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## Sujets fréquents

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Facturation et achats

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## Liens utiles

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## Ce sur quoi nous écrire

L'assistance passe par une seule boîte de réception, lue par les personnes qui développent l'app. Il n'y a aucun niveau de tickets ni chatbot en intermédiaire : un message détaillé reçoit une réponse détaillée, tandis qu'un message d'une seule ligne entraîne une demande de précisions.

Les quatre éléments à inclure dans un premier message : ce que vous essayiez de faire, le numéro que vous appeliez au format international complet, le moment approximatif où vous avez essayé et ce qui s'est produit à la place. Avec ces informations, la plupart des problèmes peuvent être diagnostiqués dès la première réponse. Sans elles, l'échange prend trois réponses.

| Un appel a échoué ou a été interrompu | Envoyez le numéro de destination au format international complet ainsi que l'heure approximative. La plupart des échecs s'expliquent par l'une de ces trois causes : un préfixe de trunk conservé dans le numéro, une destination que nous ne desservons pas ou une perte de paquets sur votre propre connexion. Le numéro suffit généralement à identifier laquelle. |
| --- | --- |
| Un tarif semble incorrect | Indiquez-nous le pays et le montant qui vous a été facturé. Les tarifs affichés sur le site sont lus dans le même fichier que celui qui définit les prix de l'app : un écart réel est donc un bug qui mérite d'être identifié. Notez que les lignes fixes et les mobiles sont tarifés séparément dans la plupart des pays. |
| Une page contient une erreur | Les indicatifs de pays, les indicatifs régionaux et les règles de numérotation changent, et nous préférons le savoir plutôt que l'ignorer. Les corrections sont effectuées directement sur la page, et la date de l'article est mise à jour lorsque son contenu change. |
| Un remboursement | Les achats passent par l'App Store : les remboursements sont donc gérés par Apple conformément à sa politique, et non par nous. La page *Signaler un problème* d'Apple est la procédure à suivre. Nous pouvons d'abord vous aider à déterminer ce qui s'est passé pendant l'appel, ce qui est généralement nécessaire pour effectuer la demande. |
| Presse ou partenariat | La même adresse convient. Indiquez sur quoi vous travaillez et votre échéance si vous en avez une. |

## Ce pour quoi nous ne pouvons pas vous aider

- **L'app d'appel de quelqu'un d'autre.** Nous pouvons volontiers expliquer en général le fonctionnement de la facturation VoIP ou des plans de numérotation, et les guides de ce site le font en détail, mais nous ne pouvons pas accéder au compte d'un autre fournisseur.
- **Identifier la personne qui vous a appelé.** Nous n'avons accès aux relevés d'abonnés d'aucun opérateur, pas plus qu'aucun outil qui prétend le faire gratuitement. Ce que le [validateur de numéro](https://telvio.app/fr/tools/phone-number-validator/) peut vous indiquer, c'est le pays et si le numéro a la structure d'un mobile ou d'une ligne fixe.
- **Débloquer un numéro ou un réseau.** Certains pays restreignent la terminaison VoIP au niveau du réseau. Dans ce cas, l'appel échoue pour tout le monde et aucun réglage d'un côté ou de l'autre ne peut changer la situation.
- **Récupérer un enregistrement d'appel.** Telvio n'enregistre pas les appels : il n'y a donc rien à récupérer. Il s'agit d'un choix de conception, et non d'une limitation.

## Délais de réponse et suite des événements

La plupart des messages reçoivent une réponse dans un délai d'une journée ouvrée. Tout ce qui nécessite qu'un opérateur examine une route prend plus de temps, car la réponse dépend du calendrier de quelqu'un d'autre ; nous vous le précisons plutôt que de rester silencieux.

Si votre message décrit un bug, celui-ci est corrigé ou vous recevez une explication indiquant pourquoi il ne le sera pas. Dans les deux cas, vous obtenez une réponse. Ce qui n'arrive pas, c'est qu'un message soit clôturé sans réponse.

La société derrière l'app est Vast Flow, LLP. Notre politique de confidentialité précise quelles données l'app conserve — volontairement très peu, puisqu'il n'y a pas de compte — et les conditions d'utilisation présentent le reste.

## Trois vérifications utiles avant de nous écrire

1. 1 ### Relisez le numéro Collez-le dans le [validateur de numéro](https://telvio.app/fr/tools/phone-number-validator/). Il vous indiquera le pays correspondant à l'indicatif, si la longueur est plausible pour ce pays et si les premiers chiffres indiquent un mobile ou une ligne fixe. Une part étonnamment importante des problèmes du type « l'appel ne se connecte pas » s'explique par un préfixe de trunk conservé — le 0 initial qui appartient à la numérotation nationale et doit être supprimé d'un numéro international.
2. 2 ### Testez le microphone Si l'on vous entend mais que vous n'entendez personne, ou l'inverse, le [test du microphone](https://telvio.app/fr/tools/mic-test/) prend dix secondes et permet de distinguer les deux situations. Il détecte également deux problèmes qu'un appel ne signalera pas : un niveau d'entrée trop faible pour être compris et un casque Bluetooth passé en mode mains libres, ce qui dégrade le son dans les deux sens.
3. 3 ### Essayez un autre réseau La voix nécessite très peu de bande passante, mais supporte mal la perte de paquets. Si un appel se coupe par intermittence plutôt que d'échouer complètement, passer du WiFi aux données mobiles, ou inversement, pour un appel test permet d'identifier le côté qui perd le plus rapidement des paquets, bien plus vite qu'une longue description.

