**Справочный центр Telvio — устранение проблем со звонками**

> Ответы на вопросы о звонках, которые не устанавливаются, проблемах со звуком, неначисленном балансе и номере, который видят люди при вашем звонке.

Source: https://telvio.app/ru/help/ · language: ru · updated: 2026-09-04

1. [Главная](https://telvio.app/ru/)
2. Помощь

Поддержка клиентов

# Что-то не работает. Давайте это исправим.

Четырнадцать ответов на вопросы о том, что действительно может пойти не так. Они будут полезны независимо от того, пользуетесь ли вы Telvio. Ищите ответы ниже или напишите нам — каждое сообщение читает сотрудник.

- Каждый ответ — на отдельной странице
- Для получения помощи аккаунт не нужен
- Ответ в течение 24 часов

Самый быстрый путь

Большинство проблем относится к одной из четырёх групп, и для каждой есть отдельная страница: **вызов не соединяется**, **со звуком что-то не так**, **номер отклонён** или **деньги списались не так, как вы ожидали**. Ищите в списке ниже слово, которым вы бы описали проблему, — “роботизированный”, “тишина”, “возврат”, “кредит”, — и список будет фильтроваться по мере ввода.

Если ни один вариант не подходит, напишите нам на [support@telvio.app](mailto:support@telvio.app). Укажите дату, время и часовой пояс, а также опишите, что вы увидели. Этого достаточно, чтобы найти конкретный вызов, и это разница между одним ответом и четырьмя.

Опишите проблему

Всё ЗвонкиАудиоНомераКредит и оплатаКонфиденциальность

14 ответов

- [Не удаётся соединить звонок Если вызов в Telvio завершается до начала звонка, причина может быть в одном из четырёх факторов: формате номера, направлении вызова, балансе или сети. Проверьте их в указанном порядке.](https://telvio.app/ru/help/call-will-not-connect/)
- [Вызов обрывается в середине Если звонок устанавливается, а затем обрывается через минуту-две, почти всегда причина в переключении сети, настройках энергосбережения или нестабильном WiFi-соединении. Вот как определить, что именно происходит.](https://telvio.app/ru/help/call-drops-mid-conversation/)
- [Мы не можем позвонить по этому направлению Telvio обслуживает 41 направлений и не принимает звонки на остальные, вместо того чтобы соединять их по непредсказуемой цене. Почему так происходит и что делать.](https://telvio.app/ru/help/destination-not-available/)
- [Соединение устанавливается, но никто ничего не слышит Если звонок устанавливается, но звук отсутствует в одном или обоих направлениях, почти всегда причина в разрешениях, неверно выбранном аудиовыходе или брандмауэре. Найдите причину за четыре шага.](https://telvio.app/ru/help/no-sound-during-a-call/)
- [Звук во время звонка роботизированный, прерывистый или запаздывает Роботизированный, прерывистый или запаздывающий голос во время интернет-звонка — это джиттер и потеря пакетов, а не низкая пропускная способность. Что на самом деле вызывает эти проблемы и какие решения стоит попробовать.](https://telvio.app/ru/help/choppy-or-robotic-audio/)
- [Микрофон вас не слышит Если во время звонков микрофон не передаёт звук, причиной могут быть разрешения, другое приложение, использующее микрофон, устройство Bluetooth или закрытое отверстие микрофона. Сначала проверьте его в браузере, затем переходите к следующим пунктам.](https://telvio.app/ru/help/microphone-not-working/)
- [Номер не принимается Если номер отклонён ещё до набора, почти всегда причина в отсутствии кода страны или в лишнем нуле перед номером. Четыре причины, по которым номер телефона может быть указан неправильно, и как записать его правильно.](https://telvio.app/ru/help/number-not-accepted/)
- [Человек, которому вы звоните, видит незнакомый ему номер Все, кому вы звоните через Telvio, видят (434) 280-0044, а не ваш собственный номер. Почему так происходит, почему его нельзя изменить и какие тридцать секунд работы это исправляют.](https://telvio.app/ru/help/they-see-an-unknown-number/)
- [Вы заплатили, но средства не зачислились Если деньги списались, но кредит не был начислен, обычно это означает, что чек ещё не был доставлен. Что проверить, сколько подождать и что именно отправить нам.](https://telvio.app/ru/help/credit-did-not-arrive/)
- [Возвраты и непредвиденные списания Возвраты за покупки в приложении оформляют Apple и Google, а не разработчик приложения. Где запросить возврат, что мы можем сделать вместо этого и как найти неизвестное списание.](https://telvio.app/ru/help/refunds-and-charges/)
- [Бесплатная минута не сработала Бесплатная минута предоставляется один раз после установки, действует только для направлений, которые мы обслуживаем, и списывается при первом состоявшемся звонке. Что это означает, если кажется, что она не сработала.](https://telvio.app/ru/help/free-minute-did-not-apply/)
- [Этот звонок обошёлся дороже, чем вы ожидали Тарифы на стационарные и мобильные номера в одной и той же стране различаются, а посекундная тарификация меняет итоговую сумму. Рассчитайте, сколько должен был стоить звонок, и сравните с фактической стоимостью.](https://telvio.app/ru/help/call-cost-more-than-expected/)
- [WiFi или мобильный интернет? Голосовой вызов расходует около 0.5 МБ в минуту, поэтому мобильный интернет обходится дешевле, чем кажется. Когда лучше выбрать WiFi, когда он хуже и как принять решение.](https://telvio.app/ru/help/wifi-or-mobile-data/)
- [Удаление данных Telvio не хранит имя, адрес электронной почты или номер телефона, поэтому удаление выполняется по ID установки. Где его найти, какие данные удаляются и что мы обязаны хранить по закону.](https://telvio.app/ru/help/delete-your-data/)

