Een toestelnummer bellen of in het buitenland door een telefoonmenu komen

Een toestelnummer maakt geen deel uit van het telefoonnummer

Een toestelnummer wordt nadat het gesprek al is verbonden gebeld door tonen over de open verbinding te versturen. Het maakt geen deel uit van het telefoonnummer en kan er niet in worden opgenomen. Dit ene feit verklaart de meeste verwarring rond toestelnummers, en als je dit goed toepast, los je de meeste problemen op.

Wanneer je een bedrijf belt, komt het nummer uit bij hun telefooncentrale — een PBX. De PBX neemt op en luistert pas daarna naar cijfers om te bepalen welk intern toestel moet overgaan. Die cijfers worden als DTMF verstuurd, dual-tone multi-frequency: de bekende piepjes, die elk bestaan uit twee audiotonen die via het spraakkanaal zelf worden verzonden.

Een nummer dat is geschreven als +1 415 555 2671 ext. 204 bestaat dus eigenlijk uit twee opdrachten. Bel +14155552671. Stuur vervolgens, zodra er wordt opgenomen, 204.

Zo verstuur je automatisch een toestelnummer

Op beide grote telefoonplatforms kun je de volledige reeks in één opgeslagen contact zetten met twee speciale tekens.

Pauze — de komma ,. Wacht ongeveer twee seconden en verstuurt daarna de cijfers die volgen. Gebruik dit als je ongeveer weet hoe lang de telefooncentrale nodig heeft om op te nemen en dit steeds hetzelfde is. Voeg meer komma's toe voor een langere vertraging.

Wachten — de puntkomma ; op iOS, of w in veel Android-kiesapps. Stopt en vraagt je om te bevestigen voordat de rest wordt verstuurd. Gebruik dit als de timing varieert of als je het menu eerst moet horen voordat je een keuze maakt.

Wat je wilt	Wat je moet opslaan
Bellen, ongeveer 2 seconden wachten en toestelnummer 204 versturen	+14155552671,204
Bellen, ongeveer 6 seconden wachten en toestelnummer 204 versturen	+14155552671,,,204
Bellen en op tikken om 204 te versturen zodra je klaar bent	+14155552671;204
Menuoptie 2 en daarna toestelnummer 204	+14155552671,,2,,204

Als je op iOS een komma of puntkomma wilt typen, houd je de toets * op het toetsenblok ingedrukt — met * ingedrukt krijg je een komma en met # ingedrukt een puntkomma. Op Android vind je beide meestal door * lang ingedrukt te houden of in het menu met extra opties wanneer je een contact bewerkt.

Pauze- en wachttekens horen alleen in een opgeslagen contact of op het toetsenblok, nooit in een opgeslagen E.164-nummer. Een databaseveld met een telefoonnummer moet +14155552671 bevatten en verder niets; het toestelnummer hoort in een eigen veld te staan. Zie E.164-indeling voor meer informatie.

Waarom gebeurt er niets als ik toetsen indruk tijdens mijn gesprek?

Als het menu niet reageert op je toetsaanslagen, komt dat vrijwel altijd door een van drie oorzaken, in deze volgorde van waarschijnlijkheid.

De tonen komen niet aan op de andere kant. Tijdens een internetgesprek kan DTMF op drie verschillende manieren worden verstuurd: als audio in de spraakstroom, als een afzonderlijke signaleringsgebeurtenis volgens RFC 2833, of via SIP INFO-berichten. Als je app en het ontvangende systeem het niet eens zijn over welke methode moet worden gebruikt, hoort de andere kant niets. Dit is een configuratieprobleem tussen de twee systemen en niet iets dat je oplost door harder te drukken. Als een menu tijdens een gesprek via een app niet reageert, maar tijdens een provider-gesprek naar hetzelfde nummer wel, is dit de reden.

De tonen worden vervormd. Sterke audiocompressie kan DTMF die als audio wordt verstuurd vervormen, omdat spraakcodecs zijn geoptimaliseerd voor spraak en niet voor zuivere tonen. Daarom is in-band DTMF onbetrouwbaar met codecs met een lage bitrate en bestaat RFC 2833.

