Wat mensen zeggen
over Telvio

Bijna elke bedrijfswebsite met een reviewpagina toont de reviews daarop: een carrousel met citaten van vijf sterren, een groot gemiddelde en een rij logo's. Wij linken in plaats daarvan naar andere sites. De reden daarvoor is het vermelden waard, omdat het anders lijkt op een ontbrekende functie in plaats van een bewuste keuze.

Een citaat dat op onze eigen site opnieuw wordt afgedrukt, is door onze handen gegaan. Wij hebben gekozen welke citaten we tonen, in welke volgorde en wanneer we stoppen met bijwerken — en een lezer kan niets daarvan controleren. Dezelfde review op Trustpilot staat naast de reviews die wij niet zouden hebben gekozen, met een datum erbij en een profiel erachter. Het zijn dezelfde woorden, maar met veel meer informatie.

Er is nog een tweede, kleinere reden. Reviews op deze plek tonen betekent dat er een widget van het reviewplatform wordt geladen. Dat is een script van een derde partij op elke pagina waarop het verschijnt. De cookieverklaring van deze site zegt dat er één tool van een derde partij wordt gebruikt en dat de site zelf geen cookies plaatst. Die zin blijft eenvoudig waar door de widget niet toe te voegen, maar op geen andere manier.

Beoordelingen van belapps zijn onvoorspelbaarder dan beoordelingen van de meeste software, en die onvoorspelbaarheid heeft een specifieke vorm. Een mislukte oproep is ingrijpend — de persoon aan de andere kant is een ouder of een verhuurder, en de mislukking gebeurt op het slechtst mogelijke moment — waardoor één slecht gesprek veel vaker tot een review met één ster leidt dan honderd goede gesprekken samen tot een review met vijf sterren. Lees de verdeling met dat in gedachten.

Het tweede waar je op moet letten, is of een review een bestemming noemt. De gesprekskwaliteit via internet hangt vooral af van de route tussen de provider en het lokale netwerk aan de andere kant. Die routes verschillen per land en soms per mobiele operator binnen een land. Een review waarin staat dat gesprekken naar Georgië helder zijn en een review waarin staat dat gesprekken naar de Filipijnen wegvallen, kunnen op dezelfde dag allebei kloppen voor dezelfde app.

Ten derde: houd de app en de berekening uit elkaar. Klachten over een dialer, een contactenlijst of een onduidelijk scherm gaan over software, en software wordt opgelost. Klachten over een prijs gaan over een tarievenlijst, die volledig is gepubliceerd op onze tarievenpagina en kan worden gecontroleerd voordat je iets uitgeeft — een gratis minuut kost niets en geeft sneller antwoord dan welke review ook.

Reviews en supportmails worden door dezelfde twee mensen gelezen, en de nuttigste komen meestal binnen als een specifieke klacht in plaats van als een beoordeling. Een reeks mislukte gesprekken naar één land leidde ertoe dat de dialer nationale netnummers voortaan goed verwerkt: een Japans nummer dat wordt ingevoerd zoals dat in Japan gebruikelijk is, wordt nu eerst omgezet voordat het wordt gebeld, in plaats van stilletjes te mislukken en op een kapotte app te lijken.

Andere feedback verandert de tekst in plaats van de code. Terugkerende verwarring over wat er gebeurt wanneer het beltegoed tijdens een gesprek opraakt, of over de vraag of de gratis minuut voor een bepaalde bestemming geldt, is een teken dat het scherm niet klopt, niet dat de lezer dat niet begrijpt. Dit is goedkoop op te lossen en niemand maakt er een bugreport over — het verschijnt in reviews en nergens anders.

Wat een review niet kan doen, is je gesprek diagnosticeren. We kunnen niet zien wie een review heeft geschreven, kunnen die niet aan een account koppelen en de app bewaart bewust geen persoonlijke gegevens waarmee dat zou kunnen. Een gesprek dat geen verbinding maakt, wordt opgelost in een antwoord op een e-mail, meestal in één heen-en-weerwisseling; het helpcentrum behandelt de meest voorkomende oorzaken als je liever niet daarop wacht.

Je zult merken dat er nergens op deze pagina een gemiddelde beoordeling staat en dat er ook geen sterafbeelding in de resultaten van Google voor deze pagina staat. Ook dat is bewust. In de eigen richtlijnen van Google wordt reviewmarkup die een site over zichzelf schrijft, niet in aanmerking genomen voor uitgebreide zoekresultaten. Een verzonnen beoordeling wordt als spam beschouwd. Een gemiddelde dat we zelf hebben berekend zou dus worden genegeerd of bestraft, en zou een lezer hoe dan ook niets vertellen wat die zou moeten geloven.

De bestaande beoordelingen staan op de hierboven gelinkte pagina's. Trustpilot berekent zijn eigen beoordeling, Apple en Google berekenen die van hen op basis van geverifieerde aankopen en installaties, en geen van de drie vraagt onze toestemming. Waar een getal hier van ons is — een tarief, een beller-ID of een factureringsregel — wordt het gedetailleerd genoeg gepubliceerd om het in de app zelf te kunnen controleren. Dat is het enige soort bewering dat de moeite waard is op een pagina over vertrouwen.