**Кошти не надійшли після оплати — що робити**

> Якщо після покупки гроші списалися, але кошти не зарахувалися, зазвичай це означає, що чек ще не надійшов. Що перевірити, скільки чекати та що саме нам надіслати.

Source: https://telvio.app/uk/help/credit-did-not-arrive/ · language: uk · updated: 2026-09-04

1. [Головна](https://telvio.app/uk/)
2. [Довідка](https://telvio.app/uk/help/)
3. Ви заплатили, але кошти не зараховано

Оплата

# Ви заплатили, але кошти не зараховано

Покупки проходять через Apple або Google, а не через нас, тому затримка зазвичай виникає між отриманням ними платежу та його відображенням у застосунку. Більшість таких випадків вирішується без жодних дій — а ті, що не вирішуються, ми швидко передаємо на розгляд.

- Спершу відновіть покупки
- Платежі обробляють Apple і Google
- Нам потрібен ідентифікатор замовлення

Зробіть це спочатку

Відкрийте застосунок і скористайтеся функцією **Відновити покупки**. Платіж обробляє App Store або Google Play, який видає чек, а застосунок зараховує кошти на ваш баланс, коли бачить цей чек. Відновлення повторно запитує чек у магазину й одразу вирішує більшість таких випадків.

Якщо це не допоможе, зачекайте до двадцяти чотирьох годин, перш ніж вважати це проблемою: банківська перевірка, перевірка картки або затримка на боці магазину можуть залишити покупку в стані очікування, а кошти зараховуються після завершення платежу, а не в момент натискання кнопки купівлі. Якщо після цього кошти все ще не надійшли, напишіть на адресу [support@telvio.app](mailto:support@telvio.app) і вкажіть ідентифікатор замовлення в магазині.

## Пройдіть ці кроки

1. 1 ### Відновіть покупки в застосунку Це найефективніший крок, який вирішує більшість таких проблем. Застосунок повторно зчитує чек із магазину — саме він зараховує кошти на баланс. Повторне списання не відбувається: відновлення не може коштувати вам грошей.
2. 2 ### Перевірте, чи платіж справді завершено Знайдіть чек у самому магазині. На iOS: reportaproblem.apple.com або Налаштування → ваше ім’я → Медіа й покупки → Історія покупок. На Android: Google Play → ваш профіль → Платежі й підписки → Бюджет і історія. Якщо покупка там очікує підтвердження або відхилена, її не завершено, і жодна кількість відновлень не зарахує за неї кошти.
3. 3 ### Переконайтеся, що ви ввійшли в той самий обліковий запис магазину Баланс прив’язаний до облікового запису магазину, з якого було здійснено покупку. Телефон, на якому виконано вхід до іншого Apple ID або облікового запису Google, ніж той, що використовувався для покупки, не покаже цей баланс. Це може бути сімейний пристрій, другий обліковий запис або робочий профіль. Поверніться до облікового запису, з якого здійснено покупку, і відновіть її.
4. 4 ### Повністю закрийте та знову відкрийте застосунок Повністю закрийте застосунок, а не просто залиште його у фоновому режимі, і відкрийте знову. Баланс оновлюється під час запуску, а застосунок, який працює ще з моменту до покупки, може показувати застаріле значення, хоча кошти вже зараховано.
5. 5 ### Дочекайтеся завершення платежу, що очікує підтвердження Перевірка картки, підтвердження банком і перші покупки з нового способу оплати можуть залишати платіж у статусі очікування на кілька годин. Баланс оновлюється після завершення платежу, а не після натискання кнопки. Через 24 години це вже виходить за межі нормального терміну.

## Чому платіж проходить не через нас

Кожну покупку в застосунку обробляє Apple або Google, оскільки обидва магазини вимагають цього для цифрових товарів. Це має наслідки, які варто розуміти: вони пояснюють, що ми можемо й чого не можемо зробити, коли щось іде не так.

