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## Sobre qué escribirnos

El soporte funciona desde una sola bandeja de entrada, atendida por las personas que desarrollan la aplicación. No hay niveles de tickets ni un chatbot antes de llegar a ellos, lo que significa que un mensaje detallado recibe una respuesta detallada y un mensaje de una sola línea recibe una solicitud de más información.

Las cuatro cosas que vale la pena incluir en el primer mensaje: qué intentabas hacer, el número al que llamabas en formato internacional completo, aproximadamente cuándo lo intentaste y qué ocurrió en su lugar. Con esos datos, la mayoría de los problemas se pueden diagnosticar en la primera respuesta. Sin ellos, el intercambio toma tres.

| Una llamada falló o se cortó | Envía el número de destino en formato internacional completo y la hora aproximada. La mayoría de las fallas se debe a una de tres cosas: un prefijo de salida que quedó en el número, un destino al que no tenemos rutas o pérdida de paquetes en tu propia conexión. Por lo general, el número por sí solo permite identificar cuál de ellas es. |
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| Una tarifa parece incorrecta | Dinos el país y cuánto te cobraron. Las tarifas del sitio se leen del mismo archivo que calcula el precio en la aplicación, así que una diferencia real es un error que vale la pena encontrar. Ten en cuenta que en la mayoría de los países los teléfonos fijos y celulares tienen precios distintos. |
| Una página tiene un error | Los códigos de país, códigos de área y reglas de marcado cambian, y preferimos que nos lo informes a no enterarnos. Las correcciones se hacen directamente y la fecha del artículo cambia cuando cambia el contenido. |
| Un reembolso | Las compras se realizan mediante App Store, por lo que Apple gestiona los reembolsos según sus políticas, no nosotros. La vía correspondiente es la página *Reportar un problema* de Apple. Podemos ayudarte a establecer primero qué ocurrió con la llamada, que es lo que normalmente necesita la solicitud. |
| Prensa o alianzas | La misma dirección. Incluye en qué estás trabajando y una fecha límite si tienes una. |

## Con qué no podemos ayudarte

- **La aplicación de llamadas de otra persona.** Con gusto explicamos cómo funcionan en general la facturación de VoIP o los planes de numeración, y las guías de este sitio lo hacen en detalle, pero no podemos ver la cuenta de otro proveedor.
- **Identificar quién te llamó.** No tenemos acceso a los registros de suscriptores de ningún operador, ni tampoco lo tiene ninguna herramienta que afirme ofrecerlo gratis. Lo que el [validador de números](https://telvio.app/es/tools/phone-number-validator/) puede decirte es el país y si el número tiene el formato de un celular o un teléfono fijo.
- **Desbloquear un número o una red.** Algunos países restringen la terminación de VoIP a nivel de red. Cuando ocurre eso, la llamada falla para todos y ninguna configuración en ninguno de los extremos puede cambiarlo.
- **Recuperar una grabación de llamada.** Telvio no graba las llamadas, así que no hay nada que recuperar. Es una decisión de diseño, no una limitación.

## Tiempos de respuesta y qué ocurre después

La mayoría de los mensajes recibe respuesta en un día hábil. Todo lo que requiera que un operador investigue una ruta tarda más, porque la respuesta depende de los plazos de otra persona; te lo decimos en lugar de dejar de responder.

Si tu mensaje describe un error, se corrige o recibes una explicación de por qué no se corregirá. Ambas son respuestas. Lo que no ocurre es cerrar un mensaje sin responder.

La empresa detrás de la aplicación es Vast Flow, LLP. Nuestra política de privacidad explica qué datos conserva la aplicación —deliberadamente muy pocos, ya que no hay una cuenta— y los términos de servicio explican el resto.

## Tres cosas que vale la pena revisar antes de escribirnos

1. 1 ### Vuelve a revisar el número Pégalo en el [validador de números](https://telvio.app/es/tools/phone-number-validator/). Te indicará a qué país pertenece el código, si la longitud es razonable para ese país y si los dígitos iniciales indican que es un celular o un teléfono fijo. Una proporción sorprendente de los casos en que "la llamada no conecta" se debe a que quedó un prefijo de salida: el 0 inicial que corresponde al marcado nacional y debe eliminarse de un número internacional.
2. 2 ### Prueba el micrófono Si los demás pueden escucharte pero tú no puedes escucharlos, o al revés, la [prueba de micrófono](https://telvio.app/es/tools/mic-test/) toma diez segundos y permite distinguir entre ambas situaciones. También detecta dos problemas que una llamada no informa: un nivel de entrada demasiado bajo para que alguien pueda entenderte y unos audífonos Bluetooth que cambiaron al modo manos libres, lo que degrada el audio en ambas direcciones.
3. 3 ### Prueba otra red La voz necesita muy poco ancho de banda, pero no tolera la pérdida de paquetes. Si una llamada se entrecorta en lugar de fallar por completo, cambiar entre WiFi y los datos móviles durante una llamada de prueba identifica qué conexión está perdiendo paquetes más rápido que cualquier descripción.

