**Guthaben nach Zahlung nicht gutgeschrieben – was tun?** > Bei einem Kauf, der den Betrag abgebucht, aber kein Guthaben hinzugefügt hat, wurde der Beleg meist noch nicht übermittelt. Was Sie prüfen sollten, wie lange Sie… Source: https://telvio.app/de/help/credit-did-not-arrive/ · language: de · updated: 2026-09-04 1. [Startseite](https://telvio.app/de/) 2. [Hilfe](https://telvio.app/de/help/) 3. Sie haben bezahlt, aber das Guthaben wird nicht angezeigt Abrechnung # Sie haben bezahlt, aber das Guthaben wird nicht angezeigt Käufe laufen über Apple oder Google, nicht über uns. Eine Verzögerung liegt daher meist zwischen dem Zahlungsbeleg und der App. Die meisten Fälle klären sich von selbst – bei den übrigen können wir schnell nachfassen. - Käufe zuerst wiederherstellen - Apple und Google wickeln die Zahlung ab - Wir benötigen die Bestell-ID Zuerst ausführen Öffnen Sie die App und verwenden Sie **Käufe wiederherstellen**. Die Zahlung wird vom App Store oder Google Play abgewickelt, der einen Beleg ausstellt. Die App schreibt Ihrem Guthaben den Betrag gut, sobald sie diesen Beleg erkennt. Beim Wiederherstellen wird der Store erneut nach dem Beleg gefragt, wodurch die meisten Fälle sofort gelöst werden. Wenn das nicht funktioniert, warten Sie bis zu vierundzwanzig Stunden, bevor Sie von einem Fehler ausgehen — eine Bankverifizierung, eine Kartenprüfung oder eine Verzögerung beim Store kann dazu führen, dass ein Kauf ausstehend bleibt. Das Guthaben wird gutgeschrieben, sobald die Zahlung abgeschlossen ist, nicht sobald Sie auf „Kaufen“ tippen. Wenn der Betrag danach weiterhin fehlt, senden Sie eine E-Mail an [support@telvio.app](mailto:support@telvio.app) und geben Sie die Bestell-ID des Stores an. ## Gehen Sie diese Schritte durch 1. 1 ### Käufe in der App wiederherstellen Dies ist der einzelne Schritt mit der größten Wirkung und löst die meisten dieser Fälle. Dabei wird der Beleg erneut aus dem Store eingelesen, wodurch das Guthaben gutgeschrieben wird. Es wird nichts erneut berechnet – durch eine Wiederherstellung entstehen Ihnen keine Kosten. 2. 2 ### Prüfen Sie, ob die Zahlung tatsächlich abgeschlossen wurde Suchen Sie nach dem Beleg des Stores. Unter iOS: reportaproblem.apple.com oder Einstellungen → Ihr Name → Medien & Käufe → Kaufverlauf. Unter Android: Google Play → Ihr Profil → Zahlungen & Abos → Budget & Verlauf. Ein Kauf, der dort aussteht oder abgelehnt wurde, ist nicht abgeschlossen. Durch noch so viele Wiederherstellungen wird dafür kein Guthaben gutgeschrieben. 3. 3 ### Bestätigen Sie, dass Sie dasselbe Store-Konto verwenden Das Guthaben ist an das Store-Konto gebunden, mit dem es gekauft wurde. Auf einem Smartphone, auf dem eine andere Apple ID oder ein anderes Google-Konto als das für den Kauf verwendete angemeldet ist – etwa auf einem Familiengerät, bei einem zweiten Konto oder in einem Arbeitsprofil –, wird es nicht angezeigt. Wechseln Sie zurück zum Konto, mit dem der Kauf getätigt wurde, und stellen Sie den Kauf wieder her. 4. 4 ### Öffnen Sie die App nach dem vollständigen Schließen erneut Schließen Sie die App vollständig, statt sie nur im Hintergrund laufen zu lassen, und öffnen Sie sie dann erneut. Das Guthaben wird beim Start aktualisiert. Eine App, die seit dem Kauf durchgehend geöffnet war, kann einen veralteten Wert anzeigen, obwohl das Guthaben bereits vorhanden ist. 5. 5 ### Warten Sie, bis eine ausstehende Zahlung abgeschlossen ist Kartenprüfungen, Verifizierungsschritte der Bank und erste Käufe mit einer neuen Zahlungsmethode können dazu führen, dass eine Belastung mehrere Stunden als ausstehend angezeigt wird. Das Guthaben wird erst nach der Abwicklung gutgeschrieben, nicht beim Tippen auf die Schaltfläche. Nach vierundzwanzig Stunden ist das nicht mehr normal. ## Warum die Zahlung nicht über uns abgewickelt wird Jeder Kauf innerhalb der App wird von Apple oder Google abgewickelt, weil beide Stores dies für digitale Güter verlangen. Das hat Folgen, die Sie kennen sollten, denn sie erklären, was wir tun können und was nicht, wenn etwas schiefläuft. Wir sehen Ihre Karte nie. Der Store nimmt die Zahlung entgegen, verwahrt die Zahlungsdaten und