Je drukt te vroeg of te snel. Veel systemen negeren invoer tijdens hun begroeting en sommige hebben een moment tussen de cijfers nodig. Wacht tot de gesproken instructie begint en druk de cijfers vervolgens bewust in.

Zo krijg je in een buitenlands telefoonmenu een medewerker aan de lijn

Geautomatiseerde menu's zijn ontworpen om gesprekken af te handelen zonder medewerker, en in het buitenland zijn ze bovendien vaak in een taal die je niet kunt lezen. Sommige aanpakken werken vaker dan andere.

Druk herhaaldelijk op 0. Nul is de meest gebruikte sneltoets voor een medewerker en op veel systemen kom je door er meerdere keren achter elkaar op te drukken — of op elk menuniveau — bij een medewerker uit. Op sommige systemen hebben * of # dezelfde functie.

Zeg niets. Menu's die op spraak werken, verbinden je meestal met een medewerker nadat ze twee of drie keer geen invoer hebben herkend. Stilte is een betrouwbare manier om een mislukte herkenning te veroorzaken.

Druk op de optie voor een taal die je niet nodig hebt. Menu's met een taalkeuze hebben op de secundaire route vaak minder automatisering, waardoor je sneller bij een medewerker uitkomt.

Bel buiten piekuren in de tijdzone van de bestemming. De wachtrijlengte is de belangrijkste factor die bepaalt of je er überhaupt door komt, en een gesprek dat halverwege de ochtend op de bestemming wordt gestart, verloopt heel anders dan een gesprek dat daar om 9am plaatselijke tijd begint. De planner voor het beste tijdstip om te bellen toont de klok van de bestemming naast die van jou.

Houd je klantnummer bij de hand voordat je belt. De meeste menu's vragen erom, en zoeken terwijl de timer loopt is precies wat korte gesprekken lang maakt.

Toestelnummers tijdens internationale gesprekken

Er veranderen twee dingen wanneer de telefooncentrale zich in een ander land bevindt.

Het duurt langer voordat het gesprek wordt verbonden. Het opzetten van een internationaal gesprek duurt enkele seconden langer dan bij een binnenlands gesprek, en een pauze met komma's die is afgestemd op een lokaal nummer, wordt dan te vroeg uitgevoerd. Als een opgeslagen reeks binnenlands wel werkt maar internationaal niet, voeg je komma's toe of stap je over op het wachtteken en verstuur je de cijfers handmatig.

Direct inward dialling kan het toestelnummer overbodig maken. Veel organisaties geven elk intern toestel een eigen volledig extern nummer — direct inward dialling, of DID — zodat je het toestel zonder menu als een normaal nummer kunt bellen. Als je zowel een nummer van de telefooncentrale als een toestelnummer hebt, is het de moeite waard om te vragen of er een direct nummer bestaat. Dat is elke keer sneller en je vermijdt de hele DTMF-kwestie.

Conferentiebruggen en pincodes

Hetzelfde mechanisme werkt voor inbelnummers van conferenties en bespaart daar meer tijd dan waar dan ook, omdat de reeksen langer zijn.

Bij inbellen heb je meestal een nummer nodig, daarna een vergader-ID, vervolgens # en soms een deelnemerspincode met nog een #. Als je dit als één tekenreeks opslaat, wordt het:

+14155552671,,123456789#,,1234#

De twee komma's na het nummer wachten tot de conferentiebrug opneemt, de vergader-ID wordt met de afsluitende # verstuurd, twee extra komma's wachten op de vraag om de pincode en daarna volgt de pincode. Als de conferentiebrug traag opneemt, voeg je komma's toe in plaats van te gokken — twee extra seconden kosten niets, terwijl een reeks die te vroeg wordt verstuurd volledig opnieuw moet worden gebeld.

Als de timing echt onvoorspelbaar is, gebruik je in plaats daarvan het wachtteken en tik je bij elke instructie één keer. Dat is langzamer, maar het mislukt nooit.

Een waarschuwing die je serieus moet nemen: een opgeslagen contact met een conferentiepincode slaat die pincode onversleuteld op in je adresboek, en adresboeken worden gesynchroniseerd. Voor een terugkerende interne conferentiebrug is dat meestal geen probleem; voor iets gevoeligs is het dat wel.

Wanneer het menu in een taal is die je niet kunt lezen

Twee dingen helpen meer dan vertaling.

