Cómo marcar una extensión o comunicarse con una persona en un menú telefónico del extranjero

Una extensión no forma parte del número telefónico

Una extensión se marca después de que la llamada ya se conectó, mediante el envío de tonos por la línea abierta. No forma parte del número telefónico y no se puede incluir en él. Este simple hecho explica la mayoría de las confusiones con las extensiones, y entenderlo resuelve la mayoría de los problemas.

Cuando llamas a una empresa, el número llega a su central telefónica —una PBX—. La PBX responde y solo entonces escucha los dígitos para decidir a qué teléfono interno llamar. Esos dígitos viajan como DTMF, multifrecuencia de doble tono: los pitidos conocidos, cada uno formado por un par de tonos de audio enviados por el propio canal de voz.

Por lo tanto, un número escrito como +1 415 555 2671 ext. 204 en realidad contiene dos instrucciones. Llama a +14155552671. Luego, cuando responda, envía 204.

Cómo enviar una extensión automáticamente

Las dos principales plataformas móviles permiten guardar toda la secuencia en un solo contacto mediante dos caracteres especiales.

Pausa: la coma ,. Espera aproximadamente dos segundos y luego envía los dígitos que siguen. Úsala cuando sepas más o menos cuánto tarda la central en responder y ese tiempo sea constante. Agrega más comas para aumentar la espera.

Espera: el punto y coma ; en iOS o la w en muchos marcadores de Android. Se detiene y te pide confirmar antes de enviar el resto. Úsala cuando el tiempo varíe o cuando tengas que escuchar el menú antes de elegir una opción.

Lo que quieres hacer	Lo que debes guardar
Marcar, esperar ~2 s y enviar la extensión 204	+14155552671,204
Marcar, esperar ~6 s y enviar la extensión 204	+14155552671,,,204
Marcar y tocar para enviar 204 cuando estés listo	+14155552671;204
Opción 2 del menú y luego extensión 204	+14155552671,,2,,204

Para escribir una coma o un punto y coma en iOS, mantén presionada la tecla * del teclado numérico: al mantener presionada * aparece una coma y al mantener presionada # aparece un punto y coma. En Android, la mayoría de los marcadores muestran ambas opciones al mantener presionada * o en el menú de opciones adicionales al editar un contacto.

Los caracteres de pausa y espera solo deben usarse en un contacto guardado o en el teclado numérico, nunca en un número E.164 almacenado. Un campo de base de datos que contenga un número telefónico debe incluir +14155552671 y nada más; la extensión debe estar en su propio campo. Consulta el formato E.164 para saber por qué.

¿Por qué no pasa nada cuando presiono las teclas durante mi llamada?

Si el menú no responde cuando presionas las teclas, casi siempre se debe a una de estas tres causas, en este orden de probabilidad.

Los tonos no están llegando al otro extremo. En una llamada por internet, el DTMF se puede enviar de tres maneras: como audio en el flujo de voz, como un evento de señalización independiente definido en RFC 2833 o mediante mensajes SIP INFO. Si tu aplicación y el sistema receptor no coinciden en el método que deben usar, en el otro extremo no se escucha nada. Es un problema de configuración entre los dos sistemas, no algo que puedas solucionar presionando con más fuerza. Si un menú no responde en una llamada desde una aplicación, pero sí responde en una llamada del operador al mismo número, esta es la razón.

Los tonos están siendo distorsionados. Una compresión de audio intensa puede alterar el DTMF enviado como audio, porque los códecs de voz están optimizados para el habla y no para tonos puros. Por eso el DTMF en banda es poco confiable con códecs de baja velocidad de bits y existe RFC 2833.

Estás presionando demasiado pronto o demasiado rápido. Muchos sistemas ignoran las entradas durante el saludo y algunos requieren un momento entre cada dígito. Espera a que comience la indicación y luego presiona con calma.

Cómo comunicarte con una persona en un menú telefónico extranjero

Los menús automatizados están diseñados para desviar llamadas y, cuando estás en otro país, además están en un idioma que quizás no puedas leer. Algunos métodos funcionan mejor que otros.

Presiona 0 varias veces. El cero es el atajo más utilizado para comunicarse con un operador y, en muchos sistemas, presionarlo varias veces seguidas —o en cada nivel del menú— te comunica con una persona. En algunos sistemas, * o # cumplen la misma función.

No digas nada. Los menús controlados por voz suelen transferir la llamada a un agente después de dos o tres intentos fallidos de reconocer una entrada. El silencio es una forma confiable de provocar un fallo.

Presiona la opción de un idioma que no necesites. Los menús que ofrecen una selección de idioma suelen tener menos automatización en la opción secundaria, por lo que te comunican con una persona más rápido.

Llama fuera de las horas de mayor demanda en la zona horaria del destino. La duración de la fila es el factor individual más importante para determinar si lograrás comunicarte, y una llamada hecha a media mañana en el destino se comporta de manera muy distinta a una hecha a las 9am hora local. El planificador de la mejor hora para llamar muestra el reloj del destino junto al tuyo.

Ten listo el número de cuenta antes de marcar. La mayoría de los menús lo solicitan, y buscarlo mientras corre el tiempo es lo que convierte las llamadas cortas en llamadas largas.

Extensiones en llamadas internacionales

Dos cosas cambian cuando la central telefónica está en otro país.

