**L’appel ne se connecte pas — Comment résoudre le problème dans Telvio**

> Un appel Telvio qui échoue avant même de sonner peut avoir quatre causes : le format du numéro, le destinataire, votre crédit ou le réseau.

Source: https://telvio.app/fr/help/call-will-not-connect/ · language: fr · updated: 2026-09-04

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Appels

# Votre appel n’aboutit pas

Un appel qui se termine avant que vous n’entendiez la tonalité de sonnerie a échoué à l’un de quatre points, qu’il est facile de distinguer. Commencez par le haut — les deux premiers expliquent la plupart des cas.

- Quatre vérifications, dans l’ordre
- Aucun compte nécessaire pour obtenir de l’aide
- Rédigé pour l’app, utile pour tout appel VoIP

Commencez ici

Vérifiez d’abord le numéro. Il doit être au format international complet : le signe plus, l’indicatif du pays, puis le numéro sans le zéro initial. *020 7946 0958* à Londres devient **+44 20 7946 0958**, et non *+44 020 7946 0958*. Cette seule erreur provoque davantage d’échecs d’appels internationaux que toutes les autres causes réunies.

Si le numéro est correct, vérifiez les points suivants dans cet ordre : Telvio dessert-il cette destination, disposez-vous de crédit et votre connexion transmet-elle correctement les données ? Chaque problème a un symptôme distinct, décrit ci-dessous.

## Suivez ces quatre étapes dans l’ordre

1. 1 ### Réécrivez le numéro au format international Commencez par **+** et l’indicatif du pays, puis indiquez le numéro national sans le préfixe de sortie. Dans la plupart des pays, un 0 est placé devant les numéros composés localement, mais il ne fait pas partie du numéro : supprimez-le. Si vous avez copié le numéro depuis un site web local ou une fiche de contact locale, il ne comportera aucun indicatif de pays et semblera complet, alors qu’il sera inutilisable depuis un autre pays. Notre [validateur de numéro de téléphone](https://telvio.app/fr/tools/phone-number-validator/) vérifie le format d’un numéro dans le navigateur et vous indique à quel pays il appartient.
2. 2 ### Vérifiez que nous pouvons appeler cette destination Telvio peut actuellement appeler 41 destinations, et l’app affiche le prix avant de lancer l’appel. Si la destination n’en fait pas partie, l’appel s’arrête plutôt que de se connecter à un service coûteux : consultez la page [lorsqu’une destination n’est pas disponible](https://telvio.app/fr/help/destination-not-available/) pour savoir à quoi vous attendre et quoi faire. La [page des tarifs](https://telvio.app/fr/rates/) répertorie toutes les destinations que nous desservons, avec leur prix.
3. 3 ### Vérifiez que votre crédit couvre une minute Les appels sont payés avec du crédit prépayé, selon un tarif à la seconde, et l’app ne lancera pas un appel qu’elle ne peut pas facturer. Si votre solde est très faible, un appel vers une destination coûteuse peut échouer tandis qu’un appel vers une destination bon marché aboutit : cela ressemble à un problème de l’app, alors qu’il s’agit d’un simple calcul. Si vous venez de recharger votre compte et que le solde n’a pas changé, la page [crédit non reçu](https://telvio.app/fr/help/credit-did-not-arrive/) traite ce cas séparément.
4. 4 ### Testez la connexion avec autre chose qu’un navigateur Un réseau WiFi qui charge des pages web peut tout de même être inutilisable pour les appels. Les portails captifs des hôtels, cafés et aéroports, ainsi que les réseaux qui bloquent les ports utilisés par le trafic vocal, autorisent la navigation ordinaire mais interrompent l’appel lors de sa configuration. Le test le plus rapide consiste à passer aux données mobiles et à appeler de nouveau. Si l’appel aboutit avec les données mobiles, le problème vient de ce réseau WiFi, pas de l’app.

## Ce qui se passe réellement lorsqu’un appel ne se connecte pas

Un appel via Internet se déroule en trois étapes et peut échouer à n’importe laquelle d’entre elles, ce qui explique pourquoi les symptômes sont si différents. Premièrement, votre téléphone contacte nos serveurs et indique qui vous souhaitez appeler. Deuxièmement, notre opérateur achemine l’appel vers le réseau téléphonique du pays de destination. Troisièmement, l’opérateur à l’autre bout fait sonner un téléphone. Seule la troisième étape produit une tonalité de sonnerie dans votre oreille ; si vous n’entendez absolument rien, l’appel n’est pas allé jusque-là.