Ми ніколи не бачимо даних вашої картки. Магазин приймає платіж, зберігає платіжні дані та видає підписаний чек, який перевіряє застосунок. Це справжня перевага для приватності — з нашого боку немає номера картки, який можна втратити, — але саме тому ми не можемо знайти ваш платіж, побачити, чи відхилив його банк, або скасувати списання.

Ми можемо перевірити, чи надійшов до нас чек і чи було за ним зараховано кошти. Це та частина операції, яка перебуває в нас, і за ідентифікатором замовлення магазину ми можемо зіставити обидві частини та сказати, на якому боці виникла проблема. Саме тому ідентифікатор замовлення — єдине, що варто вказати в першому листі.

## Придбаний пакет і те, що має відображатися

Кошти купуються фіксованими пакетами та виражаються у валюті, а не в хвилинах, оскільки вартість хвилини відрізняється для різних країн. Пакет додає свою номінальну вартість до балансу, а потім баланс витрачається щосекунди за тарифом відповідного напрямку.

Тож після покупки потрібно перевіряти баланс, а не кількість хвилин. Якщо баланс збільшився на вартість пакета, покупка пройшла успішно, і питання лише в тому, наскільки її вистачить, а не в тому, чи було її зараховано — у статті [скільки насправді коштує дзвінок](https://telvio.app/uk/help/call-cost-more-than-expected/) це пояснено, а на [сторінці тарифів](https://telvio.app/uk/rates/) наведено ціни для всіх напрямків.

Кошти не мають терміну дії. Немає лічильника неактивності, щомісячних списань чи анулювання, тож придбаний і невикористаний баланс залишається доступним. На цьому ринку це достатньо незвично, щоб окремо про це сказати: кілька добре відомих сервісів анулюють невикористані кошти після певного періоду неактивності.

## Що нам надіслати

- **Ідентифікатор замовлення в магазині.** Ідентифікатор Apple починається з M і вказаний у надісланому електронною поштою чеку та в історії покупок. Ідентифікатор Google можна знайти в Play у розділі «Платежі й підписки». Це найкорисніша інформація, і зазвичай потрібна лише вона.
- **Дата й час покупки** із зазначенням вашого часового поясу.
- **Придбаний пакет** і списана сума із зазначенням валюти.
- **Що зараз показує застосунок** — баланс до та після покупки, якщо ви його записали, і чи змінило щось натискання «Відновити покупки».
- **Чи відображається списання у виписці за карткою** як завершене або все ще таке, що очікує підтвердження.

## Перенесення балансу на новий телефон

Це та сама проблема, але в іншій ситуації, і вона часто виникає, коли люди змінюють телефон.

Баланс зберігається за анонімним ідентифікатором інсталяції, створеним на пристрої, і прив’язаний до облікового запису магазину, з якого було здійснено покупку. На новому телефоні, де виконано вхід до того самого Apple ID або облікового запису Google, саме функція **Відновити покупки** повторно прив’язує баланс — магазин і далі зберігає чек, а застосунок повторно його запитує. На телефоні з іншим обліковим записом баланс не з’явиться, оскільки чек належить іншому обліковому запису, а з нашого боку немає імені чи електронної адреси, за якими можна було б знайти вас.

Перш ніж очистити старий телефон або передати його іншому власнику, запишіть ідентифікатор інсталяції на екрані налаштувань застосунку. Це єдиний ідентифікатор, який пов’язує вас із вашими даними, і саме він потрібен службі підтримки, якщо відновлення не поверне баланс. Відновити баланс без нього справді складно — це плата за сервіс, якому ніколи не потрібно було знати, хто ви.

Жодного обмеження за терміном дії тут немає. Баланс не анулюється, тож кошти, що залишилися на старому телефоні, не зникають через лічильник неактивності, поки ви вирішуєте проблему.

## Підсумок

Спочатку скористайтеся функцією «Відновити покупки». Вона повторно зчитує чек магазину, за яким нараховується баланс, не списує кошти повторно й вирішує більшість проблем одразу.

Переконайтеся, що покупку завершено в історії покупок самого магазину, а на пристрої виконано вхід в обліковий запис, з якого її здійснили. Після завершення обробки платежу кошти нараховуються на баланс; це може тривати кілька годин.

