Що кажуть люди
про Telvio

Майже на кожному сайті компанії зі сторінкою відгуків вони опубліковані там: карусель цитат із п’ятьма зірками, велике середнє значення, ряд логотипів. Ми натомість даємо посилання назовні, і варто пояснити чому, адже це схоже на відсутню функцію, а не на свідоме рішення.

Цитата, передрукована на нашому сайті, вже пройшла через наші руки. Ми обрали, які саме показати, у якому порядку і коли припинити їх оновлювати — а читач не має змоги це перевірити. Той самий відгук на Trustpilot розміщений поруч із тими, які ми не обрали б, має дату й профіль автора. Це ті самі слова, але вони містять значно більше інформації.

Є й друга, менш важлива причина. Показ відгуків безпосередньо на сторінці означає завантаження віджета з платформи відгуків, тобто стороннього скрипту на кожній сторінці, де він з’являється. У положенні про файли cookie цього сайту сказано, що він використовує один сторонній інструмент і не встановлює власних файлів cookie. Цю фразу легко залишити правдивою, якщо не додавати віджет, а будь-який інший спосіб зробити це значно складніший.

Оцінки застосунків для дзвінків менш однорідні, ніж оцінки більшості програм, і ця неоднорідність має конкретну причину. Невдалий дзвінок — це драматична подія: на іншому кінці може бути хтось із батьків або орендодавець, а збій стається в найгірший момент. Тому один невдалий дзвінок набагато частіше стає причиною відгуку з однією зіркою, ніж сотня вдалих дзвінків — відгуку з п’ятьма. Враховуйте це, читаючи розподіл оцінок.

Друге, на що варто звернути увагу, — чи вказано у відгуку напрямок дзвінка. Якість дзвінка через інтернет здебільшого залежить від маршруту між оператором зв’язку та локальною мережею на іншому кінці, а ці маршрути відрізняються залежно від країни, а іноді й від мобільного оператора в межах однієї країни. Відгук про чіткі дзвінки до Грузії та відгук про обриви дзвінків на Філіппіни можуть бути правдивими того самого дня й стосуватися того самого застосунку.

По-третє, відокремлюйте застосунок від арифметики. Скарги на номеронабирач, список контактів або незрозумілий екран стосуються програмного забезпечення, а програмне забезпечення виправляють. Скарги на ціну стосуються тарифів, які повністю опубліковані на сторінці наших тарифів і які можна перевірити до будь-яких витрат — безкоштовна хвилина нічого не коштує й швидше дає відповідь, ніж будь-який відгук.

Відгуки та листи до служби підтримки читають ті самі двоє людей, і найкорисніші повідомлення зазвичай надходять як конкретна скарга, а не як оцінка. Серія невдалих дзвінків до однієї країни призвела до того, що номеронабирач навчився правильно обробляти національні префікси: японський номер, набраний так, як його набирають у Японії, тепер перетворюється перед набором, замість того щоб тихо завершуватися помилкою й виглядати як несправний застосунок.

Інші відгуки змінюють не код, а формулювання. Повторювана плутанина щодо того, що відбувається, коли під час дзвінка закінчуються кошти, або щодо того, чи поширюється безкоштовна хвилина на певний напрямок, означає, що проблема в екрані, а не в читачеві. Такі речі легко виправити, але ніхто не створює для них звіт про помилку — вони з’являються у відгуках і більше ніде.

Відгук не може діагностувати саме ваш дзвінок. Ми не бачимо, хто написав відгук, не можемо пов’язати його з обліковим записом, та й застосунок навмисно не зберігає персональних даних, які дали б змогу це зробити. Дзвінок, який не з’єднується, зазвичай вирішується у відповіді на електронний лист, найчастіше за один обмін повідомленнями; у довідковому центрі описані поширені причини, якщо ви не хочете чекати на відповідь.

Ви помітите, що на цій сторінці ніде немає середньої оцінки, а в результатах Google для неї немає графіки із зірками. Це також зроблено навмисно. Власні рекомендації Google вважають розмітку відгуків, яку сайт створює про себе, непридатною для розширених результатів, а вигадану розмітку — спамом. Розмітку середньої оцінки, яку ми підрахували самі, або проігнорують, або покарають за неї, і в будь-якому разі вона не повідомила б читачеві нічого, чому варто довіряти.

Оцінки, які справді існують, розміщені на сторінках за посиланнями вище. Trustpilot обчислює власну оцінку, Apple і Google обчислюють свої на основі підтверджених покупок та встановлень, і жодна з цих трьох платформ не запитує нашого дозволу. Якщо наведене тут число належить нам — тариф, ідентифікатор абонента або правило тарифікації, — його опубліковано з достатньою кількістю деталей, щоб перевірити його в самому застосунку. Саме такі твердження і варто робити на сторінці про довіру.