Como discar um ramal ou passar por um menu telefônico no exterior

Um ramal não faz parte do número de telefone

Um ramal é discado depois que a chamada já foi atendida, enviando tons pela linha aberta. Ele não faz parte do número de telefone e não pode ser incluído nele. Esse fato explica a maior parte da confusão com ramais, e entendê-lo resolve a maioria dos problemas.

Quando você liga para uma empresa, o número chega à central telefônica — uma PBX. A PBX atende e só então escuta os dígitos para decidir para qual telefone interno encaminhar a chamada. Esses dígitos são enviados como DTMF, multifrequência de tom duplo: os bipes conhecidos, cada um formado por um par de tons de áudio enviados pelo próprio canal de voz.

Assim, um número escrito como +1 415 555 2671 ext. 204 é, na verdade, formado por duas instruções. Ligue para +14155552671. Depois que a chamada for atendida, envie 204.

Como enviar um ramal automaticamente

As duas principais plataformas de telefone permitem incluir toda a sequência em um contato salvo usando dois caracteres especiais.

Pausa — a vírgula ,. Espera cerca de dois segundos e envia os dígitos seguintes. Use-a quando você souber aproximadamente quanto tempo a central leva para atender e esse tempo for consistente. Adicione mais vírgulas para aumentar a espera.

Espera — o ponto e vírgula ; no iOS ou w em muitos discadores Android. Interrompe a sequência e pede sua confirmação antes de enviar o restante. Use-a quando o tempo variar ou quando você precisar ouvir o menu antes de escolher uma opção.

O que você quer fazer	O que salvar
Discar, esperar ~2 s e enviar o ramal 204	+14155552671,204
Discar, esperar ~6 s e enviar o ramal 204	+14155552671,,,204
Discar e tocar para enviar 204 quando estiver pronto	+14155552671;204
Opção 2 do menu e depois ramal 204	+14155552671,,2,,204

Para digitar uma vírgula ou um ponto e vírgula no iOS, pressione e segure a tecla * no teclado — pressionar * e segurar insere uma vírgula, e pressionar # e segurar insere um ponto e vírgula. No Android, a maioria dos discadores mostra as duas opções ao pressionar * e segurar ou no menu de opções ao editar um contato.

Os caracteres de pausa e espera devem ser usados somente em um contato salvo ou no teclado de discagem, nunca em um número E.164 armazenado. Um campo de banco de dados que contém um número de telefone deve ter +14155552671 e nada mais; o ramal deve ficar em seu próprio campo. Consulte o formato E.164 para entender o motivo.

Por que pressionar as teclas não faz nada durante a chamada?

Se o menu não responder ao pressionamento das teclas, a causa quase sempre é uma destas três, nesta ordem de probabilidade.

Os tons não estão chegando ao destino. Em uma chamada pela internet, o DTMF pode ser enviado de três formas diferentes: como áudio no fluxo de voz, como um evento de sinalização separado definido na RFC 2833 ou por meio de mensagens SIP INFO. Se o seu aplicativo e o sistema que recebe a chamada não concordarem sobre qual método usar, o destino não ouvirá nada. Isso é um problema de configuração entre os dois sistemas, não algo que você possa resolver pressionando as teclas com mais força. Se um menu não responder em uma chamada pelo aplicativo, mas responder em uma chamada da operadora para o mesmo número, esse é o motivo.

Os tons estão sendo distorcidos. Uma compressão de áudio agressiva pode deformar o DTMF enviado como áudio, porque os codecs de voz são otimizados para fala, não para tons puros. É por isso que o DTMF em banda não é confiável em codecs de baixa taxa de bits e que a RFC 2833 existe.

Você está pressionando as teclas cedo demais ou rápido demais. Muitos sistemas ignoram a entrada durante a saudação, e alguns exigem um intervalo entre os dígitos. Espere o início da instrução e pressione as teclas deliberadamente.

Como falar com uma pessoa em um menu telefônico estrangeiro

Os menus automáticos são feitos para desviar chamadas e, no exterior, também podem estar em um idioma que você não lê. Algumas abordagens funcionam com mais frequência que outras.

Pressione 0 repetidamente. O zero é o atalho mais usado para falar com um operador e, em muitos sistemas, pressioná-lo várias vezes seguidas — ou em cada nível do menu — encaminha a chamada para uma pessoa. Em alguns sistemas, * ou # têm a mesma função.

Não diga nada. Menus acionados por voz geralmente encaminham a chamada para um atendente depois de duas ou três falhas ao reconhecer a entrada. O silêncio é uma falha confiável.

Pressione a opção de um idioma de que você não precisa. Menus que oferecem escolha de idioma muitas vezes têm menos automação no caminho secundário, o que faz você chegar a uma pessoa mais rapidamente.

Ligue fora dos horários de pico no fuso horário do destino. O tamanho da fila é o principal fator para conseguir ser atendido, e uma chamada feita no meio da manhã no destino se comporta de forma muito diferente de uma feita às 9am no horário local. O planejador do melhor horário para ligar mostra o relógio do destino junto ao seu.

Tenha o número da conta em mãos antes de ligar. A maioria dos menus pede esse número, e procurá-lo enquanto o tempo corre é o que transforma chamadas curtas em chamadas longas.

Ramais em chamadas internacionais

Duas coisas mudam quando a central telefônica está em outro país.

