Comment composer un poste ou accéder à un serveur vocal à l’étranger

Un poste ne fait pas partie du numéro de téléphone

Un poste se compose après l’établissement de l’appel, en envoyant des tonalités sur la ligne ouverte. Il ne fait pas partie du numéro de téléphone et ne peut pas y être inclus. Ce simple fait explique la plupart des confusions liées aux postes, et le comprendre permet de résoudre la plupart des problèmes.

Lorsque vous appelez une entreprise, le numéro arrive sur son standard téléphonique — un PBX. Le PBX répond, puis il écoute les chiffres pour déterminer quel téléphone interne faire sonner. Ces chiffres sont transmis sous forme de DTMF, ou multifréquence à deux tonalités : les bips familiers, chacun étant une paire de tonalités audio envoyées sur le canal vocal lui-même.

Ainsi, un numéro écrit +1 415 555 2671 ext. 204 correspond en réalité à deux instructions. Composez +14155552671. Puis, une fois l’appel pris, envoyez 204.

Comment envoyer automatiquement un poste

Les deux principales plateformes mobiles permettent d’enregistrer toute la séquence dans un même contact, à l’aide de deux caractères spéciaux.

Pause — la virgule ,. Attend environ deux secondes, puis envoie les chiffres qui suivent. Utilisez-la lorsque vous savez à peu près combien de temps le standard met à répondre et que ce délai est constant. Ajoutez des virgules supplémentaires pour prolonger l’attente.

Attente — le point-virgule ; sur iOS, ou w sur de nombreux composeurs Android. Interrompt la séquence et vous demande de confirmer avant d’envoyer la suite. Utilisez-la lorsque le délai varie ou lorsque vous devez écouter le menu avant de faire votre choix.

Ce que vous voulez faire	Ce que vous devez enregistrer
Composer, attendre ~2 s, envoyer le poste 204	+14155552671,204
Composer, attendre ~6 s, envoyer le poste 204	+14155552671,,,204
Composer, puis appuyer pour envoyer 204 lorsque vous êtes prêt	+14155552671;204
Option de menu 2, puis poste 204	+14155552671,,2,,204

Pour saisir une virgule ou un point-virgule sur iOS, maintenez la touche * du clavier enfoncée : * maintenue permet d’obtenir une virgule, et # maintenue un point-virgule. Sur Android, la plupart des composeurs proposent les deux caractères en appuyant longuement sur * ou dans le menu supplémentaire lors de la modification d’un contact.

Les caractères de pause et d’attente doivent uniquement être utilisés dans un contact enregistré ou sur le clavier de numérotation, jamais dans un numéro E.164 enregistré. Un champ de base de données contenant un numéro de téléphone doit contenir +14155552671 et rien d’autre ; le poste doit figurer dans son propre champ. Consultez le format E.164 pour comprendre pourquoi.

Pourquoi les touches ne font-elles rien pendant mon appel ?

Si le menu ne réagit pas lorsque vous appuyez sur les touches, la cause est presque toujours l’une des trois suivantes, par ordre de probabilité.

Les tonalités n’atteignent pas le correspondant. Lors d’un appel internet, les DTMF peuvent être envoyées de trois façons différentes : comme des signaux audio dans le flux vocal, comme un événement de signalisation distinct défini par la RFC 2833, ou via des messages SIP INFO. Si votre app et le système destinataire ne s’accordent pas sur la méthode à utiliser, le correspondant n’entend rien. Il s’agit d’un problème de configuration entre les deux systèmes, et non d’un problème que vous pouvez résoudre en appuyant plus fort. Si un menu ne réagit pas lors d’un appel passé depuis une app, mais fonctionne lors d’un appel via un opérateur vers le même numéro, c’est la raison.

Les tonalités sont déformées. Une compression audio importante peut altérer les DTMF envoyées sous forme audio, car les codecs vocaux sont optimisés pour la parole et non pour les tonalités pures. C’est pourquoi les DTMF en bande sont peu fiables avec les codecs à faible débit, et pourquoi la RFC 2833 existe.