stellt einen signierten Beleg aus, den die App prüft. Das ist ein echter Vorteil für den Datenschutz – auf unserer Seite gibt es keine Kartennummer, die verloren gehen könnte – und zugleich der Grund, warum wir Ihre Zahlung nicht nachschlagen, nicht sehen können, ob Ihre Bank sie abgelehnt hat, und eine Belastung nicht rückgängig machen können. Wir können prüfen, ob uns ein Beleg erreicht hat und ob dafür Guthaben gutgeschrieben wurde. Das ist der Teil der Transaktion, den wir verwalten. Mit der Bestell-ID des Stores können wir beide Teile einander zuordnen und Ihnen sagen, auf welcher Seite das Problem liegt. Deshalb ist die Bestell-ID die wichtigste Angabe in Ihrer ersten E-Mail. ## Das gekaufte Paket und was es anzeigen sollte Guthaben wird in festen Paketen gekauft und in Währung statt in Minuten angegeben, weil eine Minute in verschiedenen Ländern unterschiedlich viel kostet. Ein Paket erhöht Ihr Guthaben um seinen Nennwert. Anschließend wird das Guthaben pro Sekunde zum Tarif des jeweiligen Ziellands verbraucht. Nach einem Kauf sollten Sie daher das Guthaben prüfen, nicht die Anzahl der Minuten. Wenn Ihr Guthaben um den Wert des Pakets gestiegen ist, war der Kauf erfolgreich. Die Frage ist dann nur noch, wie weit es reicht, und nicht, ob es angekommen ist – [was ein Anruf tatsächlich kostet](https://telvio.app/de/help/call-cost-more-than-expected/) erklärt das genauer, und auf der [Tarifseite](https://telvio.app/de/rates/) finden Sie den Preis für jedes Zielland. Guthaben verfällt nicht. Es gibt keine Inaktivitätsfrist, keinen monatlichen Abzug und keinen Verfall. Ein Guthaben, das Sie gekauft und nicht genutzt haben, ist also weiterhin vorhanden. Das ist auf diesem Markt ungewöhnlich genug, um es ausdrücklich zu erwähnen: Mehrere bekannte Dienste verfallen ungenutztes Guthaben nach einer bestimmten Zeit der Inaktivität. ## Was Sie uns senden sollten - **Die Bestell-ID des Stores.** Die von Apple beginnt mit M und steht auf dem per E-Mail gesendeten Beleg sowie im Kaufverlauf. Die von Google finden Sie in Google Play unter Zahlungen und Abos. Dies ist die wichtigste Angabe und normalerweise die einzige, die benötigt wird. - **Datum und Uhrzeit des Kaufs** sowie Ihre Zeitzone. - **Welches Paket Sie gekauft haben** und welcher Betrag einschließlich Währung berechnet wurde. - **Was die App jetzt anzeigt** – das Guthaben vor und nach dem Kauf, falls Sie es notiert haben, und ob sich durch „Käufe wiederherstellen“ etwas geändert hat. - **Ob die Belastung auf Ihrer Kartenabrechnung erscheint** und als abgeschlossen oder weiterhin ausstehend angezeigt wird. ## Ihr Guthaben auf ein neues Smartphone übertragen Dies ist dasselbe Problem in anderer Form und tritt häufig auf, wenn ein Smartphone ersetzt wird. Das Guthaben ist an eine anonyme, auf dem Gerät erzeugte Installations-ID gebunden und mit dem Store-Konto verknüpft, über das es gekauft wurde. Auf einem neuen Smartphone, auf dem dieselbe Apple ID oder dasselbe Google-Konto angemeldet ist, stellt **Käufe wiederherstellen** diese Zuordnung wieder her – der Store besitzt den Beleg weiterhin und die App fordert ihn erneut an. Auf einem Smartphone mit einem anderen Konto wird das Guthaben nicht angezeigt, weil der Beleg zum anderen Konto gehört und wir auf unserer Seite weder einen Namen noch eine E-Mail-Adresse haben, über die wir Sie stattdessen suchen könnten. Bevor Sie ein altes Smartphone löschen oder in Zahlung geben, notieren Sie die Installations-ID aus den Einstellungen der App. Sie ist die einzige Kennung, die Sie mit Ihren Daten verbindet, und wird vom Support benötigt, falls eine Wiederherstellung das Guthaben nicht zurückbringt. Ohne sie ein Guthaben wiederherzustellen, ist tatsächlich schwierig. Das ist der Preis für einen Dienst, der nie nach Ihrer Identität gefragt hat. Auch hier besteht kein Zeitdruck durch einen Verfall. Guthaben verfällt nicht. Ein Guthaben, das auf einem alten Smartphone zurückgeblieben ist, wird also nicht durch eine Inaktivitätsfrist aufgebraucht, während Sie das Problem lösen. ## Fazit Verwenden Sie zuerst „Käufe wiederherstellen“. Dabei wird der Beleg des Stores erneut eingelesen, durch den