По этому слову ничего не найдено. Попробуйте ввести более короткое слово или напишите на [support@telvio.app](mailto:support@telvio.app), описав проблему своими словами.

## Как на самом деле работает поддержка

Здесь нет портала для обращений, телефонной очереди или чат-бота между вами и сотрудником. Есть адрес электронной почты [support@telvio.app](mailto:support@telvio.app) и небольшая команда, которая его читает. Мы стараемся отвечать в течение 24 часов, и на практике на большинство сообщений отвечаем значительно быстрее.

Вам не нужна учётная запись, чтобы написать нам, и не обязательно быть клиентом. Значительная часть сообщений приходит от людей, которые никогда не устанавливали приложение и пытаются выяснить, кто звонил им с незнакомого номера. Ответ на этот вопрос есть на [странице определения номера](https://telvio.app/ru/caller-id/1-434-280-0044/), а если его там нет, напишите нам.

Мы можем проверить только то, что у нас хранится: состоялся ли звонок, сколько он длился, какой тариф применялся и какая сумма была списана, а также дошла ли до нас квитанция о покупке. Мы не можем проверить ничего, что касается вас лично, потому что сервис не хранит имя, адрес электронной почты или номер телефона. Поэтому в эффективном сообщении лучше описать *звонок*, а не учётную запись.

## Что указать в первом письме

- **Дату, время и часовой пояс.** Это позволяет найти звонок. Без этих данных почти любой вопрос потребует дополнительного обмена сообщениями.
- **Номер, на который вы звонили, в международном формате.** При желании измените последние две цифры — важны страна и длина номера.
- **Что именно произошло**, в одном предложении: сразу появилась ошибка, сначала была тишина, а потом ничего, гудки прекратились, звук был только в одну сторону. Каждый вариант указывает на свою причину.
- **Ваше устройство и подключение.** Укажите модель телефона, версию операционной системы, WiFi или мобильный интернет, а также ведёт ли себя иначе другой вариант подключения.
- **Если вопрос связан с деньгами — идентификатор заказа в магазине.** У Apple он начинается с M и указан в квитанции, отправленной по электронной почте; у Google его можно найти в разделе Play «Платежи и подписки».
- **Для запроса о конфиденциальности — идентификатор установки** с экрана настроек приложения. Это единственный идентификатор, который связывает вас с вашими данными.

## Что стоит знать перед обращением

На многие часто задаваемые вопросы есть ответы, связанные с устройством сервиса, а не с неполадками, которые можно устранить. Знание этого экономит время всем.

**Telvio совершает только исходящие звонки.** Сервис не присваивает пользователям номера телефонов, не может принимать звонки или текстовые сообщения и не может доставить код подтверждения. Все, кому вы звоните, видят [(434) 280-0044](https://telvio.app/ru/caller-id/1-434-280-0044/) — это номер приложения, а не ваш номер, и изменить его на ваш нельзя.