Vous appuyez trop tôt ou trop rapidement. De nombreux systèmes ignorent les saisies pendant leur message d’accueil, et certains exigent un court délai entre les chiffres. Attendez le début de l’invite, puis appuyez posément.

Comment joindre une personne via un serveur vocal étranger

Les serveurs vocaux sont conçus pour détourner les appels, et à l’étranger, ils utilisent en plus une langue que vous ne lisez peut-être pas. Certaines approches fonctionnent plus souvent que d’autres.

Appuyez plusieurs fois sur 0. Le zéro est le raccourci le plus répandu pour joindre un opérateur et, sur de nombreux systèmes, appuyer dessus plusieurs fois de suite — ou à chaque niveau du menu — permet d’être mis en relation avec une personne. Sur certains systèmes, * ou # produit le même résultat.

Ne dites rien. Les serveurs vocaux pilotés par la parole transfèrent généralement l’appel à un agent après deux ou trois échecs de reconnaissance de la saisie. Le silence est un échec fiable.

Appuyez sur l’option correspondant à une langue dont vous n’avez pas besoin. Les menus proposant un choix de langue disposent souvent d’une automatisation moins poussée dans la branche secondaire, ce qui permet d’atteindre plus rapidement une personne.

Appelez en dehors des heures de pointe, selon le fuseau horaire de la destination. La longueur de la file d’attente est le principal facteur déterminant pour savoir si vous réussirez à joindre quelqu’un, et un appel passé en milieu de matinée dans le pays de destination se déroule très différemment d’un appel passé à 9am heure locale. Le planificateur du meilleur moment pour appeler affiche l’heure de la destination à côté de la vôtre.

Préparez le numéro de compte avant de composer. La plupart des menus le demandent, et chercher ce numéro pendant que le délai s’écoule est souvent ce qui transforme un appel court en appel interminable.

Les postes lors des appels internationaux

Deux éléments changent lorsque le standard se trouve dans un autre pays.

Le délai de connexion est plus long. L’établissement d’un appel international prend plusieurs secondes de plus que celui d’un appel national, et une pause basée sur des virgules, réglée pour un numéro local, se déclenchera trop tôt. Si une séquence enregistrée fonctionne dans le pays et échoue à l’international, ajoutez des virgules ou utilisez le caractère d’attente pour envoyer les chiffres manuellement.

La numérotation directe peut rendre le poste inutile. De nombreuses organisations attribuent à chaque téléphone interne son propre numéro externe complet — la numérotation directe à l’arrivée, ou DID — afin que le poste soit joignable comme un numéro normal, sans aucun menu. Si vous disposez à la fois d’un numéro de standard et d’un poste, demandez s’il existe un numéro direct. C’est plus rapide à chaque appel et cela évite entièrement le problème des DTMF.

Ponts de conférence et codes PIN

Le même mécanisme fonctionne pour les accès aux conférences téléphoniques, et il fait gagner plus de temps dans ce cas que dans tout autre, car les séquences sont plus longues.

Un accès téléphonique nécessite généralement un numéro, puis un identifiant de réunion, puis #, et parfois un code PIN de participant suivi d’un autre #. Enregistrée sous forme d’une seule chaîne, la séquence devient :

+14155552671,,123456789#,,1234#

Les deux virgules après le numéro attendent la réponse du pont, l’identifiant de réunion est envoyé avec son # final, deux autres virgules attendent l’invite du code PIN, puis le code PIN est envoyé. Si le pont met du temps à répondre, ajoutez des virgules plutôt que de deviner : deux secondes supplémentaires ne coûtent rien, alors qu’une séquence envoyée trop tôt doit être entièrement recomposée.

Lorsque le délai est réellement imprévisible, utilisez plutôt le caractère d’attente et appuyez une fois à chaque invite. C’est plus lent, mais cela ne rate jamais.

Une précaution à prendre au sérieux : un contact enregistré contenant un code PIN de conférence conserve ce code PIN en clair dans votre carnet d’adresses, et les carnets d’adresses sont synchronisés. Pour un pont interne récurrent, cela convient généralement ; pour toute information sensible, ce n’est pas le cas.

