**O crédito não chegou após o pagamento — o que fazer**

> Uma compra que debitou o dinheiro e não adicionou crédito geralmente significa que o recibo ainda não foi enviado. O que verificar, quanto tempo esperar e exatamente…

Source: https://telvio.app/pt/help/credit-did-not-arrive/ · language: pt · updated: 2026-09-04

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Cobrança

# Você pagou, mas o crédito não apareceu

As compras são processadas pela Apple ou pelo Google, não por nós, então o atraso geralmente acontece entre o recibo deles e o aplicativo. A maioria desses casos se resolve sem que ninguém precise fazer nada — e os que não se resolvem podem ser encaminhados rapidamente.

- Restaure as compras primeiro
- Apple e Google processam o pagamento
- Precisamos do ID do pedido

Faça isso primeiro

Abra o app e use **Restaurar compras**. O pagamento é processado pela App Store ou pelo Google Play, que emite um recibo, e o app adiciona o valor ao seu saldo quando identifica esse recibo. Restaurar as compras solicita o recibo novamente à loja e resolve a maioria dos casos imediatamente.

Se isso não funcionar, aguarde até vinte e quatro horas antes de considerar que há um problema — a verificação do banco, uma checagem do cartão ou um atraso na loja podem manter a compra pendente, e o crédito é aplicado quando o pagamento é concluído, não quando você toca em comprar. Se o crédito ainda não aparecer depois disso, envie um e-mail para [support@telvio.app](mailto:support@telvio.app) com o ID do pedido na loja.

## Siga estas etapas

1. 1 ### Restaure as compras no app Esta é a etapa mais eficaz e resolve a maioria desses casos. Ela lê novamente o recibo da loja, que é o que credita o saldo. Nada é cobrado novamente — uma restauração não pode fazer você perder dinheiro.
2. 2 ### Verifique se o pagamento foi realmente concluído Procure o recibo emitido pela própria loja. No iOS: reportaproblem.apple.com ou Ajustes → seu nome → Mídia e Compras → Histórico de compras. No Android: Google Play → seu perfil → Pagamentos e assinaturas → Orçamento e histórico. Uma compra que aparece como pendente ou recusada não foi concluída, e restaurá-la não vai gerar crédito.
3. 3 ### Confirme se você está usando a mesma conta da loja O crédito está vinculado à conta da loja que fez a compra. Um celular conectado a um Apple ID ou uma conta do Google diferente da usada na compra — um dispositivo da família, uma segunda conta ou um perfil de trabalho — não verá o crédito. Volte para a conta usada na compra e restaure.
4. 4 ### Reabra o app depois de fechá-lo completamente Feche o app por completo em vez de deixá-lo em segundo plano e abra-o novamente. O saldo é atualizado na inicialização, e um app que ficou aberto desde antes da compra pode mostrar um valor desatualizado mesmo que o crédito já esteja disponível.
5. 5 ### Aguarde um pagamento pendente Verificações do cartão, etapas de confirmação bancária e primeiras compras com uma nova forma de pagamento podem manter uma cobrança pendente por várias horas. O crédito acompanha a liquidação, não o toque. Vinte e quatro horas é o momento em que isso deixa de ser normal.

## Por que o pagamento não passa por nós

Todas as compras feitas dentro do app são processadas pela Apple ou pelo Google, porque as duas lojas exigem isso para produtos digitais. Isso tem consequências que vale a pena entender, pois explica o que podemos e não podemos fazer quando algo dá errado.

Nós nunca vemos seu cartão. A loja recebe o pagamento, armazena os dados de pagamento e emite um recibo assinado que o app verifica. Isso traz um benefício real para a privacidade — não há um número de cartão do nosso lado que possa ser perdido — e também explica por que não podemos localizar seu pagamento, ver se o banco o recusou ou estornar uma cobrança.

O que podemos fazer é verificar se um recibo chegou até nós e se o crédito foi aplicado a ele. Essa é a parte da transação que fica sob nosso controle e, com o ID do pedido da loja, podemos associar as duas partes e informar qual delas está travada. Por isso, o ID do pedido é a única informação que vale a pena incluir no primeiro e-mail.

## O pacote que você comprou e o que ele deve mostrar

O crédito é comprado em pacotes fixos e é denominado em moeda, não em minutos, porque o custo de um minuto varia de acordo com o país. Um pacote adiciona seu valor nominal ao saldo, que é consumido por segundo de acordo com a tarifa do destino.

Por isso, o número a conferir depois de uma compra é o saldo, não uma contagem de minutos. Se o seu saldo aumentou pelo valor do pacote, a compra funcionou e qualquer dúvida é sobre até onde ele rende, não sobre se o crédito chegou — [quanto uma chamada realmente custa](/help/call-cost-more-than-expected/) explica isso, e a [página de tarifas](/rates/) lista o preço de todos os destinos.

