**Terugbetalingen en onverwachte kosten — zo werkt het** > Terugbetalingen voor aankopen in de app worden uitgevoerd door Apple en Google, niet door de ontwikkelaar van de app. Waar je een terugbetaling aanvraagt, wat wij in… Source: https://telvio.app/nl/help/refunds-and-charges/ · language: nl · updated: 2026-09-04 1. [Home](https://telvio.app/nl/) 2. [Help](https://telvio.app/nl/help/) 3. Terugbetalingen en onverwachte kosten Facturering # Terugbetalingen en onverwachte kosten Elke aankoop loopt via de App Store of Google Play, en dat geldt dus ook voor terugbetalingen. Hier ziet u hoe het proces werkelijk verloopt en waarbij we u kunnen helpen als een terugbetaling niet de oplossing is. - Apple en Google verwerken terugbetalingen - Directe links naar beide formulieren - Wat we zelf kunnen controleren Waar vraag je een terugbetaling aan Terugbetalingen voor aankopen in de app worden uitgevoerd door de store die de betaling heeft verwerkt, niet door ons. **Op iPhone, iPad of Mac:** ga naar [reportaproblem.apple.com](https://reportaproblem.apple.com), log in met de Apple Account waarmee de aankoop is gedaan en vraag daar een terugbetaling aan. **Op Android:** open Google Play, tik op je profielfoto en ga vervolgens naar Betalingen en abonnementen → Budget en bestelgeschiedenis. Zoek de bestelling en kies de optie voor terugbetaling, of gebruik [het formulier van Google om een terugbetaling aan te vragen](https://support.google.com/googleplay/answer/2479637). We kunnen de terugbetaling niet zelf uitvoeren — we ontvangen de betaling nooit, alleen een betalingsbewijs — maar we kunnen wel bekijken wat er aan onze kant is gebeurd. Als een gesprek is mislukt, onjuist in rekening is gebracht of het tegoed nooit is bijgeschreven, schrijf dan naar [support@telvio.app](mailto:support@telvio.app) en we zoeken het uit, omdat een terugbetaling via de store vaak niet is wat je daadwerkelijk nodig hebt. ## Controleer wat er daadwerkelijk is gebeurd voordat je een terugbetaling aanvraagt 1. 1 ### Als het tegoed nooit is aangekomen, gaat het niet om een terugbetalingsprobleem Bij een aankoop waarbij wel geld is afgeschreven maar geen tegoed is toegevoegd, is de aankoop meestal nog niet bij de app afgeleverd. Met [Aankopen herstellen](https://telvio.app/nl/help/credit-did-not-arrive/) los je de meeste van deze problemen binnen enkele seconden op. Dat is sneller dan een terugbetalingsproces waarna je het tegoed opnieuw moet kopen. 2. 2 ### Als een gesprek meer kostte dan je verwachtte, controleer dan eerst de berekening Tarieven verschillen sterk per bestemming en tussen vaste en mobiele nummers in hetzelfde land, en de app toont de prijs voordat er wordt gebeld. [Wat een gesprek daadwerkelijk kost](https://telvio.app/nl/help/call-cost-more-than-expected/) legt de berekening uit. Klopt het bedrag daarna nog steeds niet, laat het ons dan weten — dat is een factureringsfout en die moeten wij oplossen. 3. 3 ### Als je de afschrijving niet herkent, zoek dan eerst uit wat het is voordat je bezwaar maakt Aankopen in de app verschijnen op een rekeningoverzicht onder de naam van de store — Apple of Google — en niet onder de naam van de app. Een aankoop bij Telvio staat dus niet als Telvio op je rekeningoverzicht. Controleer eerst de eigen aankoopgeschiedenis van de store: daar staat bij welke app elke afschrijving hoort. Gezinsdeling en een tweede apparaat waarop je met je account bent ingelogd, zijn de meest voorkomende verklaringen. 4. 4 ### Als het om een onbedoelde aankoop ging, vermeld dat dan in je verzoek Beide stores behandelen onbedoelde en ongeautoriseerde aankopen en houden rekening met de omstandigheden. Snel een verzoek indienen is belangrijk: beide hanteren termijnen en bij Apple begint die termijn op de aankoopdatum. ## Waarom de ontwikkelaar je geen terugbetaling kan geven Dit verbaast mensen en het is de moeite waard om uit te leggen waarom dat zo is. Apple en Google eisen allebei dat digitale goederen die in een app worden verkocht, via hun eigen betaalsystemen worden verkocht. De store is de officiële verkoper: die ontvangt het geld, beheert de betaalmethode, bepaalt het terugbetalingsbeleid en neemt de beslissing. Wat wij ontvangen, is een ondertekend aankoopbewijs dat bevestigt dat er een aankoop heeft plaatsgevonden. We ontvangen niet het kaartnummer, het factuuradres of andere