Menustructuren zijn conventioneel. In het grootste deel van de wereld staat 1 voor verkoop of accountinformatie, 2 voor support, 9 voor herhalen, 0 voor een medewerker en * voor teruggaan naar het vorige niveau. Alleen met die conventies kun je meestal redelijk succesvol door een menu navigeren in een taal die je niet spreekt.

Cijfers worden in een herkenbaar ritme uitgesproken. Zelfs zonder de taal te kennen, is het cijfer dat vóór elke optie wordt genoemd meestal te onderscheiden. Door de opties te tellen terwijl ze worden opgelezen, bepaal je de positie van de optie die je nodig hebt.

Als het gesprek belangrijk is en de taal echt een barrière vormt, is het sneller om de internationale of Engelstalige lijn van de organisatie te bellen — de meeste grote instellingen publiceren er een — dan om door het binnenlandse menu heen te worstelen.

Wat kost een gesprek met een menu?

De factureringseenheid is hier belangrijker dan waar dan ook, omdat je ook voor de tijd in het menu betaalt.

Een gesprek waarin je 90 seconden in een menu zit en 4 minuten met een medewerker spreekt, duurt 5 minuten 30 seconden. Bij facturering per seconde betaal je daarvoor. Bij facturering per hele minuut zijn het zes minuten. Bij facturering in stappen van drie minuten — wat sommige telefoonkaarten nog steeds doen — zijn het negen minuten.

Telvio factureert per seconde, wat juist bij dit soort gesprekken het meeste verschil maakt. Gebruik de calculator voor gesprekskosten om de berekening voor een specifiek land en een specifieke duur te bekijken.

Wanneer er geen toestelnummer en geen menu is

Sommige organisaties zijn alleen bereikbaar via een telefonist van de telefooncentrale, en enkele daarvan zijn alleen bereikbaar op manieren die helemaal niet duidelijk uit het telefoonnummer blijken.

Vraag naar de afdeling, niet naar de persoon. Telefonisten verbinden betrouwbaar door naar afdelingen, maar minder betrouwbaar op naam, vooral bij een taalbarrière waarbij de naam onbekend is. Met "Accounts" kom je erdoor; met een achternaam vaak niet.

Noteer het toestelnummer waarnaar je wordt doorverbonden. Vraag zodra een telefonist je doorverbindt wat het toestelnummer is. De volgende keer kun je het rechtstreeks bellen met een opgeslagen reeks en de wachtrij helemaal overslaan. Dit is het meest waardevolle wat je tijdens een eerste gesprek met een organisatie kunt doen als je die later opnieuw gaat bellen.

Vraag of er een direct nummer is. Veel mensen hebben er een en maken het gewoon niet bekend. De vraag kost niets en wordt vaker eerlijk beantwoord dan niet.

Controleer of teruggebeld worden mogelijk is. Sommige systemen bieden aan je plek in de wachtrij te behouden en je terug te bellen. Bij een internationaal gesprek is dit altijd de moeite waard: je verandert een onvoorspelbare wachttijd in een gesprek dat niets kost totdat er verbinding is, en je betaalt niet per seconde om naar wachtmuziek te luisteren.

Samengevat

Een toestelnummer maakt geen deel uit van een telefoonnummer. Het is een reeks DTMF-tonen die wordt verstuurd nadat het gesprek is verbonden. Je automatiseert dit door het nummer op te slaan met een komma voor een getimede pauze of een puntkomma voor handmatig wachten — +14155552671,,204 voor een vertraging van zes seconden, +14155552671;204 om de reeks met een tik te versturen.

Wanneer toetsaanslagen niets doen, ligt de gebruikelijke oorzaak bij een verschil in de manier waarop de tonen worden verstuurd en niet bij iets wat jij verkeerd doet. Test hetzelfde nummer via een provider-gesprek om dit te bevestigen. Om een medewerker te bereiken, druk je herhaaldelijk op 0, blijf je stil bij een spraakmenu en bel je op een geschikt tijdstip in de tijdzone van de bestemming. En als de organisatie een direct nummer heeft voor de persoon die je wilt spreken, gebruik je dat — zo sla je het menu, de tonen en het wachten helemaal over.