Lorsque le menu est dans une langue que vous ne lisez pas

Deux éléments sont plus utiles qu’une traduction.

Les structures des menus sont conventionnelles. Dans la plupart des pays, 1 correspond aux ventes ou aux informations de compte, 2 à l’assistance, 9 à la répétition, 0 à l’opérateur, et * permet de revenir au niveau précédent. Ces conventions suffisent généralement pour naviguer avec une certaine efficacité dans un menu dont vous ne parlez pas la langue.

Les chiffres sont énoncés selon un rythme reconnaissable. Même sans comprendre la langue, le chiffre annoncé avant chaque option est généralement identifiable, et compter les options au fur et à mesure permet de déterminer la position de celle que vous recherchez.

Si l’appel est important et que la langue constitue un véritable obstacle, appeler le numéro international ou anglophone de l’organisation — la plupart des grandes institutions en publient un — est plus rapide que de lutter contre le menu national.

Combien coûte un appel vers un menu

L’unité de facturation est particulièrement importante dans ce cas, car le temps passé dans un menu est du temps mort que vous payez malgré tout.

Un appel qui passe 90 secondes dans un menu et 4 minutes avec une personne dure 5 minutes 30 secondes. Avec une facturation à la seconde, c’est ce que vous payez. Avec une facturation à la minute entière, cela représente six minutes. Avec une facturation par tranches de trois minutes — encore appliquée par certains services de cartes téléphoniques — cela représente neuf minutes.

Telvio facture à la seconde, ce qui est particulièrement important pour ce type d’appel. Pour voir le calcul correspondant à un pays et à une durée donnés, utilisez le calculateur du coût des appels.

Lorsqu’il n’y a ni poste ni menu

Certaines organisations ne sont joignables que par l’intermédiaire d’un opérateur de standard, et quelques-unes ne peuvent être contactées que par des moyens qui ne sont pas évidents à partir du numéro de téléphone.

Demandez le service, pas la personne. Les opérateurs de standard vous orientent de manière fiable selon le service, mais moins selon le nom, en particulier lorsque la barrière linguistique rend le nom difficile à comprendre. « Comptabilité » vous permettra d’être orienté ; un nom de famille, souvent non.

Notez le poste vers lequel vous êtes transféré. Dès qu’un opérateur vous transfère, demandez-lui quel est le poste. La prochaine fois, vous pourrez le composer directement avec une séquence enregistrée et éviter entièrement la file d’attente. C’est la démarche la plus utile lors d’un premier appel à une organisation que vous devrez rappeler.

Demandez s’il existe une ligne directe. Beaucoup de personnes en ont une et ne la communiquent tout simplement pas. La question ne coûte rien et reçoit plus souvent une réponse honnête qu’un refus.

Vérifiez si un rappel est proposé. Certains systèmes proposent de conserver votre place dans la file et de vous rappeler. Lors d’un appel international, cela vaut toujours la peine : vous remplacez une attente imprévisible par un appel qui ne vous coûte rien jusqu’à sa connexion, et vous ne payez pas à la seconde pour écouter une musique d’attente.

En résumé

Un poste ne fait pas partie d’un numéro de téléphone. Il s’agit d’une série de tonalités DTMF envoyées après l’établissement de l’appel. Pour l’automatiser, enregistrez le numéro avec une virgule pour une pause temporisée ou un point-virgule pour une attente manuelle — +14155552671,,204 pour un délai de six secondes, +14155552671;204 pour envoyer les chiffres lorsque vous appuyez.

Lorsque les touches ne produisent aucun effet, la cause habituelle est un problème de compatibilité dans la transmission des tonalités, et non une erreur de votre part ; testez le même numéro lors d’un appel via un opérateur pour le confirmer. Pour joindre une personne, appuyez plusieurs fois sur 0, restez silencieux avec un serveur vocal piloté par la parole et appelez à une heure raisonnable dans le fuseau horaire de la destination. Enfin, si l’organisation propose un numéro direct pour la personne que vous recherchez, utilisez-le : vous éviterez entièrement le menu, les tonalités et l’attente.