O tempo até a chamada ser atendida é maior. A configuração de uma chamada internacional leva vários segundos a mais que a de uma chamada doméstica, e uma pausa baseada em vírgulas ajustada para um número local será acionada cedo demais. Se uma sequência salva funciona no país de origem, mas falha em chamadas internacionais, adicione vírgulas ou troque pelo caractere de espera e envie os dígitos manualmente.

A discagem direta pode tornar o ramal desnecessário. Muitas organizações atribuem a cada telefone interno seu próprio número externo completo — discagem direta para ramais, ou DID — para que o ramal seja acessível como um número comum, sem nenhum menu. Se você tem o número da central e um ramal, vale perguntar se existe um número direto. É mais rápido todas as vezes e elimina completamente a questão do DTMF.

Pontes de conferência e códigos PIN

O mesmo mecanismo funciona para entrar em conferências e economiza mais tempo nesse caso do que em qualquer outro, porque as sequências são mais longas.

Uma discagem de conferência geralmente precisa de um número, depois de um ID da reunião, depois de # e, às vezes, de um PIN de participante e outro #. Salva como uma única sequência, ela fica assim:

+14155552671,,123456789#,,1234#

As duas vírgulas depois do número esperam a ponte atender, o ID da reunião é enviado com o # final, mais duas vírgulas esperam a instrução do PIN e o PIN vem em seguida. Se a ponte demora para atender, adicione vírgulas em vez de tentar adivinhar — dois segundos a mais não custam nada, mas uma sequência enviada cedo demais terá de ser discada novamente por completo.

Quando o tempo for realmente imprevisível, use o caractere de espera e toque uma vez a cada instrução. É mais lento, mas nunca falha.

Um cuidado que vale levar a sério: um contato salvo que contenha um PIN de conferência armazena esse PIN em texto simples na sua agenda, e as agendas são sincronizadas. Para uma ponte interna recorrente, isso geralmente não é um problema; para qualquer conteúdo sensível, não é recomendado.

Quando o menu está em um idioma que você não lê

Duas coisas ajudam mais que uma tradução.

As estruturas dos menus são convencionais. Na maior parte do mundo, 1 é vendas ou informações da conta, 2 é suporte, 9 repete, 0 é operador e * retorna ao nível anterior. Com base apenas nessas convenções, é possível navegar com razoável sucesso por um menu em um idioma que você não fala.

Os números são falados em um ritmo reconhecível. Mesmo sem entender o idioma, geralmente é possível distinguir o dígito anunciado antes de cada opção, e contar as opções à medida que são lidas permite identificar a posição da que você quer.

Se a chamada for importante e o idioma for uma barreira real, ligar para a linha internacional ou em inglês da organização — a maioria das grandes instituições publica uma — é mais rápido que tentar lidar com o menu doméstico.

Quanto custa uma chamada para um menu

A unidade de cobrança é mais importante aqui que em qualquer outro caso, porque o tempo no menu é um tempo morto pelo qual você ainda paga.

Uma chamada que passa 90 segundos em um menu e 4 minutos com uma pessoa dura 5 minutos 30 segundos. Se a cobrança for por segundo, é isso que você paga. Se for por minuto completo, serão seis minutos. Se for cobrada em intervalos de três minutos — como ainda fazem alguns cartões de chamada — serão nove minutos.

A Telvio cobra por segundo, o que é mais importante justamente nesse tipo de chamada. Para ver o cálculo de um país e uma duração específicos, use a calculadora de custo de chamadas.

Quando não há ramal nem menu

Algumas organizações só podem ser contatadas por meio de um operador da central, e algumas delas só podem ser alcançadas de maneiras que não são óbvias pelo número de telefone.

Peça pelo departamento, não pela pessoa. Os operadores da central encaminham chamadas por departamento com mais confiabilidade e por nome com menos confiabilidade, especialmente quando há uma barreira de idioma e o nome não é familiar. “Contas” costuma funcionar; um sobrenome frequentemente não.

Anote o ramal para o qual você foi transferido. Assim que um operador transferir você, pergunte qual é o ramal. Na próxima vez, você poderá discá-lo diretamente com uma sequência salva e evitar a fila por completo. Essa é a providência mais importante em uma primeira chamada para qualquer organização que você voltará a contatar.

Pergunte se há uma linha direta. Muitas pessoas têm uma e simplesmente não a divulgam. A pergunta não custa nada e, na maioria das vezes, recebe uma resposta honesta.

Verifique se há a opção de retorno de chamada. Alguns sistemas oferecem a opção de manter sua posição na fila e ligar de volta. Em uma chamada internacional, vale aceitar sempre: isso transforma uma espera imprevisível em uma chamada que não custa nada até ser atendida, e você não paga por segundo para ouvir música de espera.

Em resumo

Um ramal não faz parte de um número de telefone. Ele é um conjunto de tons DTMF enviados depois que a chamada é atendida, e a forma de automatizá-lo é salvar o número com uma vírgula para uma pausa cronometrada ou um ponto e vírgula para uma espera manual — +14155552671,,204 para um atraso de seis segundos, +14155552671;204 para enviar ao tocar na tela.

Quando pressionar as teclas não faz nada, a causa mais comum é uma incompatibilidade na forma como os tons são transmitidos, não um erro seu; teste o mesmo número em uma chamada da operadora para confirmar. Para falar com uma pessoa, pressione 0 repetidamente, permaneça em silêncio em um menu acionado por voz e ligue em um horário adequado no fuso horário do destino. E, se a organização oferecer um número direto para a pessoa que você quer contatar, use-o — ele elimina completamente o menu, os tons e a espera.