Cette distinction est votre outil de diagnostic le plus rapide. **Un échec immédiat accompagné d’un message d’erreur** correspond à la première ou à la deuxième étape : l’app sait que l’appel a été refusé et vous en indique la raison. **Un long silence, puis rien** signifie généralement que le problème vient du réseau : la demande a quitté votre téléphone et aucune réponse n’est revenue. **Une tonalité de sonnerie qui s’arrête** signifie que l’appel a atteint la destination et qu’un élément sur place l’a interrompu ; il s’agit d’un autre problème, traité dans la page consacrée aux [appels qui s’interrompent](https://telvio.app/fr/help/call-drops-mid-conversation/).

Sachez que Telvio ne passe que des appels sortants et n’en reçoit jamais. Il n’y a donc aucune ligne entrante à mal configurer, aucun numéro qui vous soit attribué et aucun élément de votre compte susceptible d’être dans un état incorrect pour la réception d’appels. Cela élimine toute une catégorie de problèmes qui touchent les apps vous attribuant un numéro de téléphone et signifie également que, lorsqu’un problème survient, il se situe sur le trajet sortant.

## Le numéro est correct, mais l’appel échoue toujours

Certains numéros sont totalement injoignables depuis un service d’appels via Internet, et réessayer ne changera rien. Les numéros surtaxés et à frais partagés — les plages facturées selon un tarif spécial — sont bloqués, car le tarif est fixé par le propriétaire du numéro et peut être arbitrairement élevé. Les codes courts, les numéros de service et les numéros nationaux à trois ou quatre chiffres n’existent que sur le réseau de leur propre pays et n’ont pas de format international à composer.

Les numéros d’urgence sont le cas le plus important. **Telvio ne peut pas appeler les services d’urgence.** Il ne s’agit pas d’une limitation que nous prévoyons de supprimer : un appel via Internet ne fournit aucune localisation vérifiée, et l’opérateur d’urgence ne saurait donc pas où envoyer de l’aide. Utilisez le composeur de votre téléphone, qui permet de joindre les services d’urgence même sans crédit, sans SIM dans certains pays et sans connexion de données fonctionnelle. Notre [page consacrée aux appels d’urgence](https://telvio.app/fr/legal/emergency-calls/) explique ce point en détail ; cela vaut la peine de lui consacrer deux minutes avant d’en avoir besoin.

Les numéros reliés à un standard d’entreprise nécessitent parfois plus que le numéro lui-même. Si un système répond puis demande un poste, composez d’abord le numéro principal et saisissez le poste sur le clavier d’appel une fois la communication établie : ajouter un poste au numéro lui-même avec une virgule ou un dièse est une convention comprise par certains téléphones, mais par aucun réseau.

## Lorsque le problème vient de la connexion

La voix nécessite très peu de bande passante, mais elle exige une grande régularité. Un appel utilise environ 30 à 50 kilobits par seconde dans chaque direction, ce que toute connexion établie au cours des quinze dernières années peut fournir ; il faut également que ces petits paquets arrivent de manière régulière, ce que les réseaux publics font le moins bien. Une connexion peut obtenir de bons résultats lors d’un test de débit tout en restant inutilisable pour les appels, car un test de débit mesure la quantité de données reçues, tandis que la voix s’intéresse au moment où elles arrivent.

Trois situations précises sont à l’origine de la plupart des échecs de connexion. **Les portails captifs** — la page de connexion affichée par le réseau d’un hôtel ou d’un café — bloquent tout sauf cette page tant que vous n’avez pas accepté les conditions, et une app qui tente de passer un appel pendant cette période échoue silencieusement. Ouvrez le navigateur, chargez un site quelconque, terminez la connexion, puis appelez. **Les réseaux restrictifs** des bureaux, des universités et de certains hôtels bloquent les ports utilisés par le trafic vocal tout en autorisant la navigation web. **Les réseaux qui limitent la VoIP selon leur politique** existent dans plusieurs pays ; le blocage y est délibéré et s’applique à toutes les apps d’appel, pas uniquement à celle-ci.

Passer du WiFi aux données mobiles, ou inversement, pendant un appel l’interrompt également : l’appel est lié à la connexion utilisée au moment où il a commencé. Si vous sortez de la zone de couverture d’un réseau WiFi, désactivez le WiFi avant d’appeler et laissez l’appel utiliser les données mobiles jusqu’à la fin. La page [Quelle connexion utiliser](https://telvio.app/fr/help/wifi-or-mobile-data/) explique ce compromis, notamment la quantité de données réellement consommée par un appel.

