Как набрать добавочный номер или пройти телефонное меню за границей

Добавочный номер не является частью телефонного номера

Добавочный номер набирается после соединения: по открытой линии отправляются тональные сигналы. Он не является частью телефонного номера и не может быть включён в него. Этот факт объясняет большую часть путаницы с добавочными номерами, а правильное понимание обычно помогает решить большинство проблем.

Когда вы звоните в компанию, вызов поступает на её коммутатор — PBX. PBX отвечает, и только после этого начинает принимать цифры, чтобы определить, на какой внутренний телефон направить вызов. Эти цифры передаются в формате DTMF — двухтональной многочастотной сигнализации: это знакомые гудки, каждый из которых представляет собой пару звуковых тонов, передаваемых по самому голосовому каналу.

Поэтому запись +1 415 555 2671 ext. 204 на самом деле содержит две инструкции. Позвоните по номеру +14155552671. Затем, после ответа, отправьте 204.

Как автоматически отправить добавочный номер

Обе основные мобильные платформы позволяют сохранить всю последовательность в одном контакте с помощью двух специальных символов.

Пауза — запятая ,. Подождите около двух секунд, затем отправьте следующие цифры. Используйте этот вариант, если вы примерно знаете, сколько времени коммутатор отвечает, и это время стабильно. Для увеличения задержки добавьте ещё запятые.

Ожидание — точка с запятой ; в iOS или w во многих номеронабирателях Android. Последовательность останавливается и предлагает подтвердить отправку оставшихся цифр. Используйте этот вариант, если время ожидания меняется или сначала нужно прослушать меню.

Что нужно сделать	Что сохранить
Набрать номер, подождать ~2 с, отправить добавочный номер 204	+14155552671,204
Набрать номер, подождать ~6 с, отправить добавочный номер 204	+14155552671,,,204
Набрать номер, затем нажать кнопку и отправить 204	+14155552671;204
Выбрать пункт меню 2, затем набрать добавочный номер 204	+14155552671,,2,,204

Чтобы ввести запятую или точку с запятой в iOS, нажмите и удерживайте клавишу * на клавиатуре: удержание * вводит запятую, а удержание # — точку с запятой. В Android оба символа обычно доступны при длительном нажатии * или в дополнительном меню при редактировании контакта.

Символы паузы и ожидания можно использовать только в сохранённом контакте или на панели набора, но не в сохранённом номере E.164. В поле базы данных для телефонного номера должно содержаться только +14155552671; добавочный номер нужно хранить в отдельном поле. Подробнее о причинах см. в разделе формат E.164.

Почему нажатие клавиш ничего не даёт во время звонка?

Если меню не реагирует на нажатия клавиш, почти всегда причина одна из трёх. Ниже они перечислены в порядке вероятности.

Сигналы не доходят до другой стороны. Во время интернет-звонка DTMF может передаваться тремя способами: как звук в голосовом потоке, как отдельное сигнальное событие по RFC 2833 или через сообщения SIP INFO. Если ваше приложение и принимающая система используют разные способы, другая сторона ничего не услышит. Это проблема настройки взаимодействия двух систем, а не то, что можно исправить более сильным нажатием. Если меню не реагирует во время звонка из приложения, но реагирует при звонке через оператора на тот же номер, причина именно в этом.

Сигналы искажаются. Сильное сжатие аудио может исказить DTMF, передаваемый как звук, поскольку голосовые кодеки оптимизированы для речи, а не для чистых тонов. Поэтому внутриполосный DTMF ненадёжен при использовании кодеков с низкой скоростью передачи данных и существует RFC 2833.

Вы нажимаете слишком рано или слишком быстро. Многие системы игнорируют ввод во время приветствия, а некоторым требуется небольшая пауза между цифрами. Дождитесь начала подсказки и нажимайте клавиши намеренно, с интервалами.

Как связаться с оператором через иностранное телефонное меню

Автоматические меню созданы, чтобы отсекать часть звонков, а за границей они к тому же могут быть на языке, которого вы не понимаете. Некоторые способы работают чаще других.

Несколько раз нажмите 0. Ноль — самый распространённый способ связаться с оператором, а во многих системах несколько последовательных нажатий или нажатие на каждом уровне меню переводит звонок к человеку. В некоторых системах такой же результат дают * или #.

Ничего не говорите. Меню с голосовым управлением обычно переводят звонок к оператору после двух или трёх неудачных попыток распознать ввод. Молчание — надёжный способ вызвать ошибку распознавания.

Выберите язык, который вам не нужен. В меню с выбором языка на дополнительной ветке часто меньше автоматизации, поэтому до оператора можно добраться быстрее.

Звоните не в часы пик по часовому поясу страны назначения. Длина очереди — главный фактор, определяющий, удастся ли вообще дозвониться, а звонок в середине утра по местному времени страны назначения сильно отличается от звонка в 9 утра по местному времени. Планировщик лучшего времени для звонка показывает время в стране назначения и у вас.

Подготовьте номер аккаунта до звонка. Большинство меню его запрашивают, а поиск номера во время отсчёта времени превращает короткий звонок в долгий.

Добавочные номера при международных звонках

При звонке на коммутатор в другой стране меняются две вещи.

Соединение устанавливается дольше. Установка международного вызова занимает на несколько секунд больше, чем внутреннего, поэтому пауза с запятой, рассчитанная для местного номера, сработает слишком рано. Если сохранённая последовательность работает внутри страны, но не работает при международном звонке, добавьте запятые или замените их символом ожидания и отправляйте цифры вручную.

