Áudio em uma só direção, eco e voz robótica: o que causa esses problemas

Qual problema você realmente tem?

As chamadas de voz sobre IP falham de algumas maneiras distintas, e cada uma tem uma causa diferente. Identificar o sintoma com precisão já resolve a maior parte do diagnóstico, porque as soluções não se sobrepõem: a mudança que resolve o áudio cortado não fará nada pelo áudio em uma só direção, e a mudança que resolve o áudio em uma só direção não fará nada pelo eco.

Sintoma	Causa mais provável	Onde verificar primeiro
Você ouve a outra pessoa, mas ela não ouve você (ou o contrário)	NAT ou firewall bloqueando o fluxo de mídia de retorno	Roteador, VPN, permissão do microfone
A voz parece robótica, metálica ou abafada	Perda de pacotes	Intensidade do sinal Wi-Fi, congestionamento da rede
O áudio corta e volta em pequenos intervalos	Jitter — pacotes chegando fora de ordem	Interferência no Wi-Fi, qualidade de serviço do roteador
Há um atraso perceptível antes de a outra pessoa responder	Latência, geralmente causada pela distância do roteamento	Rota da rede, região do servidor
Você ouve a própria voz de volta	Eco acústico no alto-falante da outra ponta	Configuração da outra pessoa, não a sua
O volume está bom, mas as palavras não são nítidas	Codec ou limitação de banda	Velocidade da conexão, escolha de codec do provedor

Percorra esta página até encontrar a linha correspondente. Tentar adivinhar toma mais tempo do que verificar.

Por que a outra pessoa me ouve, mas eu não consigo ouvi-la?

O áudio em uma só direção quase sempre é um problema de tradução de endereços de rede, não do microfone ou do alto-falante. Uma chamada VoIP estabelece a sinalização e o áudio em canais separados, e o áudio em uma só direção significa que a sinalização foi bem-sucedida — por isso a chamada chegou a ser conectada — enquanto o fluxo de áudio em uma das direções nunca conseguiu voltar.

Veja como isso acontece. Seu dispositivo fica atrás de um roteador que atribui a ele um endereço privado. Quando a chamada é estabelecida, seu dispositivo informa onde espera receber o áudio. Se o roteador reescreve esse endereço sem também manter a porta correspondente aberta, o áudio enviado a você chega ao roteador e é descartado, porque nada ali sabe a qual dispositivo dentro da rede ele pertence. O áudio que você envia não é afetado, porque abre seu próprio caminho para fora. O resultado é uma chamada em que um dos lados não ouve nada.

O que realmente resolve o problema, na ordem em que vale a pena tentar:

1. Troque de rede. Passe do Wi-Fi para os dados móveis, ou faça o contrário. Se o áudio voltar, o problema está naquela rede específica, e você terá confirmado o diagnóstico em dez segundos.
2. Desative qualquer VPN. VPNs são a causa mais comum de áudio em uma só direção em uma conexão que, de resto, funciona, porque o fluxo de mídia e a sinalização podem seguir caminhos diferentes, e apenas um deles passa pelo túnel.
3. Verifique a permissão do microfone se o problema é que a outra pessoa não consegue ouvir você. Uma permissão negada produz silêncio em uma direção, o que se parece exatamente com uma falha de NAT. Confirme se o microfone está produzindo sinal com um teste de microfone antes de culpar a rede.
4. Reinicie o roteador. Entradas antigas na tabela NAT existem, e reiniciar o roteador as elimina.
5. Em uma rede corporativa ou de hotel, considere que isso pode ser intencional. Muitas redes gerenciadas bloqueiam os intervalos de portas UDP que transportam mídia de voz, mas deixam o tráfego da web intacto. Não há nada que você possa corrigir do seu lado; use os dados móveis.

Por que a voz parece robótica ou abafada?

O áudio robótico, metálico ou abafado é causado por perda de pacotes. A voz é enviada como um fluxo de pequenos pacotes, normalmente um a cada 20 milissegundos. Quando alguns não chegam, o dispositivo receptor precisa inventar o áudio ausente — um processo chamado ocultação de perda de pacotes —, e os artefatos dessa reconstrução são exatamente o som metálico que as pessoas descrevem.