O crédito não expira. Não há contagem de inatividade, desconto mensal nem perda de saldo, então um saldo que você comprou e não usou continua disponível. Isso é incomum o bastante neste mercado para merecer destaque: vários serviços conhecidos anulam o crédito não utilizado depois de um período de inatividade.

## O que enviar para nós

- **O ID do pedido da loja.** O da Apple começa com M e aparece no recibo enviado por e-mail e no Histórico de compras. O do Google aparece no Play, em Pagamentos e assinaturas. Esta é a informação mais útil e, geralmente, a única necessária.
- **A data e a hora da compra**, com seu fuso horário.
- **Qual pacote você comprou** e o valor cobrado, incluindo a moeda.
- **O que o app mostra agora** — o saldo antes e depois, se você o anotou, e se Restaurar compras alterou alguma coisa.
- **Se a cobrança aparece na fatura do seu cartão** como liquidada ou ainda pendente.

## Transferindo seu crédito para um novo celular

Este é o mesmo problema com outra aparência e costuma pegar as pessoas de surpresa quando elas trocam de aparelho.

O crédito fica associado a um identificador anônimo de instalação gerado no dispositivo e vinculado à conta da loja que fez a compra. Em um celular novo conectado ao mesmo Apple ID ou à mesma conta do Google, **Restaurar compras** é o que faz essa associação novamente — a loja ainda mantém o recibo, e o app o solicita outra vez. Em um celular conectado a uma conta diferente, o crédito não aparecerá, porque o recibo pertence à outra conta e não temos nome nem e-mail do nosso lado para localizar você de outra forma.

Antes de apagar os dados ou entregar o celular antigo para troca, anote o ID de instalação na tela de configurações do app. Ele é a única referência que conecta você aos seus registros e é o que o suporte precisa caso a restauração não recupere o saldo. Recuperar um saldo sem ele é realmente difícil, e esse é o custo de um serviço que nunca perguntou quem você é.

Nada disso tem prazo de validade. O crédito não expira, então um saldo deixado em um celular antigo não será consumido por uma contagem de inatividade enquanto você resolve a situação.

## Em resumo

Use primeiro a opção Restaurar compras. Ela lê novamente o recibo da loja que credita o saldo, não pode cobrar de você outra vez e resolve a maioria dos casos na hora.

Confirme se a compra foi concluída no próprio histórico de compras da loja e se o dispositivo está conectado à conta que fez a compra. Um pagamento pendente credita o saldo quando é liquidado, o que pode levar várias horas.

Ainda não apareceu depois de vinte e quatro horas: envie um e-mail para support@telvio.app com o ID do pedido na loja. O pagamento é processado pela Apple e pelo Google, então esse ID é o que nos permite associar o seu recibo ao nosso lado da transação.

## Perguntas frequentes

Paguei por crédito, mas ele não apareceu. O que devo fazer primeiro?

Use Restaurar compras no app. O app solicita o recibo novamente à loja, e é isso que aplica o crédito; essa ação não pode cobrar de você uma segunda vez. Isso resolve imediatamente a maioria dos casos de crédito não recebido.

Quanto tempo o crédito leva para chegar?

Normalmente, alguns segundos. Um pagamento mantido como pendente pelo banco ou por uma verificação do cartão pode levar várias horas, porque o crédito depende da liquidação, e não do momento em que você toca em comprar. Vinte e quatro horas é o momento em que vale a pena fazer uma denúncia.

A Telvio pode ver meu pagamento ou meu cartão?

Não. A Apple e o Google processam todas as compras no app e mantêm os dados do pagamento; nós recebemos apenas um recibo assinado. Isso significa que não podemos consultar seu pagamento nem estornar uma cobrança, mas também que nenhum número de cartão fica armazenado do nosso lado.

Por que meu crédito não aparece no meu outro telefone?

O crédito está vinculado à conta da loja que fez a compra, portanto um dispositivo conectado a um Apple ID ou uma conta do Google diferente não o verá. Entre com a conta usada na compra e use Restaurar compras.

O crédito da Telvio expira?

Não. Não há prazo de validade, contagem de inatividade nem desconto mensal, então o saldo que você comprou e não usou continua disponível. Vários serviços de chamadas conhecidos anulam créditos não utilizados após um período de inatividade; este não.

Onde encontro meu ID do pedido?

No iOS, ele está no recibo enviado por e-mail e em Ajustes, no seu nome, em Mídia e Compras, Histórico de compras; ele começa com M. No Android, está no Google Play, no seu perfil, em Pagamentos e assinaturas, Orçamento e histórico.

Como transfiro meu crédito para um telefone novo?

Entre com o mesmo Apple ID ou a mesma conta do Google usada para comprar o crédito e use Restaurar compras. A loja ainda mantém o recibo, e o app o solicita novamente. Um telefone conectado a uma conta diferente não verá o saldo.

O que devo anotar antes de trocar de telefone?

O ID de instalação, disponível na tela de configurações do app. Ele é o único identificador que vincula você aos seus registros e é o que o suporte precisa caso a restauração não recupere o saldo.

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