das Guthaben gutgeschrieben wird. Sie werden dadurch nicht erneut belastet, und die meisten Fälle lassen sich sofort lösen. Bestätigen Sie im Kaufverlauf des Stores, dass der Kauf abgeschlossen wurde, und dass auf dem Gerät das Konto angemeldet ist, mit dem der Kauf getätigt wurde. Eine ausstehende Zahlung wird nach ihrer Abwicklung gutgeschrieben, was mehrere Stunden dauern kann. Nach vierundzwanzig Stunden immer noch nicht gutgeschrieben: Schreiben Sie eine E-Mail an support@telvio.app und geben Sie die Bestellnummer des Stores an. Die Zahlung läuft über Apple und Google. Anhand dieser Nummer können wir Ihren Beleg unserer Seite der Transaktion zuordnen. ## Häufig gestellte Fragen Ich habe Guthaben gekauft, aber es ist nicht erschienen. Was sollte ich zuerst tun? Verwenden Sie in der App „Käufe wiederherstellen“. Dabei wird der Beleg erneut beim Store angefordert. Dadurch wird das Guthaben angewendet, und es kann keine zweite Belastung erfolgen. Damit lassen sich die meisten Meldungen zu fehlendem Guthaben sofort beheben. Wie lange dauert es, bis das Guthaben verfügbar ist? Normalerweise nur wenige Sekunden. Eine Zahlung, die von der Bank oder im Rahmen einer Kartenprüfung als ausstehend zurückgehalten wird, kann mehrere Stunden dauern, da das Guthaben der Abwicklung folgt und nicht dem Moment, in dem Sie auf „Kaufen“ tippen. Nach vierundzwanzig Stunden lohnt es sich, den Vorgang zu melden. Kann Telvio meine Zahlung oder meine Karte sehen? Nein. Apple und Google wickeln jeden In-App-Kauf ab und speichern die Zahlungsdaten. Wir erhalten lediglich einen signierten Beleg. Das bedeutet, dass wir Ihre Zahlung nicht nachschlagen oder eine Belastung rückgängig machen können, aber auch, dass auf unserer Seite keine Kartennummer gespeichert ist. Warum wird mein Guthaben auf meinem anderen Telefon nicht angezeigt? Das Guthaben ist an das Store-Konto gebunden, mit dem es gekauft wurde. Daher wird es auf einem Gerät, das mit einer anderen Apple ID oder einem anderen Google-Konto angemeldet ist, nicht angezeigt. Melden Sie sich mit dem Konto an, mit dem der Kauf getätigt wurde, und verwenden Sie „Käufe wiederherstellen“. Verfällt mein Telvio-Guthaben? Nein. Es gibt kein Ablaufdatum, keine Inaktivitätsfrist und keinen monatlichen Abzug. Ein gekauftes, aber nicht verwendetes Guthaben bleibt daher verfügbar. Mehrere bekannte Telefondienste löschen ungenutztes Guthaben nach einer gewissen Zeit der Inaktivität. Bei Telvio ist das nicht der Fall. Wo finde ich meine Bestellnummer? Unter iOS finden Sie sie auf dem per E-Mail zugesandten Beleg sowie in den Einstellungen unter Ihrem Namen, „Medien & Käufe“ und „Kaufverlauf“. Sie beginnt mit M. Unter Android finden Sie sie in Google Play unter Ihrem Profil, „Zahlungen und Abos“ und „Budget und Bestellverlauf“. Wie übertrage ich mein Guthaben auf ein neues Telefon? Melden Sie sich mit derselben Apple ID oder demselben Google-Konto an, mit dem das Guthaben gekauft wurde, und verwenden Sie „Käufe wiederherstellen“. Der Store speichert den Beleg weiterhin, und die App fordert ihn erneut an. Auf einem Telefon, das mit einem anderen Konto angemeldet ist, wird das Guthaben nicht angezeigt. Was sollte ich vor dem Austausch meines Telefons notieren? Die Installations-ID aus den Einstellungen der App. Sie ist das einzige Merkmal, das Sie mit Ihren Datensätzen verknüpft, und wird vom Support benötigt, falls durch die Wiederherstellung das Guthaben nicht zurückgebracht wird. ## Ähnliche Antworten - [Rückerstattungen und unerwartete Abbuchungen](https://telvio.app/de/help/refunds-and-charges/) - [Die kostenlose Minute hat nicht funktioniert](https://telvio.app/de/help/free-minute-did-not-apply/) - [Dieser Anruf hat mehr gekostet als erwartet](https://telvio.app/de/help/call-cost-more-than-expected/) - [WiFi oder mobile Daten?](https://telvio.app/de/help/wifi-or-mobile-data/) ## Kommen Sie nicht weiter? Schreiben Sie uns das Datum, die Uhrzeit und Ihre Zeitzone und teilen Sie uns mit, was Sie gesehen haben. Jede Nachricht wird von einer Person gelesen. Wir bemühen uns, innerhalb von 24 Stunden zu antworten. 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