## Vos données et les questions que vous pouvez poser

Telvio n'a pas de compte, ce qui détermine toutes les réponses dans ce domaine. Il n'y a aucune adresse e-mail enregistrée, aucun mot de passe, aucun numéro de téléphone vérifié et aucun profil. Le paiement est géré par Apple : aucune donnée de carte ne nous parvient donc, et les appels ne sont pas enregistrés. Il n'y a par conséquent aucun fichier audio à conserver, à transmettre ou à perdre.

Il reste une petite quantité de données techniques nécessaires pour passer un appel et le facturer correctement, décrites en détail dans la [politique de confidentialité](https://telvio.app/fr/privacy/). Comme il n'y a pas de compte, une demande de suppression de vos données appelle une réponse inhabituelle : pour la plupart des personnes, il n'y a rien à supprimer au-delà de ce qui est déjà stocké localement sur l'appareil, et désinstaller l'app le supprime.

Ce site utilise lui-même des outils d'analyse d'utilisation anonymes, comme l'indique la même politique. Il n'a accès à rien de ce que vous saisissez dans les outils gratuits de ce site — le validateur de numéro, le calculateur de coût et les tests du microphone s'exécutent entièrement dans votre navigateur, sans aucun envoi.

Si vous avez une question à laquelle la politique de confidentialité ne répond pas, la même adresse s'en occupe. Une question précise reçoit une réponse précise, plutôt qu'un lien vers la politique que vous avez déjà lue.

## En résumé

Une seule boîte de réception, lue par les personnes qui écrivent le code. Indiquez le numéro de destination au format international complet, l'heure approximative et ce qui s'est passé ; cela suffit généralement pour obtenir une réponse dès le premier message.

Les remboursements passent par Apple, puisque l'achat y a été effectué. Les corrections concernant quoi que ce soit sur ce site sont les bienvenues et sont effectuées directement plutôt que discutées.

Une demande nous aide plus que toute autre : envoyez le numéro de destination au format international complet, avec l'indicatif du pays et sans le préfixe national. Il permet d'identifier le pays, le type de ligne et la cause probable du problème en une seule ligne. C'est ce qui fait la différence entre une première réponse qui répond à la question et une première réponse qui demande davantage de précisions.

Nous répondons en anglais. Les messages dans d'autres langues reçoivent également une réponse — la traduction automatique est désormais suffisamment bonne pour qu'un message détaillé dans n'importe quelle langue soit préférable à un message vague en anglais — mais la réponse peut être en anglais et les termes techniques resteront dans cette langue.

Si vous écrivez au sujet de quelque chose d'urgent, dites-le et indiquez quand cela doit être traité. Un message qui nécessite une réponse aujourd'hui en reçoit une ; les autres sont traités dans l'ordre. Nous préférons que vous nous indiquiez lequel des deux cas s'applique plutôt que de devoir le deviner.

## Questions fréquentes

Comment contacter le support Telvio ?

Par e-mail à support@telvio.app. Il n’y a qu’une seule boîte de réception, lue par les personnes qui développent l’app, sans niveaux de tickets ni chatbot pour faire écran. La plupart des messages reçoivent une réponse dans un délai d’un jour ouvré.

Que dois-je inclure lorsqu’un appel échoue ?

Le numéro de destination au format international complet, l’heure approximative à laquelle vous avez essayé d’appeler et ce qui s’est passé au lieu de la mise en relation. Avec ces trois éléments, la plupart des échecs peuvent être diagnostiqués dès la première réponse — généralement un préfixe de trunk resté dans le numéro, une destination que nous n’acheminons pas ou une perte de paquets sur votre propre connexion.

Comment obtenir le remboursement de mon crédit Telvio ?

Par l’intermédiaire d’Apple, puisque l’achat lui appartient. La page « Signaler un problème » d’Apple est la démarche à suivre, et sa politique de remboursement s’applique. Nous pouvons d’abord vous aider à établir ce qui s’est passé pendant l’appel, ce qui est généralement nécessaire pour que la demande aboutisse.

Pouvez-vous me dire qui m’a appelé depuis un numéro ?

Non. Nous n’avons accès aux données d’abonnés d’aucun opérateur, pas plus qu’aucun outil gratuit qui prétend le contraire. Notre validateur de numéros peut vous indiquer à quel pays le numéro appartient et si ses premiers chiffres indiquent qu’il s’agit d’un mobile ou d’une ligne fixe.

J’ai trouvé une erreur sur l’une de vos pages. Allez-vous la corriger ?

Oui, et nous préférons que vous nous la signaliez plutôt que vous la laissiez passer. Les indicatifs de pays, les indicatifs régionaux et les règles de numérotation changent, et une modification que nous n’avons pas repérée est une erreur, pas une question d’interprétation. Les corrections sont apportées directement dans l’article, dont la date est mise à jour lorsque son contenu change.

Qui se trouve derrière Telvio ?

Vast Flow, LLP. L’app est publiée sur l’App Store et les paiements sont entièrement traités par Apple, de sorte qu’aucune donnée de carte bancaire ne nous parvient. La responsabilité éditoriale de ce site est assumée par une personne nommément désignée plutôt que par une marque — consultez la page de l’auteur.

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