betaalgegevens en we kunnen niet zien of een bank een afschrijving heeft geweigerd of een geslaagde afschrijving terugdraaien. Dat is een echt privacyvoordeel — aan onze kant is niets aanwezig dat bij een datalek kan worden blootgesteld — en het is ook de reden dat er geen knop voor terugbetalingen in onze app staat. Het betekent ook dat een verzoek om terugbetaling wordt beoordeeld aan de hand van de criteria van de store en niet die van ons, en geen van beide stores publiceert die criteria in detail. Wordt een verzoek afgewezen en denk je dat het onderliggende probleem aan onze kant ligt — een gesprek dat twee keer in rekening is gebracht, tegoed dat is afgeschreven voor een gesprek dat nooit tot stand kwam — laat het ons dan weten. Dat is een andere claim en daar kunnen we rechtstreeks iets aan doen. ## Wat we in plaats daarvan kunnen doen - **Controleren of een gesprek correct in rekening is gebracht.** Geef ons de datum, tijd en tijdzone door, dan kunnen we het specifieke gesprek bekijken: hoelang het duurde, welk tarief van toepassing was en hoeveel er is afgeschreven. - **Bevestigen of we een aankoopbewijs hebben ontvangen.** Met het order-ID van de store kunnen we je vertellen of de aankoop aan onze kant is aangekomen of bij de store is blijven hangen. Dat bepaalt met wie je contact moet opnemen. - **Een echte factureringsfout aan onze kant corrigeren.** Als een gesprek twee keer in rekening is gebracht, als er kosten zijn berekend voor tijd waarin geen verbinding tot stand kwam of als het verkeerde bestemmingstarief is gebruikt, is dat onze fout en lossen we die rechtstreeks op. - **Uitleggen welke afschrijving je niet kunt plaatsen.** We kunnen vertellen wat de aankoop was en wanneer die heeft plaatsgevonden. Vaak is dat alles wat nodig is om de aankoop te herkennen. - **Niets over je betaalmethode.** We slaan daar niets van op en kunnen niets op de kaart zelf opzoeken. ## Zo voorkom je dit de volgende keer Twee gewoontes voorkomen de meeste verrassingen. De eerste is dat je de prijs leest die de app toont voordat je belt. Dit is het daadwerkelijke tarief voor dat specifieke nummer, niet een landelijk gemiddelde, en het verschil tussen een vast en een mobiel nummer in hetzelfde land kan meerdere keren zo groot zijn. De tweede is dat je het kleinste pakket koopt als je naar een nieuwe bestemming belt. Tegoed verloopt niet, dus je wordt niet benadeeld als je later meer koopt en je krijgt geen voordeel als je nu meer koopt. Met een klein pakket maak je van een onbekende bestemming een experiment met duidelijke grenzen. Het is ook goed om te weten waarvoor je niet betaalt. Er zijn geen verbindingskosten, geen maandelijkse kosten, geen minimale gespreksduur en er wordt niet per gesprek afgerond: de facturering gebeurt per seconde vanaf het moment dat de verbinding tot stand komt. Een rekening kan je dus alleen verrassen door het tarief zelf en de duur van het gesprek, en die kun je allebei zien. ## Wat een terugbetaling via de store daadwerkelijk bepaalt Apple en Google publiceren geen van beide de criteria die ze toepassen en beide maken duidelijk dat een terugbetaling niet gegarandeerd is. Van buitenaf is wel zichtbaar dat ze allebei meewegen hoe recent de aankoop is gedaan, of het tegoed is gebruikt en of het account eerder terugbetalingsverzoeken heeft ingediend. Dat is goed om te weten, want een patroon van verzoeken maakt het moeilijker om latere legitieme verzoeken goedgekeurd te krijgen. Dat is een reden om eerst zeker te weten dat een terugbetaling inderdaad is wat je nodig hebt. Als je tegoed hebt gekocht maar het niet is verschenen, is [herstellen](https://telvio.app/nl/help/credit-did-not-arrive/) de oplossing. Dat is sneller dan een terugbetalingsproces waarna je hetzelfde tegoed opnieuw moet kopen. Als een gesprek verkeerd in rekening is gebracht, is dat onze fout en hoeft de store er helemaal niet bij te worden betrokken. Als een terugbetaling echt de juiste oplossing is — een onbedoelde aankoop, een dubbele aankoop of een aankoop die iemand anders op een gedeeld apparaat heeft gedaan — vermeld dan in je verzoek om welke situatie het ging. Beide stores behandelen deze gevallen specifiek en een verzoek waarin de situatie wordt uitgelegd, wordt anders behandeld dan een verzoek zonder uitleg. ## Kort samengevat Terugbetalingen worden door Apple uitgevoerd