## Tus datos y qué puedes preguntar sobre ellos

Telvio no tiene cuentas, lo que determina todas las respuestas en este tema. No hay una dirección de correo registrada, contraseña, número de teléfono verificado ni perfil. Apple gestiona los pagos, así que nunca recibimos los datos de tu tarjeta, y las llamadas no se graban, por lo que no hay audio que conservar, entregar ni perder.

Lo que queda es una pequeña cantidad de datos técnicos necesarios para realizar una llamada y cobrarla correctamente, explicada en su totalidad en la [política de privacidad](https://telvio.app/es/privacy/). Como no hay una cuenta, una solicitud para eliminar tus datos tiene una respuesta inusual: para la mayoría de las personas no hay nada que eliminar más allá de lo que ya está guardado localmente en el dispositivo, y desinstalar la aplicación lo elimina.

Este sitio realiza análisis anónimos de uso, como se informa en la misma política. No tiene acceso a nada de lo que escribas en las herramientas gratuitas de este sitio: el validador de números, la calculadora de costos y las pruebas de micrófono funcionan por completo en tu navegador, sin cargar datos.

Si tienes una pregunta que la política de privacidad no responde, la misma dirección se encarga de ella. Una pregunta específica recibe una respuesta específica, no un enlace de regreso a la política que ya leíste.

## En resumen

Una sola bandeja de entrada, leída por las personas que escriben el código. Incluya el número de destino en formato internacional completo, la hora aproximada y lo que ocurrió; por lo general, eso basta para responder en el primer mensaje.

Los reembolsos se tramitan por Apple porque la compra también se hizo allí. Agradecemos las correcciones de cualquier contenido de este sitio y las hacemos directamente, en vez de discutirlas.

Una solicitud ayuda más que cualquier otra: envíe el número de destino en formato internacional completo, con el código de país y sin el prefijo nacional. En una sola línea, identifica el país, el tipo de línea y la causa probable del fallo, y marca la diferencia entre una primera respuesta que resuelve la pregunta y una primera respuesta que pide más detalles.

Respondemos en inglés. También respondemos los mensajes en otros idiomas: la traducción automática ya es lo bastante buena como para que un mensaje detallado en cualquier idioma sea mejor que uno vago en inglés, pero la respuesta puede llegar en inglés y los términos técnicos se mantendrán en ese idioma.

Si escribe sobre algo urgente, indíquelo y diga para cuándo lo necesita. Un mensaje que necesita respuesta hoy la recibe; los demás se responden en orden. Preferimos que nos diga cuál de los dos casos es en vez de adivinar.

## Preguntas frecuentes

¿Cómo contacto al equipo de soporte de Telvio?

Por correo electrónico, en support@telvio.app. Hay una sola bandeja de entrada y la leen las personas que desarrollan la aplicación; no hay niveles de tickets ni un chatbot antes de llegar a ellas. La mayoría de los mensajes se responde en un día hábil.

¿Qué debo incluir cuando una llamada falla?

El número de destino completo, en formato internacional, una idea aproximada de cuándo lo intentaste y qué ocurrió en lugar de conectarse la llamada. Con esos tres datos, la mayoría de las fallas se pueden diagnosticar desde la primera respuesta; normalmente se trata de un prefijo de troncal que quedó en el número, un destino al que no hacemos llamadas o pérdida de paquetes en tu propia conexión.

¿Cómo obtengo un reembolso por el crédito de Telvio?

A través de Apple, porque la compra es de Apple. La página Report a Problem de Apple es el medio indicado y se aplica su política de reembolsos. Primero podemos ayudarte a determinar qué ocurrió durante la llamada, que normalmente es lo que necesitas para que la solicitud sea aprobada.

¿Pueden decirme quién me llamó desde un número?

No. No tenemos acceso a los registros de abonados de ningún operador, y tampoco lo tiene ninguna herramienta gratuita que afirme lo contrario. Lo que nuestro validador de números puede decirte es a qué país pertenece el número y si sus primeros dígitos indican que es un celular o una línea fija.

Encontré un error en una de sus páginas. ¿Lo corregirán?

Sí, y preferimos que nos lo informes a no enterarnos. Los códigos de país, los códigos de área y las reglas de marcación cambian, y un cambio que no hemos detectado es un error, no una cuestión de criterio. Las correcciones se hacen directamente en la página y la fecha del artículo cambia cuando cambia su contenido.

¿Quién está detrás de Telvio?

Vast Flow, LLP. La aplicación se publica en el App Store y Apple gestiona todos los pagos, por lo que no recibimos los datos de ninguna tarjeta. La responsabilidad editorial de este sitio corresponde a una persona identificada, no a una marca; consulta la página del autor.

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