpdienst bereikt, zeg dan als eerste waar je bent — vóór je uitlegt wat er aan de hand is. Centralisten zijn juist daarom getraind om daar als eerste naar te vragen.

Geef het adres in de lokale notatie als dat kan, en anders een herkenningspunt. Bij een internationale oproep of een oproep die via internet is gerouteerd, ziet de centralist mogelijk helemaal niets op het scherm. Een straatnaam plus een stad is dan bruikbaarder dan een beschrijving van een noodgeval waarvan de locatie niet bekend is.

Als je namens iemand in een ander land belt — bijvoorbeeld een familielid in het buitenland dat zelf niet kan bellen — kun je vanuit jouw locatie geen lokale hulpdiensten in dat land bereiken en moet je dat ook niet proberen. Alarmnummers zijn niet internationaal bereikbaar. Bel iemand die fysiek in de buurt is of de niet-spoedeisende politielijn van dat land. Die is doorgaans internationaal bereikbaar en staat op de website van de politie in dat land.

Geldt dit ook voor sms en berichten?

Grotendeels wel. In verschillende landen bestaan sms-diensten voor noodgevallen, maar daarvoor moet je je vooraf registreren. Ze werken alleen vanaf een mobiel nummer op het lokale netwerk — in het VK moet je de emergencySMS-dienst registreren door "register" naar 999 te sms'en voordat je deze kunt gebruiken. In de VS is text-to-911 alleen beschikbaar in gebieden waar de meldkamers deze dienst hebben ingevoerd. Geen enkele berichtenapp kan ergens ter wereld de hulpdiensten bereiken.

Alarmnummers die je moet onthouden

Het nummer dat werkt, is het lokale nummer. Er zijn er minder dan mensen vaak denken.

Waar	Nummer	Opmerking
Europese Unie en een groot deel van Europa	112	Werkt overal in de EU naast nationale nummers
Verenigde Staten, Canada	911	112 wordt op de meeste mobiele netwerken in de VS doorgestuurd naar 911
Verenigd Koninkrijk, Ierland	999	112 werkt ook
Australië	000	112 werkt vanaf mobiele telefoons
Nieuw-Zeeland	111
India	112	Eén geconsolideerd nummer sinds 2017
Japan	110 politie, 119 brandweer en ambulance	Twee afzonderlijke nummers
Brazilië	190 politie, 192 ambulance, 193 brandweer	Drie afzonderlijke nummers

112 is het enige nummer dat je moet onthouden als je er maar één onthoudt. Het is het officiële nummer in de hele Europese Unie, staat in de GSM-standaard en is op de meeste mobiele netwerken wereldwijd óf het alarmnummer óf wordt ernaar doorgestuurd. Het werkt op een vergrendeld toestel en in veel landen zonder simkaart.

Een tweede gewoonte die de moeite waard is als je ergens nieuw aankomt: zoek het lokale nummer één keer op, binnen het eerste uur, in plaats van op het moment dat je het nodig hebt. De meeste landen vermelden het bij de aankomstinformatie op het vliegveld en het kost tien seconden.

Samenvatting

De meeste internetbelapps, waaronder Telvio, kunnen geen verbinding maken met 911, 112, 999 of een ander alarmnummer, omdat een internetoproep geen locatie bevat en niet op het lokale netwerk begint. WiFi-bellen via een provider kan dat wel, maar alleen naar het adres voor noodgevallen dat je hebt geregistreerd — en dat adres klopt niet meer als je na de registratie bent gaan reizen.

De regel die hieruit volgt is eenvoudig en de moeite waard om vooraf toe te passen: houd een telefoon met een werkende simkaart bij je en gebruik voor noodgevallen de eigen telefoonapp voor bellen. Onthoud 112. Dat nummer werkt in de hele EU en wordt op GSM-netwerken in een groot deel van de rest van de wereld doorgestuurd naar de juiste dienst. Zie elke belapp, ook deze, als iets waarmee je mensen belt en niet als iets waarmee je hulp inschakelt.