Llamadas de emergencia y apps de llamadas por Internet: qué no funciona

¿Puedes llamar a los servicios de emergencia desde una app de llamadas?

En la mayoría de los casos, no. La mayoría de las apps de llamadas por Internet —incluidas Telvio, WhatsApp, Viber, Skype y Google Voice en la mayoría de los planes— no se conectan a los números de emergencia, y al intentar marcar uno, la llamada fallará por completo o no se dirigirá a ningún lugar útil.

Esto se indica claramente aquí porque es algo que la gente da por hecho que funciona y descubre que no es así en el peor momento posible. Todo teléfono debe tener una forma de comunicarse con los servicios de emergencia que no dependa de una app de llamadas. En la práctica, eso significa tener un celular con una SIM, que podrá comunicarse con los servicios de emergencia incluso sin un plan activo en la mayoría de los países.

¿Por qué no pueden hacerlo?

Hay dos razones, y entenderlas explica por qué es poco probable que esto cambie.

Las llamadas de emergencia deben dirigirse según la ubicación, y una llamada por Internet no tiene ubicación. Cuando marcas el 911 desde un teléfono fijo, la llamada llega al centro de atención de emergencias que cubre esa dirección, y la pantalla del operador muestra la dirección. Desde un celular, la red triangula el dispositivo y proporciona una ubicación. Una llamada por Internet no tiene ninguna de las dos cosas. La app conoce una dirección IP, que puede corresponder a un centro de datos en otro país, y un número de teléfono, que pudo haberse emitido en cualquier lugar del mundo. La llamada no contiene nada que indique dónde está la persona que llama.

El número desde el que llamas no es un número local. Una llamada hecha a través de una app llega a la red de destino como una llamada internacional desde el rango de numeración de ese proveedor. Los sistemas de despacho de emergencias están diseñados para la numeración y el enrutamiento locales, y una llamada que no se origina en la red local no puede entregarse dentro de esa estructura.

En conjunto, esto significa que una app no puede entregar una llamada de emergencia correctamente, y entregarla de forma incorrecta —a un operador que está a cientos de kilómetros de la emergencia— es peor que no entregarla.

¿Qué servicios pueden comunicarse con los números de emergencia?

Una minoría, y solo bajo condiciones específicas.

Las llamadas Wi-Fi del operador sí pueden hacerlo. La función integrada en iOS y Android que dirige tus llamadas móviles habituales a una red Wi-Fi sí permite comunicarse con los servicios de emergencia, porque sigue siendo una llamada del operador desde tu propio número. Ambas plataformas requieren que registres una dirección de emergencia antes de activar la función, y esa es la dirección que recibirá el despacho. Este requisito existe precisamente porque la red no puede determinar dónde estás.

El problema es que la dirección registrada debe estar actualizada. Si activaste las llamadas Wi-Fi en casa y ahora llamas desde un hotel a tres ciudades de distancia, el despacho recibe la dirección de tu casa. Ambas plataformas te permiten actualizarla: en iOS, ve a Configuración → Teléfono → Llamadas por Wi-Fi → Actualizar dirección de emergencia; en Android, ve a la sección Llamadas o Cuentas de llamadas de la configuración de la app del teléfono.

Los servicios de VoIP fijos con una dirección registrada sí pueden hacerlo. Por lo general, las líneas de VoIP para hogares y empresas que se venden como reemplazo de un teléfono fijo —el tipo que incluye un adaptador físico y un número local— deben proporcionar acceso a los servicios de emergencia por obligación legal. En Estados Unidos, estos servicios se rigen por las normas de la FCC para el VoIP interconectado, que exigen el acceso al 911 y obligan a los proveedores a obtener y transmitir una dirección de servicio registrada. En la Unión Europea, el Código Europeo de las Comunicaciones Electrónicas establece obligaciones comparables, y en el Reino Unido existen obligaciones similares en las condiciones generales de Ofcom.

Los servicios de llamadas desde apps móviles generalmente no pueden hacerlo, y los que son transparentes al respecto lo indican en sus términos. Telvio no admite llamadas de emergencia: realiza llamadas salientes a números telefónicos normales mediante una conexión de datos y no tiene presencia local en ningún país de destino para dirigir una llamada de emergencia.

¿Qué sucede si lo intentas?

Depende del servicio, pero ninguno de los resultados es bueno.

• La llamada se bloquea y aparece un error, que es el comportamiento más seguro porque falla de inmediato y sin ambigüedades.
• La llamada no se conecta con nadie y sigue sonando, lo que desperdicia el recurso más peligroso en una emergencia: el tiempo.
• La llamada llega al centro de despacho equivocado, que es el peor resultado porque parece que tuvo éxito. Un operador de otra región no puede enviar a nadie, y la persona que llama no lo sabe hasta que ya explicó la situación.

Qué hacer en su lugar

Marca desde el marcador del propio teléfono, no desde una app. Un celular con cualquier SIM que funcione puede comunicarse con los servicios de emergencia a través de la red local. En la mayoría de los países, esto funciona incluso sin saldo, sin un plan activo y, en muchos casos, sin una SIM: las redes GSM deben transportar llamadas de emergencia desde cualquier dispositivo.

Aprende el número local. 911 en Norteamérica, 999 en el Reino Unido e Irlanda, 000 en Australia, 112 en toda la Unión Europea. El 112 también funciona en toda la UE y en muchos otros países, y en las redes GSM suele redirigirse al número local correcto incluso donde no es el número oficial, lo que lo convierte en el número más útil para recordar cuando viajas.