via reportaproblem.apple.com en door Google via de aankoopgeschiedenis in de Play Store. De appontwikkelaar is niet de verkoper en kan geen terugbetalingen uitvoeren. Controleer voordat je een terugbetaling aanvraagt of er niet iets anders aan de hand is: tegoed dat nog niet is bijgeschreven, wordt hersteld via Aankopen herstellen, en een onbekende regel op je afschrift is meestal de naam van een store en geen onbekende afschrijving. Een echte factureringsfout — een gesprek dat twee keer in rekening is gebracht of tijd waarvoor geen verbinding tot stand kwam — is onze verantwoordelijkheid. Stuur de datum, de tijd en je tijdzone naar support@telvio.app; dan bekijken we het specifieke gesprek. ## Veelgestelde vragen Hoe krijg ik mijn geld terug voor een aankoop bij Telvio? Via de winkel die de betaling heeft verwerkt. Gebruik op Apple-apparaten reportaproblem.apple.com en log in met het Apple Account waarmee de aankoop is gedaan; gebruik op Android Google Play onder Betalingen en abonnementen. De appontwikkelaar is niet de officiële verkoper en kan de terugbetaling niet uitvoeren. Waarom kan de ontwikkelaar mij niet rechtstreeks terugbetalen? Apple en Google verplichten dat digitale goederen die in een app worden verkocht via hun betal systemen lopen, waardoor de winkel de officiële verkoper is. We ontvangen alleen een ondertekend aankoopbewijs, nooit de betaling of de kaartgegevens, dus er is aan onze kant niets om terug te betalen. Ik herken een afschrijving op mijn rekeningafschrift niet. Is dit Telvio? In-appaankopen verschijnen onder de naam van de winkel en niet onder die van de app, dus een aankoop wordt op een rekeningafschrift niet als Telvio weergegeven. Controleer de eigen aankoopgeschiedenis van de winkel; daarin staat welke app bij elke afschrijving hoort. Delen met gezinsleden en een tweede apparaat op hetzelfde account zijn meestal de verklaring. Heb ik betaald voor een gesprek dat geen verbinding maakte? Dat zou niet moeten. Er zijn geen verbindingskosten en de facturering begint zodra de verbinding tot stand komt, dus een mislukte poging kost niets. Als er toch kosten voor een mislukt gesprek in rekening zijn gebracht, stuur ons dan de datum, tijd en tijdzone — dat is een factureringsfout en we corrigeren die rechtstreeks. Is er een termijn voor het aanvragen van een terugbetaling? Beide winkels hanteren hun eigen termijnen en geen van beide publiceert de volledige criteria. De termijn van Apple wordt gerekend vanaf de aankoopdatum, dus snel een verzoek indienen is belangrijk. Geen van beide winkels garandeert een terugbetaling; de beslissing ligt bij de winkel en niet bij de ontwikkelaar. Brengt Telvio abonnementskosten of maandelijkse kosten in rekening? Nee. Tegoed wordt gekocht in losse bundels en per seconde verbruikt tegen het tarief van de bestemming. Er is geen abonnement, geen maandelijkse afschrijving en geen kosten voor inactiviteit, dus een terugkerende afschrijving op je rekeningafschrift komt niet van deze app. Is een terugbetaling gegarandeerd? Nee. Apple en Google geven allebei aan dat terugbetalingen niet gegarandeerd zijn en geen van beide publiceert de volledige criteria. Een verzoek dat snel wordt ingediend en waarin de omstandigheden worden beschreven — een onbedoelde aankoop, een dubbele aankoop of een aankoop door iemand anders op een gedeeld apparaat — wordt anders beoordeeld dan een verzoek waarin dat niet wordt vermeld. ## Gerelateerde antwoorden - [Je hebt betaald, maar het tegoed is nog niet verschenen](https://telvio.app/nl/help/credit-did-not-arrive/) - [De gratis minuut werkte niet](https://telvio.app/nl/help/free-minute-did-not-apply/) - [Dat gesprek kostte meer dan je verwachtte](https://telvio.app/nl/help/call-cost-more-than-expected/) - [Je gegevens verwijderen](https://telvio.app/nl/help/delete-your-data/) ## Kom je er nog steeds niet uit? Schrijf ons de datum, het tijdstip en je tijdzone en vertel wat je zag. Iemand leest elk bericht en we streven ernaar binnen 24 uur te antwoorden. [Mail support](mailto:support@telvio.app) [Bekijk alle helpartikelen](https://telvio.app/nl/help/) --- HTML version: https://telvio.app/nl/help/refunds-and-charges/ Structured data for this site: https://telvio.app/api/v1/openapi.json · https://telvio.app/llms.txt Free to quote and reuse with a link back to the source URL above (CC BY 4.0).