Прямой внутренний набор может сделать добавочный номер ненужным. Многие организации назначают каждому внутреннему телефону собственный полный внешний номер — прямой внутренний набор, или DID, — поэтому до него можно дозвониться как по обычному номеру, вообще без меню. Если у вас есть номер коммутатора и добавочный номер, стоит спросить, существует ли прямой номер. Так быстрее при каждом звонке и не возникает проблем с DTMF.

Конференц-связь и PIN-коды

Тот же механизм используется для подключения к конференциям, где он экономит больше всего времени, поскольку последовательности там длиннее.

Обычно для подключения нужно набрать номер, затем идентификатор встречи, потом #, а иногда ещё PIN-код участника и один #. В виде одной строки это выглядит так:

+14155552671,,123456789#,,1234#

Две запятые после номера дают конференц-мосту время ответить, идентификатор встречи отправляется с завершающим #, ещё две запятые дают время для запроса PIN-кода, после чего отправляется PIN. Если конференц-мост отвечает медленно, добавьте запятые, а не пытайтесь угадать время: лишние две секунды ничего не стоят, а отправленную слишком рано последовательность придётся набирать заново.

Если время ожидания действительно непредсказуемо, используйте символ ожидания и нажимайте кнопку при каждом запросе. Это медленнее, но такой способ не даёт сбоев.

Важное предупреждение: сохранённый контакт с PIN-кодом конференции хранит этот PIN в адресной книге в открытом виде, а адресные книги синхронизируются. Для регулярной внутренней конференции это обычно допустимо, но для конфиденциальных данных такой способ не подходит.

Если меню на языке, которого вы не понимаете

Перевод помогает меньше, чем две другие вещи.

Структура меню обычно стандартна. В большинстве стран мира 1 — это продажи или информация об аккаунте, 2 — поддержка, 9 — повтор, 0 — оператор, а * возвращает на предыдущий уровень. Во многих случаях меню на незнакомом языке можно пройти, ориентируясь только на эти правила.

Цифры произносятся в узнаваемом ритме. Даже без знания языка обычно можно разобрать цифру перед каждым пунктом, а если считать пункты по мере их объявления, можно определить положение нужного варианта.

Если звонок важен, а язык действительно мешает, позвоните на международную линию организации или линию для англоязычных клиентов — большинство крупных учреждений публикуют такой номер. Это быстрее, чем пытаться пройти внутреннее меню.

Сколько стоит звонок в меню

Единица тарификации здесь важнее, чем где-либо ещё, поскольку время в меню — это время ожидания, за которое вы всё равно платите.

Звонок, во время которого вы провели 90 секунд в меню и 4 минуты разговаривали с человеком, длится 5 минут 30 секунд. При посекундной тарификации вы платите именно за это время. При оплате за каждую полную минуту это шесть минут. При тарификации блоками по три минуты — такую схему до сих пор используют некоторые телефонные карты — это девять минут.

Telvio тарифицирует каждую секунду, что особенно важно именно для таких звонков. Чтобы рассчитать стоимость для конкретной страны и продолжительности, воспользуйтесь калькулятором стоимости звонка.

Если нет ни добавочного номера, ни меню

До некоторых организаций можно дозвониться только через оператора коммутатора, а с некоторыми связаться можно лишь способами, которые совсем не очевидны по самому телефонному номеру.

Попросите соединить с отделом, а не с конкретным человеком. Операторы коммутатора надёжно соединяют с отделами, но хуже находят людей по имени, особенно при языковом барьере, когда имя может быть непривычным. Слово «бухгалтерия» поможет дозвониться, а фамилия часто нет.

Запишите добавочный номер, на который вас перевели. Как только оператор переведёт вас, спросите, какой это добавочный номер. В следующий раз вы сможете набрать его напрямую с помощью сохранённой последовательности и полностью пропустить очередь. Это самое полезное, что можно сделать при первом звонке в организацию, с которой вы будете связываться снова.

Спросите, есть ли прямой номер. У многих сотрудников он есть, но его просто не публикуют. Такой вопрос ничего не стоит, и чаще всего на него отвечают честно.

Уточните, доступен ли обратный звонок. Некоторые системы предлагают сохранить ваше место в очереди и перезвонить. При международном звонке этим стоит пользоваться всегда: непредсказуемое ожидание превращается в звонок, который ничего не стоит до момента соединения, и вам не приходится платить посекундно за музыку в очереди.

Итог

Добавочный номер не является частью телефонного номера. Это набор DTMF-сигналов, отправляемых после соединения. Автоматизировать его можно, сохранив номер с запятой для паузы заданной длительности или с точкой с запятой для ручного ожидания: +14155552671,,204 задаёт задержку в шесть секунд, а +14155552671;204 отправляет добавочный номер после вашего нажатия.

Если нажатия клавиш ничего не дают, обычно причина связана с несовпадением способов передачи сигналов, а не с вашими действиями; для проверки позвоните на тот же номер через оператора. Чтобы связаться с человеком, несколько раз нажмите 0, сохраняйте молчание в голосовом меню и звоните в подходящее время по часовому поясу страны назначения. А если организация предлагает прямой внутренний номер нужного сотрудника, используйте его: так вы полностью пропустите меню, передачу сигналов и ожидание.