## Si rien de tout cela n’a fonctionné

Écrivez à [support@telvio.app](mailto:support@telvio.app). Un message contenant ces quatre éléments peut généralement recevoir une réponse dès le premier retour, plutôt qu’après trois séries de questions.

- **Le numéro que vous avez composé, au format international complet.** Modifiez les deux derniers chiffres si vous préférez ne pas l’envoyer en entier : nous avons besoin du pays et de la longueur du numéro.
- **La date, l’heure et votre fuseau horaire.** C’est ce qui permet de retrouver la tentative précise dans les journaux.
- **Ce qui s’est exactement passé**, et combien de temps cela a duré : une erreur instantanée, quelques secondes de silence, une tonalité de sonnerie qui s’est arrêtée. Chaque cas oriente vers une cause différente.
- **Votre appareil et votre connexion.** Modèle du téléphone, version du système d’exploitation et indication précisant si vous étiez connecté au WiFi ou aux données mobiles — ainsi que le comportement de l’autre connexion.

## En résumé

La plupart des appels qui n’aboutissent pas échouent à cause du format du numéro. Saisissez-le avec le signe plus, l’indicatif du pays et le numéro national sans le zéro initial, puis réessayez.

Si le format est correct, vérifiez dans cet ordre : si la destination fait partie des 41 que nous desservons, si votre crédit couvre une minute et si le réseau que vous utilisez achemine réellement le trafic vocal — les données mobiles sont le moyen le plus rapide d’écarter ce dernier point.

Les numéros d’urgence sont l’exception qu’aucun dépannage ne peut résoudre. Telvio ne peut pas les joindre, c’est prévu ainsi ; utilisez le composeur de votre téléphone.

## Questions fréquentes

Pourquoi mon appel Telvio échoue-t-il immédiatement sans sonner ?

Un échec immédiat signifie que l'appel a été refusé avant d'atteindre le réseau de destination. La cause est presque toujours le format du numéro, une destination que nous ne desservons pas ou un crédit insuffisant. Un appel qui échoue après un long silence est généralement lié au réseau auquel vous êtes connecté.

Comment dois-je écrire un numéro international dans Telvio ?

Commencez par un signe plus, suivi de l'indicatif du pays, puis du numéro national sans le zéro initial de l'indicatif local. Un numéro londonien écrit au format local 020 7946 0958 s'écrit +44 20 7946 0958 au format international. Laisser le zéro initial est la cause la plus fréquente d'un échec d'appel international.

Telvio peut-il appeler les services d'urgence ?

Non. Telvio ne peut pas joindre les numéros d'urgence, et c'est volontaire : un appel par internet ne fournit aucune localisation vérifiée, si bien qu'un opérateur d'urgence ne pourrait pas savoir où envoyer de l'aide. Utilisez le composeur intégré à votre téléphone, qui permet de joindre les services d'urgence même sans crédit ni connexion de données.

Pourquoi les appels fonctionnent-ils avec les données mobiles, mais pas avec le WiFi ?

Cela indique un problème lié au réseau WiFi plutôt qu'à l'app. Les portails captifs, les ports bloqués et les réseaux qui limitent le trafic vocal autorisent tous la navigation web classique, tout en interrompant un appel au moment de son établissement. Terminez d'abord toute page de connexion et, si le réseau refuse toujours l'appel, utilisez les données mobiles.

Un appel peut-il échouer parce que mon solde est faible ?

Oui. L'app ne lancera pas un appel qu'elle ne peut pas facturer. Un petit solde peut donc ne pas suffire pour une destination coûteuse, tout en restant suffisant pour une destination bon marché. Vérifiez le prix affiché par l'app avant de composer le numéro et comparez-le au montant restant sur votre solde.

Telvio fonctionne-t-il avec les extensions et les menus téléphoniques ?

Oui, mais saisissez l'extension après l'établissement de l'appel, à l'aide du clavier intégré à l'appel. Ajouter une extension au numéro lui-même avec une virgule ou un dièse est une convention téléphonique, et non une information comprise par le réseau téléphonique.

## Réponses associées

- [Votre appel est interrompu en cours de communication](https://telvio.app/fr/help/call-drops-mid-conversation/)
- [Nous ne pouvons pas appeler cette destination](https://telvio.app/fr/help/destination-not-available/)
- [WiFi ou données mobiles ?](https://telvio.app/fr/help/wifi-or-mobile-data/)
- [L’appel se connecte, mais personne n’entend rien](https://telvio.app/fr/help/no-sound-during-a-call/)

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