As tolerâncias são estreitas e vale a pena conhecê-las:

• Abaixo de 1% de perda: imperceptível.
• 1–3% de perda: aspereza ocasional nas consoantes.
• Acima de 3% de perda: som claramente robótico, e a inteligibilidade começa a cair.
• Acima de 5% de perda: a maioria das pessoas pedirá constantemente que você repita o que disse.

Em uma conexão doméstica, a causa principal é o Wi-Fi, não a conexão de internet por trás dele. O Wi-Fi perde pacotes quando o sinal está fraco, quando o canal está congestionado por redes vizinhas ou quando o dispositivo está no limite do alcance. O teste isolado mais eficaz é ficar ao lado do roteador e fazer a chamada novamente. Se o problema desaparecer, o serviço de internet está funcionando bem e o problema estava no enlace sem fio.

Duas soluções práticas que funcionam com mais frequência do que seria esperado: use a faixa de 5 GHz em vez de 2.4 GHz quando ambas estiverem disponíveis, porque 2.4 GHz é compartilhada com micro-ondas, Bluetooth e todas as redes dos vizinhos; e interrompa qualquer download grande ou transmissão de vídeo na mesma conexão, porque uma chamada de voz precisa de pouca largura de banda, mas precisa dela de forma constante, e um upload saturado deixa a chamada sem recursos.

Por que o áudio corta e volta?

O áudio que corta em pequenos intervalos é jitter — uma variação no momento de chegada dos pacotes, e não uma perda total. Os pacotes que chegam tarde demais para ser reproduzidos na sequência são descartados, o que é percebido como cortes no início ou no fim das palavras.

Todo cliente VoIP mantém um buffer de jitter, um pequeno armazenamento de áudio que permite suavizar chegadas irregulares. Um buffer de 30 a 50 milissegundos absorve variações normais. Quando o jitter excede o buffer, os pacotes são descartados e a chamada começa a cortar.

O jitter geralmente é um sintoma de congestionamento no último trecho da conexão, e não de um problema de longa distância. Se o seu roteador oferece regras de qualidade de serviço, priorizar o tráfego de voz resolve o problema diretamente. Caso contrário, as alternativas práticas são as mesmas da perda de pacotes: aproxime-se do ponto de acesso, passe para 5 GHz ou interrompa o tráfego concorrente.

Por que ouço minha própria voz de volta?

O eco é acústico e se origina na outra ponta. Sua voz chega ao alto-falante da outra pessoa, é captada pelo microfone dela e enviada de volta para você. Você ouve a própria voz com um atraso igual ao tempo de ida e volta.

Isso tem uma consequência importante que as pessoas erram constantemente: se você ouve eco, a solução está no dispositivo da outra pessoa, não no seu. Peça que ela diminua o volume do alto-falante ou coloque fones de ouvido. Isso resolve o problema imediatamente em quase todos os casos.

O eco elétrico de fato, causado por incompatibilidade de impedância quando uma chamada VoIP encontra uma linha analógica tradicional, ainda existe em chamadas para equipamentos antigos de telefonia fixa. Ele soa diferente — uma reflexão mais fraca e metálica — e está fora do controle de todos, exceto da operadora que termina a chamada. O cancelamento de eco na rede resolve a maior parte do problema.

Por que há um atraso antes de a outra pessoa responder?

O atraso em uma conversa é latência, e seu limite mínimo é determinado pela física e pelo roteamento. A luz em uma fibra óptica percorre aproximadamente 200 quilômetros por milissegundo, portanto uma chamada entre Londres e Sydney tem um atraso inevitável de cerca de 85 milissegundos em uma direção antes que qualquer equipamento a processe.