Якщо через двадцять чотири години кошти так і не надійшли, напишіть на адресу support@telvio.app і вкажіть ідентифікатор замовлення в магазині. Платіж проходить через Apple і Google, тому саме цей ідентифікатор дає змогу зіставити ваш чек із відповідною транзакцією з нашого боку.

## Поширені запитання

Я оплатив кредит, але він не відобразився. Що зробити спочатку?

Скористайтеся функцією «Відновити покупки» в застосунку. Вона повторно запитує чек у магазину — саме це зараховує кредит, і повторно стягнути кошти неможливо. У більшості випадків це одразу вирішує проблему з відсутнім кредитом.

Скільки часу зараховується кредит?

Зазвичай кілька секунд. Якщо банк або перевірка картки утримує платіж у статусі очікування, це може тривати кілька годин, оскільки кредит зараховується після завершення розрахунку, а не в момент натискання кнопки покупки. Через двадцять чотири години вже варто повідомити про проблему.

Чи може Telvio бачити мій платіж або картку?

Ні. Apple і Google обробляють усі покупки в застосунку та зберігають платіжні дані; ми отримуємо лише підписаний чек. Це означає, що ми не можемо переглянути ваш платіж або скасувати списання, але водночас номер картки не зберігається з нашого боку.

Чому мій кредит не відображається на іншому телефоні?

Кредит прив’язаний до облікового запису магазину, з якого його придбали, тому пристрій, на якому виконано вхід до іншого Apple ID або облікового запису Google, його не покаже. Увійдіть до облікового запису, з якого було здійснено покупку, і скористайтеся функцією «Відновити покупки».

Чи має кредит Telvio термін дії?

Ні. Терміну дії немає, відлік неактивності не ведеться, щомісячні списання не здійснюються, тому придбаний і невикористаний баланс залишається доступним. Кілька відомих сервісів для дзвінків анулюють невикористаний кредит після певного періоду неактивності, але Telvio цього не робить.

Де знайти ідентифікатор замовлення?

В iOS він указаний у чеку, надісланому електронною поштою, а також у меню «Параметри» під вашим ім’ям: «Медіа та покупки» → «Історія покупок». Він починається з M. В Android він доступний у Google Play: відкрийте профіль і виберіть «Платежі та підписки» → «Бюджет і історія».

Як перенести кредит на новий телефон?

Увійдіть за допомогою того самого Apple ID або облікового запису Google, з якого було придбано кредит, і скористайтеся функцією «Відновити покупки». Магазин зберігає чек, а застосунок повторно його запитує. На телефоні, на якому виконано вхід до іншого облікового запису, баланс не відображатиметься.

Що потрібно занотувати перед заміною телефону?

Ідентифікатор встановлення з екрана налаштувань застосунку. Це єдиний ідентифікатор, що пов’язує вас із вашими даними, і саме він потрібен службі підтримки, якщо відновлення не поверне баланс.

## Пов’язані відповіді

- [Повернення коштів і неочікувані списання](https://telvio.app/uk/help/refunds-and-charges/)
- [Безкоштовна хвилина не спрацювала](https://telvio.app/uk/help/free-minute-did-not-apply/)
- [Цей дзвінок коштував більше, ніж ви очікували](https://telvio.app/uk/help/call-cost-more-than-expected/)
- [WiFi чи мобільні дані?](https://telvio.app/uk/help/wifi-or-mobile-data/)

## Досі не виходить?

Напишіть нам дату, час і свій часовий пояс, а також розкажіть, що ви побачили. Кожне повідомлення читає людина, і ми прагнемо відповісти протягом 24 годин.

[Написати в службу підтримки](mailto:support@telvio.app)

[Переглянути всі статті довідки](https://telvio.app/uk/help/)

---

HTML version: https://telvio.app/uk/help/credit-did-not-arrive/
Structured data for this site: https://telvio.app/api/v1/openapi.json · https://telvio.app/llms.txt
Free to quote and reuse with a link back to the source URL above (CC BY 4.0).