La conexión tarda más. La configuración de una llamada internacional toma varios segundos más que la de una llamada nacional, y una pausa basada en comas, configurada para un número local, se activará demasiado pronto. Si una secuencia guardada funciona a nivel nacional y falla a nivel internacional, agrega comas o cambia al carácter de espera y envía los dígitos manualmente.

La marcación interna directa puede hacer innecesaria la extensión. Muchas organizaciones asignan a cada teléfono interno su propio número externo completo —marcación interna directa o DID—, de modo que se pueda llamar a la extensión como a un número normal, sin pasar por ningún menú. Si tienes un número de central y una extensión, vale la pena preguntar si existe un número directo. Es más rápido en cada llamada y evita por completo el problema del DTMF.

Puentes de conferencia y códigos PIN

El mismo mecanismo se usa para las llamadas de conferencia y allí ahorra más tiempo que en cualquier otro caso, porque las secuencias son más largas.

Una llamada de acceso normalmente requiere un número, luego un ID de reunión, después #, y a veces un PIN de participante seguido de otro #. Si se guarda como una sola cadena, queda así:

+14155552671,,123456789#,,1234#

Las dos comas después del número esperan a que responda el puente, el ID de reunión se envía con su # final, dos comas más esperan la indicación del PIN y luego se envía el PIN. Si el puente tarda en responder, agrega comas en lugar de adivinar: dos segundos adicionales no cuestan nada y una secuencia enviada demasiado pronto debe marcarse de nuevo por completo.

Cuando el tiempo sea realmente impredecible, usa el carácter de espera y toca una vez en cada indicación. Es más lento, pero nunca falla.

Una advertencia que conviene tomar en serio: un contacto guardado que contenga un PIN de conferencia almacena ese PIN en texto sin formato en tu agenda, y las agendas se sincronizan. Para un puente interno recurrente, normalmente no hay problema; para cualquier información confidencial, no lo hagas.

Cuando el menú está en un idioma que no entiendes

Hay dos cosas que ayudan más que la traducción.

Las estructuras de los menús son convencionales. En la mayor parte del mundo, 1 corresponde a ventas o información de la cuenta, 2 a soporte, 9 a repetir, 0 al operador y * a volver al nivel anterior. Puedes navegar un menú en un idioma que no hablas con una probabilidad razonable de éxito basándote únicamente en estas convenciones.

Los números se pronuncian con un ritmo reconocible. Aunque no conozcas el idioma, normalmente puedes distinguir el dígito anunciado antes de cada opción, y contar las opciones a medida que se leen te permite identificar la posición de la que quieres.

Si la llamada es importante y el idioma representa una verdadera barrera, llamar a la línea internacional o en inglés de la organización —la mayoría de las instituciones grandes publica una— es más rápido que enfrentarte al menú nacional.

Cuánto cuesta una llamada a un menú

La unidad de cobro importa más aquí que en cualquier otro caso, porque el tiempo en el menú es tiempo muerto que de todas formas pagas.

Una llamada que pasa 90 segundos en un menú y 4 minutos con una persona dura 5 minutos 30 segundos. Si se cobra por segundo, eso es lo que pagas. Si se cobra por minuto completo, son seis minutos. Si se cobra en intervalos de tres minutos —como todavía hacen algunas tarjetas de llamadas—, son nueve.

Telvio cobra por segundo, lo que importa especialmente en este tipo de llamadas. Para consultar el cálculo de un país y una duración específicos, usa la calculadora de costos de llamadas.

Cuando no hay extensión ni menú

Algunas organizaciones solo se pueden contactar mediante un operador de central y, en unos pocos casos, solo se puede llegar a ellas de maneras que no son evidentes por el número telefónico.

Pide hablar con el departamento, no con la persona. Los operadores de central dirigen las llamadas a los departamentos de manera confiable, pero no siempre por nombre, especialmente cuando existe una barrera de idioma y el nombre no es familiar. “Cuentas” suele funcionar; un apellido con frecuencia no.

Anota la extensión a la que te transfieren. En cuanto un operador te transfiera, pregunta cuál es la extensión. La próxima vez podrás marcarla directamente con una secuencia guardada y evitar toda la fila. Es lo más útil que puedes hacer en la primera llamada a cualquier organización a la que volverás a llamar.

Pregunta si existe una línea directa. Muchas personas tienen una y simplemente no la anuncian. La pregunta no cuesta nada y la respuesta suele ser honesta.

Verifica si ofrecen devolución de llamada. Algunos sistemas ofrecen conservar tu lugar en la fila y llamarte después. En una llamada internacional, siempre vale la pena aceptar: convierte una espera impredecible en una llamada que no cuesta nada hasta que se conecta y no tienes que pagar por segundo para escuchar música de espera.

En resumen

Una extensión no forma parte de un número telefónico. Es un conjunto de tonos DTMF que se envían después de que la llamada se conecta, y la forma de automatizarla es guardar el número con una coma para una pausa programada o un punto y coma para una espera manual: +14155552671,,204 para una demora de seis segundos y +14155552671;204 para enviarla cuando toques.

Cuando no pasa nada al presionar las teclas, la causa habitual es una diferencia en la forma en que se transmiten los tonos, no algo que estés haciendo mal; prueba el mismo número en una llamada del operador para confirmarlo. Para comunicarte con una persona, presiona 0 varias veces, guarda silencio en un menú controlado por voz y llama a una hora adecuada en la zona horaria del destino. Y si la organización ofrece un número directo para la persona que buscas, úsalo: evita por completo el menú, los tonos y la espera.