Os limites relevantes para uma conversa estão bem estabelecidos. A Recomendação G.114 da União Internacional de Telecomunicações define 150 milissegundos em uma direção como o limite para uma interatividade transparente, 150–400 milissegundos como aceitável, mas perceptível, e acima de 400 milissegundos como inaceitável para uma conversa normal. As interrupções e as falas simultâneas que acontecem em rotas muito longas são a consequência audível de ultrapassar esse limite.

Pouco disso está sob seu controle. O que você pode fazer: evite adicionar um salto de VPN por um país distante, evite usar a internet compartilhada por um segundo dispositivo e prefira uma conexão com fio ou sem fio forte, pois um Wi-Fi fraco acrescenta atrasos de retransmissão ao tempo da rota.

O codec faz diferença?

Sim, e ele explica uma reclamação específica: chamadas em que o volume e a conexão estão bons, mas as vozes parecem finas ou abafadas.

Um codec é o algoritmo que comprime a voz para transmissão. Os dois que você provavelmente encontrará são:

• G.711 é um áudio de qualidade telefônica sem compressão, com cerca de 87 kbps incluindo o overhead. Ele soa como uma chamada telefônica tradicional e é usado pela maioria das chamadas para a rede telefônica pública, porque essa rede não consegue transportar nada melhor.
• Opus é um codec moderno de taxa de bits variável, normalmente de 16–40 kbps para voz, e consegue transportar uma faixa de frequência muito mais ampla. Duas pessoas no mesmo aplicativo usando Opus podem soar nitidamente mais claras do que em uma chamada telefônica normal — é isso que "voz HD" significa no marketing.

O limite prático é o seguinte: uma chamada para um número de telefone comum é limitada pela rede telefônica. Nenhum aplicativo consegue transmitir áudio de banda larga para uma linha fixa, porque a linha fixa não oferece suporte a esse formato. Quando um serviço anuncia voz HD, isso se aplica a chamadas entre aplicativos. Uma chamada para um número de telefone real soa como uma chamada telefônica, e isso é uma característica do destino.

Para saber como cada codec afeta o consumo de dados, consulte quanto de dados as chamadas de voz usam.

Um diagnóstico em cinco minutos

Se você não quiser analisar as causas, siga esta sequência e pare quando a chamada estiver funcionando.

1. Teste o microfone e o alto-falante em uma aba do navegador usando o teste de microfone. Isso elimina problemas de hardware e permissões em menos de um minuto, que é onde uma parcela surpreendente dos supostos "problemas de rede" realmente está.
2. Ligue para a mesma pessoa usando os dados móveis em vez do Wi-Fi, ou faça o contrário. Isso isola a rede de uma só vez.
3. Desative a VPN, se houver uma.
4. Fique a poucos metros do roteador e faça a chamada novamente.
5. Interrompa os outros tráfegos na conexão — um backup, uma transmissão de vídeo ou um download de jogo.
6. Reinicie o roteador e depois o dispositivo.
7. Ligue para outro país. Se um destino apresentar problemas e os outros funcionarem bem, a falha está na rota de terminação, e nenhuma quantidade de diagnósticos locais mudará isso. Informe o problema ao provedor com o número, o horário e a direção da chamada.

Os passos 1 a 6 dependem de você. O passo 7 identifica os casos que não dependem.

Resumo

As falhas em chamadas VoIP são específicas, e cada uma tem uma causa predominante. O áudio em uma só direção é um problema de NAT, VPN ou permissão — troque de rede para confirmá-lo em segundos. A voz robótica é causada por perda de pacotes e, em uma conexão doméstica, o culpado quase sempre é o Wi-Fi, não o serviço de internet. Os cortes são jitter. O eco vem do alto-falante da outra pessoa e é corrigido na outra ponta. O atraso é causado pela distância do roteamento e, na maioria das vezes, não pode ser corrigido.

O caminho mais rápido para encontrar a resposta é mudar uma variável — a rede, a VPN ou a distância até o roteador — e verificar se o sintoma muda junto com ela. Um teste de microfone e uma chamada pelos dados móveis explicarão, juntos, a grande maioria das chamadas ruins antes que você precise alterar uma única configuração do roteador.