Registra y actualiza tu dirección para las llamadas Wi-Fi si dependes de ellas en los lugares donde pasas una cantidad considerable de tiempo.

Conserva un teléfono cargado con una SIM. Una SIM de viaje, una SIM para roaming o una eSIM sin plan de datos todavía puede comunicarse con los servicios de emergencia. Por eso no conviene viajar con un dispositivo que solo tenga datos como único medio de comunicación.

¿Qué pasa con las tabletas, los relojes inteligentes y los teléfonos sin SIM?

Cada uno se comporta de manera diferente, y las diferencias no son intuitivas.

Una tableta o computadora portátil que use una app de llamadas no tiene ninguna ruta para comunicarse con los servicios de emergencia. No tiene SIM, relación con un operador ni presencia en la red local. Considérala como un dispositivo sin acceso a estos servicios.

Un teléfono sin SIM normalmente todavía puede comunicarse con los servicios de emergencia. GSM y sus sucesores especifican que las llamadas de emergencia deben transportarse desde cualquier dispositivo que pueda detectar una red, con o sin una suscripción válida. La cobertura de esta función varía según el país y la red, y algunos organismos reguladores la han restringido debido al volumen de llamadas falsas que permitía, pero como alternativa sigue siendo real y conviene conocerla.

Un reloj inteligente con conexión celular funciona como un teléfono para este propósito y podrá comunicarse con los servicios de emergencia mediante su propia conexión. Un reloj conectado a un teléfono por Bluetooth depende del teléfono.

Un teléfono en modo avión conectado a Wi-Fi solo podrá comunicarse con los servicios de emergencia si las llamadas Wi-Fi del operador están activadas y hay una dirección de emergencia registrada. De lo contrario, no podrá hacerlo.

Qué necesitan de ti en el despacho

Si logras comunicarte con un servicio de emergencia mediante una ruta donde la ubicación sea incierta, lo primero que debes decir es dónde estás, antes de explicar la naturaleza de la emergencia. Los operadores están capacitados para preguntar esto primero precisamente por esa razón.

Da la dirección en el formato local si puedes, y menciona un punto de referencia si no puedes hacerlo. En una llamada internacional o dirigida por Internet, es posible que el operador no vea ninguna información en pantalla, y el nombre de una calle junto con una ciudad resulta más útil que una descripción de la emergencia que no puede ubicar.

Si llamas en nombre de alguien que está en otro país —un familiar en el extranjero que no puede llamar por sí mismo—, no puedes comunicarte con los servicios de emergencia locales desde donde estás, y no debes intentarlo. Los números de emergencia no se pueden marcar internacionalmente. Llama a alguien que esté físicamente cerca de esa persona o a la línea policial para asuntos que no sean emergencias del país, que normalmente se puede marcar desde el extranjero y aparece en el sitio web del servicio policial de ese país.

¿Esto también se aplica a los mensajes de texto y la mensajería?

En gran medida, sí. Los servicios de SMS de emergencia existen en varios países, pero requieren un registro previo y solo funcionan desde un número móvil de la red local. En el Reino Unido, el servicio emergencySMS debe registrarse enviando el texto "register" al 999 antes de poder usarlo, y en Estados Unidos, los mensajes de texto al 911 solo están disponibles en las zonas cuyos centros de despacho los han implementado. Ninguna app de mensajería puede comunicarse con los servicios de emergencia en ningún lugar.

Números de emergencia que conviene memorizar

El número que funciona es el local, y hay menos de los que la gente cree.

Dónde	Número	Nota
Unión Europea y gran parte de Europa	112	Funciona junto con los números nacionales en toda la UE
Estados Unidos, Canadá	911	El 112 se redirige al 911 en la mayoría de las redes móviles de Estados Unidos
Reino Unido, Irlanda	999	El 112 también funciona
Australia	000	El 112 funciona desde celulares
Nueva Zelanda	111
India	112	Número único consolidado desde 2017
Japón	110 policía, 119 bomberos y ambulancia	Dos números separados
Brasil	190 policía, 192 ambulancia, 193 bomberos	Tres números separados

El 112 es el que debes recordar si solo vas a recordar uno. Es el número oficial en toda la Unión Europea, está especificado en el estándar GSM y, en la mayoría de las redes móviles del mundo, es el número de emergencia o se redirige a él. Funciona en un dispositivo bloqueado y, en muchos países, sin SIM.

Otro hábito que conviene adoptar cuando llegas a un lugar nuevo: consulta el número local una vez, durante la primera hora, en vez de hacerlo cuando lo necesites. La mayoría de los países lo publica en la información de llegada del aeropuerto, y hacerlo toma diez segundos.

En resumen

La mayoría de las apps de llamadas por Internet, incluida Telvio, no pueden comunicarse con el 911, 112, 999 ni con ningún otro número de emergencia, porque una llamada por Internet no contiene la ubicación y no se origina en la red local. Las llamadas Wi-Fi del operador sí pueden hacerlo, pero solo a la dirección de emergencia que registraste, que será incorrecta si viajaste desde que la configuraste.

La regla que se desprende es simple y conviene aplicarla antes de necesitarla: conserva un teléfono con una SIM que funcione y usa su propio marcador para las emergencias. Recuerda el 112, que funciona en toda la UE y se redirige al servicio correcto en las redes GSM de gran parte del resto del mundo. Considera todas las apps de llamadas, incluida esta, como herramientas para llamar a otras personas, no para pedir ayuda.