**Позвонить на номера экстренных служб нельзя.** Это сделано намеренно и навсегда: интернет-звонок не передаёт подтверждённые данные о местоположении, поэтому оператор экстренной службы не сможет понять, куда направить помощь. Используйте обычное приложение для звонков на телефоне — оно работает без средств на счёте и без передачи данных. Перед тем как оно понадобится, стоит прочитать нашу [страницу об экстренных звонках](https://telvio.app/ru/legal/emergency-calls/).

**Возврат средств оформляют Apple и Google**, поскольку именно они принимают платежи. Мы никогда не видим данные вашей карты. Мы можем проверить, правильно ли был рассчитан платёж за звонок и дошла ли до нас квитанция — чаще всего именно это и нужно выяснить.

**Срок действия кредита не истекает**, подписки нет, ежемесячной платы и платы за неактивность тоже нет. Если вы ищете регулярный платёж, который нужно отменить, это не наш платёж.

## Если здесь нет нужного ответа

Эти страницы написаны на основе вопросов, которые люди действительно нам присылают, поэтому пробел в них — это то, о чём стоит сообщить. Если вы искали что-то и не нашли, напишите об этом в сообщении — так появляется следующая версия этого раздела.

Для всего, что не относится к поддержке, предусмотрены отдельные разделы. [Сообщение о неприемлемом или мошенническом звонке](https://telvio.app/ru/legal/report-a-call/) отправляется на другой адрес и обрабатывается по другой процедуре. Для [уязвимостей в системе безопасности](https://telvio.app/ru/legal/security/) предусмотрен отдельный канал раскрытия информации. У [запросов правоохранительных органов](https://telvio.app/ru/legal/law-enforcement/) есть отдельная страница с указанием сведений, которые должен содержать такой запрос.

А если вы хотите сначала понять, как работает сервис, прежде чем доверять ему какие-либо данные, на странице [о том, почему Telvio работает именно так](https://telvio.app/ru/why-telvio/) изложены решения, заложенные в его дизайн, и, что ещё важнее, его ограничения.

## Итог

Найдите в списке слово, которым вы бы описали проблему. Четырнадцать страниц посвящены сбоям подключения, проблемам со звуком, отклонённым номерам, оплате и конфиденциальности.

Если подходящего варианта нет, напишите на support@telvio.app, указав дату, время и свой часовой пояс. Письмо прочитает сотрудник, и мы постараемся ответить в течение 24 часов.

Есть три вещи, которые не может изменить даже служба поддержки: экстренные номера недоступны — это предусмотрено системой, люди видят номер приложения, а не ваш, а возвраты оформляют Apple и Google, а не мы.

## Часто задаваемые вопросы

Как связаться со службой поддержки Telvio?

Напишите на support@telvio.app. Телефонной линии и портала для обращений нет: письма читает сотрудник, и мы стараемся ответить в течение 24 часов. Для обращения не нужны ни аккаунт, ни покупка.

Что указать, если я сообщаю о проблеме со звонком?

Укажите дату, время и свой часовой пояс, набранный номер в международном формате, что произошло на самом деле, а также использовали ли вы WiFi или мобильный интернет. Обычно этого достаточно, чтобы найти конкретный звонок и ответить сразу.

Можно ли получить помощь без аккаунта?

Да. В Telvio вообще нет аккаунтов, и для обращения в поддержку аккаунт не нужен. Нам регулярно пишут люди, которые никогда не устанавливали приложение, чаще всего — чтобы спросить о звонке с незнакомого номера.

Как быстро Telvio отвечает?

Мы стараемся отвечать в течение 24 часов и обычно отвечаем раньше. Сообщения с датой, временем и часовым поясом звонка обычно удаётся решить за один обмен сообщениями, а не за несколько.

Может ли служба поддержки видеть мои звонки?

Мы видим, было ли установлено соединение, сколько длился звонок, какой тариф применялся и какая сумма была списана — те же сведения, что указаны в счёте за телефон. Мы не можем видеть ничего о вас лично, поскольку сервис не хранит имя, адрес электронной почты или номер телефона, а аудиозаписи звонков никогда не ведутся.

Куда сообщить о злоупотреблении с номера Telvio?

Напишите на support@telvio.app, указав дату, время и свой часовой пояс. Этот адрес обрабатывается по другой процедуре, не той, что обычные обращения в поддержку. На странице для сообщений объясняется, что произойдёт дальше и какую информацию мы сможем сообщить вам впоследствии.

---

HTML version: https://telvio.app/ru/help/
Structured data for this site: https://telvio.app/api/v1/openapi.json · https://telvio.app/llms.txt
Free to quote and reuse with a link back to the source URL above (CC BY 4.0).